RB/T 140-2023 空中乘务教育培训服务认证要求 清晰版

中华人民共和国认证认可行业标准

RB/T 140—2023

空中乘务教育培训服务认证要求

2023-10-16发布 2023-12-01实施

前言

本文件按照 GB/T 1. 1—2020《标准化工作导则第 1部分 :标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国国家认证认可监督管理委员会提出并归口。

本文件起草单位 : 中国民用航空局职业技能鉴定指导中心。

本文件主要起草人 : 高扬、曹静、董文静、李臣、傅斌友、范琳珂、何振东、蔡伟宁、黄悦、田坤、刘茹、窦维红。

引言

本文件围绕规范空中乘务教育培训服务 ,提高民航安全保障能力 ,促进我国民航业朝着健康有序的方向发展的需求 ,依据国家认证认可相关要求制定。

本文件空中 乘务 教育 培训 服务 认证 指标 设计 参照 GB/T 19001 采用 “策划-实施-检查-处置 ” (PDCA)循环以及基于风险的思维 ,引导培训机构对培训服务过程进行管理和规范。

客舱安全作为民航飞行安全的重要组成部分 ,对于民航整体安全水平具有直接影响。 空中乘务员的职业素养直接影响着民航服务质量 , 同时也直接反映了航空公司的服务质量。 开展空中乘务教育培训服务认证对提升空中乘务教育培训机构培训质量、提升学员技能水平、为航空公司输送合格的空中乘务人才有重要意义。

1 范围

本文件规定了空中乘务教育培训的服务认证准则和服务认证评价内容。

本文件适用于空中乘务教育培训服务认证。培训机构内部或外部(客户)对空中乘务教育培训服务认证参考本文件。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过 文中 的规 范性 引用 构成 本文 件必 不可 少的 条款。 其中 , 注日 期的 引用 文件 ,仅该日期对应的版本适用于本文件 ;不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 19001—2016 质量管理体系要求

RB/T 314—2017 合格评定服务认证模式选择与应用指南

3 术语和定义

GB/T 19001—2016、RB/T 314—2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

空中乘务教育培训机构 education and traininginstitution offlightattendant

提供空中乘务教育培训服务的机构或组织。

教员 instructor

开展空中乘务教育培训教学的人员。

学员 trainee

接受空中乘务教育培训的人员。

4 服务认证准则

4. 1 服务资源

4. 1. 1 组织机构

4. 1. 1. 1 空中乘务教育培训机构最高管理者应对完善组织机构、提升空中乘务教育培训服务质量及确保培训服务效果具有明确的服务理念、发展方向和战略目标 ,并将其作为机构总体发展方向和战略目标的组成部分。

4. 1. 1.2 空中乘务教育培训机构应建立并实施培训管理制度 ,包括但不限于教员授课制度、教学监察制度、授课质量测评制度、学员培训管理及考试制度等 ,并应每 12个月组织一次内部审核活动 , 内部审核应全面覆盖培训机构的管理和培训工作活动 ,并保存相应的内部审核记录。

4. 1.2 设施环境

空中乘务教育培训机构应具备与其学员培养目标、服务规模、服务层次、服务形式与内容相应的服务保障条件 ,应具备适宜的培训环境和设施设备 ,能够满足正常开展培训的要求并具有维护安全必要的安全设施设备。

a) 参照《客舱乘务员的资格和训练》相关规定配置教室、实训场地、设施设备 ,并与培训教学内容、规模相适应。实训设施设备包括但不限于服务礼仪实训室、形体训练实训室、乘务 化妆 实训室、机上急救实训室、客舱模拟器(静态)、出口模拟器、灭火模拟器、客舱应急设备等。其中 ,机上急救实训室、客舱模拟器(静态)、出口模拟器、灭火模拟器、客舱应急设备为必备项。

b) 具有稳定的教学、实训、办公 场所。 办公、培训 教学 及实 训场 所符 合安 全、消防、卫生 等有 关规定。

c) 配置与教育培训活动相适应的设施 ,包括教学和教学辅助设施(如计算机、多媒体投影仪、图书资料、保存训练记录的场所、存放教材及其他训练资料的场所等)。

d) 配置与教育培训活动相适应的设备 ,满足安全保障、客舱服务、应急处置等培训要求。

e) 教学、实训、办公场所以及设施设备的管理应制定具体管理办法 , 明确管理责任。 客舱训练设施设备的管理办法参照《客舱乘务员的资格和训练》相关标准。

4. 1.3 人员要求

4. 1.3. 1 培训教员

空中乘务教育培训机构应建立明确的教员管理制度 :

a) 明确教员的专业能力和资质要求 ,按管理要求选聘具备能力的教员 ;与教员签订规范的劳动或劳务合同。专职培训教员具有相应的教师资格证书和行业认可的资质证书 ,企业兼职培训教员具有行业认可的资质证书。行业认可的资质证书应在有效期内 ;

b) 师资配置合理 ,根据空中乘务教育培训服务的性质、教学内容、形式及学员数量等 ,配置专职培训教员 ,确定合理的师生比例和恰当的专兼职教员比例。培训教员和受训学员比例如下 :理论培训不大于 1 ∶ 40, 客舱服务、客舱应急类实训教学不大于 1 ∶ 20,其他课程实训教学不大于1 ∶ 40;

c) 有计划组织教员参加教研活动 ,接受培训及其他形式继续教育 ,不断提高思想、业务水平 ;教员应持有教育主管部门颁发的与教育培训层级相适应的教师资格证书并且在本地教育培训机构注册 ;

d) 定期测评空中乘务教育培训教员的教学质量 ,并记录测评结果 ;

e) 建立空中乘务教育培训教员的资历证明档案 ,包括学历、学位、专业技术职称、执业经验、相关教育培训执业资质证书、个人履历、授课记录、岗位实习记录、接受培训记录、教学质量测评结果等 ;

f) 遵循分类分级教员管理制度管理教员 ,为不同类别的教员讲授对应的空中乘务教育培训课程。

4. 1.3.2 培训支持人员(教辅人员)

空中乘务教育培训机构应配置合理数量的培训支持人员 ,包括招生、课程安排、学生管理、设备维护等人员。其主要职责应包括负责信息咨询、反馈处理、学员信息管理、设施设备维护管理等 ,其能力应能够满足培训服务的需要。

4. 1.4 责任与财力

4. 1.4. 1 空中乘务教育培训机构应能证明已对培训活动引发的风险进行了评估 ,并对培训服务可能引

发的责任作了充分的安排(如保险或储备金)。

4. 1.4.2 培训机构应评估其财务状况和收入来源 ,并证明其财务能力具备稳定开展空中乘务教育培训的条件。

4. 1.5 风险控制

空中乘务教育培训机构应具有风险防范和控制能力及应急管理能力 :

a) 对培训服务过程中的有关风险因素进行识别 ,做好风险防范并制定风险控制措施 ;

b) 针对培训服务相关方发生的风险或突发事件 ,建立规范风险处置程序 ;

c) 对教员及培训支持人员(教辅人员)进行风险意识教育 ,提高心理健康、安全防范等方面意识和能力 ;

d) 建立安全应急预案 ,并定期对应急预案进行演练和改进。

4.2 服务过程

4.2. 1 培训方案

空中乘务教育培训机构应对培训方案进行设计。培训方案应包括但不限于下列要求 :

a) 围绕空中乘务安全和服务能力提升确定学员培养目标 ,并将其作为制定教学计划和课程制定的依据 ;

b) 参照《民航乘务员国家职业技能标准》《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》《高等职业学校空中乘务专业实训教学条件建设标准》等内容 ,制定包含培训内容、教员资格、培训教材、评估或考核要求等要素的培训大纲文件 ;

c) 明确所有教员符合对应级别的要求及拟培训学员类别的要求。

4.2.2 教学计划

空中乘务教育培训教学计划应依据培训方案 , 围绕学员培养目标制定 , 以保证教学目标、教学质量和培训效果为前提 ,符合学员的培训需求。空中乘务教育培训机构应保持教学计划的完整性、现行性及与民航规章的符合性 ,每三年至少进行一次教学计划的整体审查 ,并及时根据民航规章、运行实际进行修订。教学计划应包括以下内容 :

a) 教学目标 ;

b) 学员情况 ;

c) 教学大纲 ;

d) 考核大纲 ;

e) 培训教材 ;

f) 教学形式(全日制、业余、面授、远程等) ;

g) 资源要求(教员、教学装备等) ;

h) 经费预算 ;

i) 需要使用和记录的文件。

4.2.3 课程制定

空中乘务教育培训机构应根据培训教学计划制定培训课程或进行课程研发 :

a) 明确设定课程的教学目标和学员需要具备的知识、技能基础 ;

b) 编写或选用教材应体现教学目标、课程特点和育人目标 ;

c) 课程内容应与教学目标、形式和一定的条件支持相匹配 ;

d) 课程实施后应根据实际教学效果和反馈意见进行修改、完善。

4.2.4 培训实施

培训实施的核心活动为教学活动。空中乘务教育培训机构应提供必要的培训资源和管理手段 :

a) 满足培训计划规定的教学活动以及各项教学辅助活动的条件 ;

b) 采取有效监控措施保证培训质量 ;

c) 注意理论与实践指导结合、知识与技能训练并重 ;

d) 着重培养学员综合运用所学知识分析解决实际问题的能力 ;

e) 与学员进行有效沟通交流 ,关注其学习感受和效果 ,处理学员提出的培训问题。

4.2.5 过程考评

空中乘务教育培训机构应制定培训服务质量评价准则 :

a) 在完成教育培训后适宜的时间段内 ,评价验证学员知识、能力所达到的水平。评价方式包括口头测试、开卷考试、闭卷考试、角色演练等 ,确保已经达到预定的学习目标 ;

b) 采取适当的措施 ,确保评估过程的公平公正 ,评估结果真实有效 ;

c) 根据评价分析结果 ,制定整改措施 ,持续改进 ,不断提升服务质量。

4.3 服务结果

4.3. 1 满意度调查

空中乘务教育培训机构应定期进行学员和航空公司两个维度的培训满意度测评 :

a) 学员对培训服务满意度测评应定期进行 ,测评内容包括教学过程专业性、管理规范性 ;教学过程质量 ;教师指导满意度 ;教学、教辅人员态度 ;设施设备完好率 ;教学设施设备满足度 ;服务到位、及时性 ;总体满意度、教学改进期待等 ;

b) 航空公司对培训机构所培训学员的满意度测评可定期或不定期通过抽样方式进行 ,测评内容包括航空公司对培训机构所培训学员的工作质量、技能应用情况等。

4.3.2 就业率指标

空中乘务教育培训机构应定期统计分析培训服务合格率、所培训学员的就业率(包含就业率和对口就业率)等数据 ,并通过定量与定性相结合方式进行统计分析。

4.3.3 持续改进

空中乘务教育培训机构应建立相应的申诉、投诉管理制度 ,采取措施预防相关问题再次发生。至少每 12个月对培训服务业务数量(班)及培训学员增长情况进行分析 ,确保培训服务业务增长率和培训学员人数保持合理的水平。

5 服务认证评价

5. 1 认证模式

5. 1. 1 根据 RB/T 314—2017给出的服务认证可选模式 ,针对空中乘务教育培训服务及其服务管理的特征 ,适用于空中乘务教育培训服务的认证模式包括 :

a) 顾客调查(功能感知) ,简称模式 E;

b) 服务设计审核 ,简称模式 H ;

c) 服务管理审核 ,简称模式 I。

一般情况下 ,模式 E 主要针对第 4章中满意度调查、培训服务质量相关要求进行评价 ;模式 H 主要针对第 4章中培训方案、教学计划、课程制定等相关要求进行评价 ;模式 I主要针对第 4章中空中乘务教育培训服务管理相关内容进行评价。

5. 1.2 认证模式组合如下 :

a) 初次认证 :模式 E+模式 H+模式 I;

b) 再认证 :模式 E+模式 H+模式 I;

c) 保持认证(监督评价) : 模式 E+模式 I, 如培训机构对培训方案、教学计划、课程制 定等 有调整 ,则增加模式 H。

5.2 评价方法

按照附录 A,按下列方法进行认证评价。

a) 空中乘务教育培训服务评价采取量化评分方式 ,评价结果满分为 100分 ;各项一级指标按权重计算得分加和 , 即为教育培训服务的评价得分。

b) 服务认证准则涉及的服务资源、服务过程和服务结果 3项一级指标中 ,每项一级指标的分值均为 100分 ;每项一级指标涉及的各项二级指标 ,分别按评价方法和评分标准打分加和后即为该项一级指标的得分。

5.3 认证结果

空中乘务 教育 培训 服务 认证 结果 得分 (S)应大 于等 于 70分 , 按得 分高 低分 为三 个级 别 , 依次 为AAAAA级、AAAA级、AAA级。各级别对应得分应符合表 1 的要求 :

表 1 空中乘务教育培训服务认证级别—对应得分

附录 A

(规范性)

空中乘务教育培训服务评价内容、评价方法和评分标准

表 A. 1 给出了空中乘务教育培训服务的评价内容、评价方法和评分标准,由服务认证审查员实施。

表 A. 1 空中乘务教育培训服务评价内容、评价方法和评分标准表

表 A. 1 空中乘务教育培训服务评价内容、评价方法和评分标准表 (续)

参考 文献

[1] GB/T 28913—2012 成人教育培训服务术语

[2] GB/T 28915—2012 成人教育培训组织服务通则

[3] GB/T 27205—2019 合格评定服务认证方案指南和示例

[4] GB/T 27400—2020 合格评定服务认证技术通则

[5] CCAR-121-R7 大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则

[6] AC-121-FS-27R3 客舱乘务员的资格和训练

[7] 民航乘务员国家职业技能标准(2019年版)

[8] 高等职业学校空中乘务专业实训教学条件建设标准(2021年版)