资料介绍
ⅠCS 03 . 120 . 20 CCSA 00
中华人民共和国认证认可行业标准
RB/T 130-2022
店铺零售服务认证要求
Requirements for serⅤice certification of shop retail
2022-10-11 发布 2023-01-01 实施
国家认证认可监督管理委员会发 布中国 标准 出版 社出 版
前言
本文件按照 GB/T1. 1-2020《标准化工作导则第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。
本文件起草单位:中华全国商业信息中心、中国商业联合会、中标联合(北京)认证有限公司、北京海德国际认证有限公司、上海质量管理科学研究院、上海贝恒检测技术有限公司、北京居然之家投资控股集团有限公司、北京稻香村食品有限责任公司、北京吴裕泰茶业股份有限公司、爱慕股份有限公司。
本标准主要起草人:潘玉明、陈华、严燕、赵向东、王海洲、娄明会、王舒静、冯俊、田雪、王玉伟、李晓青、仰继连、张博箭、任成、王隽时、黄莉、关春红、董晓冬、王燕、杨华平。
1 范围
本文件规定了店铺零售的服务要求、管理要求、服务认证评价。
本文件适用于购物中心、百货商场、超市、便利店、专营店等实体店铺线下零售服务认证。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中 , 注日期的引用文件 , 仅该日期对应的版本适用于本文件 ; 不注日期的引用文件 , 其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T15566. 5 公共信息导向系统设置原则与要求第 5 部分:购物场所
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
店铺零售 shop retail
以实体店铺为基础的零售活动。
服务 serⅤice
至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。
注 1 : 通常 , 服务的主体要素是无形的。
注 2 : 通常 , 服务包含与顾客在接触面的活动 , 除了确定顾客的要求以提供服务外 , 可能还包括与顾客建立持续的关系 , 如银行、会计师事务所或公共组织(如学校或医院)等提供的服务。
注 3 : 服务的提供可能涉及 , 例如 :
-在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动 ;
-在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动 ;
-无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);
-为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
注 4 : 通常 , 服务由顾客体验。
注 5 : 改写 GB/T19000-2016 , 定义 3.7.7。
[来源: GB/T27400-2020 , 3.1]
服务认证 serⅤice certification
服务提供者的服务及管理达到要求有关的第三方证明。
[来源: GB/T27400-2020 , 3.8]
服务提供者 serⅤice proⅤider
提供服务活动的实体。
注 : 实体可以是组织或个人。
[来源: GB/T27400-2020 , 3.2] 3.5
接触点 contact point
与顾客接触的商品、信息、服务、活动及场景等。
商品鲜度 fresh degree of commodity
对商品保鲜期、有效期控制的有效程度。
服务补救 serⅤice recoⅤery
在为顾客提供服务出现失败和错误的情况下 , 对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
服务蓝图 serⅤice blueprinting
描述服务系统或重要顾客接触点相关关系的图谱。
4 服务要求
4 . 1 店面环境
4 . 1 . 1 地面与墙体
内外部地面及墙体、相关设备设施应干净整洁 , 功能区域规划清晰。
4 . 1 . 2 门店招牌
应整洁美观 , 容易辨识 , 文字符号正确规范。
4 . 1 . 3 橱窗陈列
应规范维护 , 体现品牌特点。
4 . 1 . 4 店堂
4 . 1 . 4 . 1 功能区域划分 :
-店内休息区域、存放物品区域、试衣间、收银台等各个功能区域划分合理 ;
-功能区域干净卫生 , 无杂物等。
4 . 1 . 4 . 2 标识与公开信息 :
-应明示服务承诺、退换货要求、投诉处理信息等公开的信息 ;
-张贴的广告、商品信息、促销活动信息应满足相关规定要求 ;
-说明标识、品牌招牌、商品吊牌内容应规范清晰、便于识别 ;
-功能导示应符合 GB/T15566. 5 的要求 ;
-店堂布置应表现不同季节、不同时段、品类的经营特点 , 适用时应有背景音乐。
4 . 1 . 4 . 3 设施设备与安全 :
-应提供安全舒适环境、便捷服务设施 ;
-必要时应有休息区、电梯、卫生间、无障碍通道等服务设施 ;
-环境照明应按照不同场景、不同品类特点有所区别 ;
-照明设备应节能环保、安全合规 ;
-收银系统应便捷稳定 ;
-店内所有区域不应堆放易燃易爆物品等 ;
-应提供安全通道、场所指示及警示说明 ;
-应标注安全设备设施的位置及使用方法 ;
-应提供安全巡视、监护服务 ;
-应提供应急安全广播、疏散通道等应急措施 ;
-必要时应提供安全应急救护服务。
4 . 2 接待与商品展示
4 . 2 . 1 顾客接待
4 . 2 . 1 . 1 仪容仪表形象规范得体、亲和自然。
4 . 2 . 1 . 2 接待活动范围应包括顾客通道、商品展示陈列区。
4 . 2 . 1 . 3 迎候引导态度应主动热情、文明规范。
4 . 2 . 1 . 4 识别需求沟通应倾听回复、提供多种选择。
4 . 2 . 1 . 5 应结合顾客需求,引导顾客了解和体验商品的功能、性能、质量等特性。
4 . 2 . 1 . 6 顾客购物完成后,应提醒顾客带好物品,并送别道谢。
4 . 2 . 2 展示陈列
4 . 2 . 2 . 1 店铺主题展示区应有规划、有设计,能够有效展示和传达服务特性。
4 . 2 . 2 . 2 集中陈列区应按品类规划,设计独特,适时更新,安全美观。
4 . 2 . 2 . 3 单品陈列区应签货对位、便于选购。
4 . 2 . 2 . 4 陈列商品完好无损,干净整洁无尘土。
4 . 2 . 2 . 5 应定期更换陈列的商品。
4 . 3 介绍与导购
4 . 3 . 1 商品介绍
应结合商品特点,运用现场讲解、图示看板、演示视频等介绍商品的规格、功能、质量、风格。
4 . 3 . 2 商品导购
应结合顾客需求愿望,引导顾客了解和体验商品的价格、功能、质量、结构特性。
4 . 4 收银结账
4 . 4 . 1 收银方怯
应提供多种支付方怯,适用时应提供自动取款机(ATM)、货币兑换、电子支付等辅助支付手段。
4 . 4 . 2 核实与确认
在顾客购买商品或服务后,应核对票款、唱收唱付。
4 . 4 . 3 自助复核
适用时应提供计量器具,便于顾客复核。
4 . 5 包装与交付
4 . 5 . 1 包装方怯
应提供适宜的包装方案,提倡绿色环保。
4 . 5 . 2 交付方怯
确定交付方怯,可选择现场交付或委托配送。
4 . 6 附加服务
4 . 6 . 1 查询服务
4 . 6 . 1 . 1 适用时应向顾客提供门户网站、智能手机第三方应用程序(APP) 服务等界面,便于顾客查询利用。
4 . 6 . 1 . 2 确定并实施电话公布渠道、接听要求、处理权限等要求。
4 . 6 . 2 泊车服务
4 . 6 . 2 . 1 应明示收费和优惠政策。
4 . 6 . 2 . 2 适用时应提供无障碍车位。
4 . 6 . 2 . 3 泊车员应具备合法合规操作证件,提供规范泊车服务。
4 . 6 . 3 服务台服务
4 . 6 . 3 . 1 设施与展示 :
-应提供安全、便捷的服务设施,适用时提供无障碍设施 ;
-应设置服务项目公示牌,明确收费政策 ;
-应设置公共服务窗口 ,提供相应的公共服务设施。
4 . 6 . 3 . 2 接待与咨询 :
-应向顾客提供店铺相关的咨询服务,回复顾客提出的问题,帮助解决顾客的困难 ;
-若到店顾客遇到突发事情,应向顾客提供临时应急服务 ;
-应确保顾客对服务结果进行反馈。
4 . 6 . 4 会员服务
4 . 6 . 4 . 1 会员政策和要求 :
-应提供公开的会员招募政策,便于顾客识别、利用 ;
-应公示不同级别会员的晋级政策,明确晋级方法。
4 . 6 . 4 . 2 会员权益 :
-应设置专门机制,为会员提供咨询、沙龙等服务 ;
-应制定不同级别会员专属活动,体现会员价值 ;
-应建立保障机制,维护会员安全。
4 . 6 . 5 商品配送服务
4 . 6 . 5 . 1 应公示配送服务项目、配送地域范围、收费标准等服务政策。
4 . 6 . 5 . 2 应提供第三方物流配送服务说明书,应明确服务协议条款,在预约、发货前核验顾客信息,确保服务准确、安全、如约交付。
4 . 6 . 6 增值服务
4 . 6 . 6 . 1 提供寄存保管服务,存包柜等应有安全警示、使用方怯等公示牌。
4 . 6 . 6 . 2 提供母婴护理、儿童托管、自助收发等服务,应有安全警示等公示牌。
4 . 6 . 6 . 3 提供贵重物品保养、托管等寄存服务,应签署规范化协议书。
4 . 6 . 6 . 4 对商品使用方法、保养等有约定时,宜提供售后上门服务。
5 管理要求
5 . 1 总体要求
5 . 1 . 1 应建立服务管理体系,确保其实施和持续改进 :
-识别顾客接触点,确定服务接触面,建立服务总蓝图 ;
-针对现场顾客关键接触点,建立服务子蓝图 ;
-确定服务提供和交付的准则和方法 ;
-确保必要的服务资源和信息,以支持服务运营 ;
-对服务活动进行监视、测量(适时)和分析 ;
-实施必要的措施,推动服务管理体系的持续改进。
5 . 1 . 2 对服务外包过程,应有效监控,并在服务管理体系中加以规定。
5 . 2 服务目标
5 . 2 . 1 商品鲜度和畅销率。
5 . 2 . 2 各类标识与实物的符合性检查合格率。
5 . 2 . 3 服务人员的空岗率。
5 . 2 . 4 顾客投诉数量及解决率。
5 . 2 . 5 顾客满意度。
5 . 3 人员管理
5 . 3 . 1 能力要求
5 . 3 . 1 . 1 专项技术服务的人员应具有专业资质证书。
5 . 3 . 1 . 2 轮岗或新上岗人员应经过培训、持证上岗。
5 . 3 . 2 品德要求
5 . 3 . 2 . 1 应遵纪守法,符合社会公德。
5 . 3 . 2 . 2 应热情友好,展现真诚公平。
5 . 3 . 3 沟通要求
5 . 3 . 3 . 1 应倾听确认准确,体现办结效率。
5 . 3 . 3 . 2 应做好沟通记录,应约沟通反馈。
5 . 3 . 4 培训要求
5 . 3 . 4 . 1 应建立分类、分级培训机制,并有效实施。
5 . 3 . 4 . 2 应建立培训应用的评价考核机制,持续提升服务能力。
5 . 4 商品管理
5 . 4 . 1 建立并执行商品进货验收制度和相关的报批报验手续。
5 . 4 . 2 建立商品追溯制度 , 及时更新追溯台账 , 资料要保存 2 年。
5 . 4 . 3 建立分类商品库房管理制度 , 确保商品鲜度 , 提高库存管理效率。
5 . 4 . 4 销售商品或提供服务时 , 要明码标价。 价格变化时应规范说明 , 符合相关法规要求。 电子价签和书面价签应保持一致 , 显示价格及说明应与实物一致。
5 . 5 安全管理
5 . 5 . 1 建立人员、消防、治安及安全生产管理机制和相关制度。
5 . 5 . 2 建立空间环境、卫生防疫、设备设施监督检查机制 , 并有效实施。
5 . 6 专属设施管理
5 . 6 . 1 划分设置专属人员通道、休闲娱乐区域 , 提供个性化定制服务。
5 . 6 . 2 结合经营的品类、文化主题特点 , 为顾客提供参与互动、体验加工场所。
5 . 6 . 3 根据顾客需求变化 , 为顾客提供设置数字化诊断造型、网络直播设备设施。
5 . 7 顾客管理
5 . 7 . 1 对会员群体分类分级管理 , 建立顾客档案 , 保持沟通联系。
5 . 7 . 2 建立主题营销、社会文化、社群访问等管理方法 , 提高活动价值。
5 . 7 . 3 识别和分析服务潜在风险点 , 设置预案 , 建立顾客投诉等服务风险处理机制。
5 . 7 . 4 设立服务补救机制 , 系统化处置应急性热点问题 , 确保一方平安。
5 . 8 创新管理
5 . 8 . 1 建立服务创新策划设计机制 , 引领服务创新管理方向。
5 . 8 . 2 建立服务创新实施过程监督方法 , 推进服务转型升级。
5 . 8 . 3 建立并完善服务创新项目、服务明星的奖励、推广机制。
6 服务认证评价
6 . 1 评价准则
6 . 1 . 1 服务要求评价
6 . 1 . 1 . 1 根据第 4 章给出的服务要求 , 归纳为附录 A 中表 A. 1 的店铺零售服务要求评价工具。
6 . 1 . 1 . 2 表 A. 1 店铺零售服务要求评价工具 , 设定满分值为 100 分。
6 . 1 . 1 . 3 服务要求评价采用评价小组 , 每位评价人员分别进行评价的方怯 , 每位评价人员评价得分与权重分值相乘 , 为具体项目得分 , 各项累计相加 , 为评价人员服务评价总得分。
6 . 1 . 1 . 4 每位评价人员总得分之和/评价人员数量的结果 , 为该店铺服务评价总分。
6 . 1 . 1 . 5 当评价发现服务不符合法规或与承诺不一致时 , 评价结论为不合格。
6 . 1 . 2 管理要求评价
6 . 1 . 2 . 1 根据第 5 章给出的管理要求 , 归纳为附录 B 中表 B. 1~表 B. 2 的店铺零售管理要求评价工具。
6 . 1 . 2 . 2 5.1 是实施管理要求评价的基本条件 , 5.2 ~ 5.8 项为审查前评审。
6 . 1 . 2 . 3 根据表 B. 1 对 5.2~5.8 的成熟度进行评价打分 , 各项累计相加 , 为评价人员对管理要求的得分。
6 . 1 . 2 . 4 每位评价人员总得分之和/评价人员数量的结果 , 为该店铺管理评价总分。
6 . 1 . 2 . 5 当评价发现管理不符合法规或与承诺不一致时 , 评价结论为不合格。
6 . 1 . 2 . 6 根据管理成熟度得分 , 管理评价分级如下:
-70 分 (含) ~ 79 分 , 一级(达标 , 基本水平);
-80 分 (含) ~ 89 分 , 二级 (良好 , 平均水平);
-90 分 (含) ~ 100 分 , 三级(优秀 , 整体突出)。
6 . 2 认证评价结果
6 . 2 . 1 服务评价得分为:评价小组每位评价人员总得分之和/评价人员数量的结果 , 为该店铺服务要求评价最终得分。
6 . 2 . 2 管理评价得分为:评价小组每位评价人员总得分之和/评价人员数量的结果 , 为该店铺管理要求评价最终得分。
6 . 2 . 3 店铺零售服务认证评价结果分为不通过(服务管理评价低于 70 分)丶通过(A丶AA丶AAA)依据表 1综合评价。
6 . 2 . 4 在服务和管理评价基础上 , 对于优秀(特性)服务项目予以专项说明。
6 . 2 . 5 评价结果为:服务评价最终得分和管理评价最终得分分别与表 1 进行对照 , 确定店铺零售服务的认证级别。
表 1 店铺零售服务认证级别对应表
附录 A
(规范性)
店铺零售服务要求评价工具
表 A. 1 给出了店铺零售服务要求评价内容。
表 A. 1 店铺零售服务要求评价工具
组织名称 : 日期 : 年月
表 A. 1 店铺零售服务要求评价工具 (续)
附录 B
店铺零售管理要求评价工具
表 B. 1、表 B. 2 给出了店铺零售管理要求评价工具。
表 B. 1 给出了店铺零售管理成熟度的等级划分准则。
表 B. 2 给出了店铺零售管理项目成熟度对应分值。
表 B. 1 店铺零售管理成熟度的等级划分准则
表 B. 1 店铺零售管理成熟度的等级划分准则 (续)
表 B. 2 店铺零售管理项目成熟度对应分值
参考 文献
[ 1 ] GB/T27400-2020 合格评定服务认证技术通则
