GB/T 38253-2019 家居用品企业诚信管理体系 要求

　　ICS 01 . 040 . 03;03 . 100 . 0 1 A 20

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 38253—2019

　　家居用品企业诚信管理体系 要求

　　Integritymanagementsystem ofhousewareenterprise—Requirements

　　2019-12-10 发布 2020-07-01 实施

　　国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

　　发

　　布

　　GB/T 38253—2019

　　GB/T 38253—2019

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1 . 1—2009 给出的规则起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。 本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

　　本标准由全国社会信用标准化技术委员会(SAC/TC 470)提出并归口 。

　　本标准起草单位：天津开发区利华办公家俱有限公司、深圳市宝安区信用促进会、中国标准化研究院、中国商业股份制企业经济联合会、红星美凯龙家居集团股份有限公司、天津市标准化研究院、天津市计量监督检测科学研究院、天津市质量技术监督宝坻检测中心、北京昌平科技园发展有限公司、首冠信用评估有限公司、浙江荣亚工贸有限公司、浙江康侨智能家居有限公司。

　　本标准主要起草人：江洲、周莉、吴尚辉、李玉海、王强、王福清、车建兴、高志宏、刘守山、张晓民、鲜涛、何君、张金波、肖汉峰、赵燕、刘俊涛、李向华、孟翠竹、徐志高、叶如意、许应成、卢华雄、顾颖。

　　GB/T 38253—2019

　　引 言

　　企业诚信是指企业能够履行对消费者和相关方的承诺，担负起相应的责任。 采用诚信管理体系是家居用品企业的一项战略决策，可以促进其诚信制度和诚信文化建设，树立诚实守信的生产经营观念、履行社会责任，从而帮助其提高整体绩效，为推动可持续发展奠定良好基础。

　　诚信管理体系鼓励家居用品企业做好相关方的关系管理，包括：收集并与相关方共享与诚信管理相关的信息、专业知识和资源，分析相关方的要求以及自身满足要求的能力，并做出必要的承诺，共同开展诚信管理制度和措施的改进活动;识别、预警、防范、控制与处置可能存在或已经存在的失信风险、诚信危机和失信行为，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现满足这种要求和承诺，帮助企业持续提升诚信水平。

　　注：家居用品企业的相关方包括产品和服务的消费者、家居用品生产材料供应商、公司股东、员工、信用监管机构或部门及同行业的竞争对手。

　　诚信管理体系的实施能够帮助家居用品企业稳定提供满足消费者要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力，促成增强消费者满意的机会，并且应对与企业环境和目标相关的失信风险和机遇。

　　GB/T 38253—2019

　　家居用品企业诚信管理体系 要求

　　1 范围

　　本标准规定了家居用品企业实施诚信管理体系应满足的要求，包括企业环境、领导作用、策划、支持、承诺履行和跟踪、承诺兑现的评价、改进等，以确保该体系符合法律法规的要求并满足消费者和相关方需求和期望。

　　注：本标准不包括针对环境管理、职业健康和安全管理或财务管理等其他管理体系的特定要求。

　　本标准适用于指导家居用品企业内部构建和运行诚信管理体系，也可用于指导外部第三方机构对某企业的诚信管理体系进行审核。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注 日期的引用文件，仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语

　　GB/T 19011 管理体系审核指南

　　GB/T 22117 信用 基本术语

　　GB/T 31950 企业诚信管理体系

　　3 术语和定义

　　GB/T 22117、GB/T 19000、GB/T 19011 和 GB/T 31950 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　家居用品 houseware

　　日常生活需要使用的物品。

　　注：包括家具、床上用品、厨卫用具、室内配饰等。

　　3.2

　　诚信管理 integritymanagement

　　企业依据诚信方针和诚信目标确立相应的承诺，并对实现承诺过程进行跟踪、开展对承诺实现的评价和改进等一系列相互关联活动的集合。

　　3.3

　　诚信管理体系 integritymanagementsystem;IMS

　　企业确定其诚信目标以及为获得期望的结果确定其过程和所需资源的活动。

　　注：改写 GB/T 31950—2015,定义 3 . 3 。

　　4 原则和运行模式

　　4 . 1 诚信管理原则

　　诚信管理是家居用品企业管理的重要内容之一 。本标准以提升家居用品企业满足消费者和相关方

　　GB/T 38253—2019

　　的需求和期望的能力、提高企业整体绩效并推动其可持续发展为目标，提出以下七项诚信管理的原则：

　　a) 以消费者满意和满足相关方的需求和期望为关注焦点

　　通过建立诚信管理体系，将诚实守信纳入企业核心价值观，同时加强诚信管理和信用风险防范，在生产经营、财务管理和劳动用工管理等各环节中强化诚信自律，将诚信转化为核心竞争力，为消费者提供值得信赖的产品和服务，同时满足相关方的需求和期望，实现企业的可持续发展。

　　b ) 领导作用

　　各级领导建立统一的宗旨和方向，确保企业的诚信目标与企业经营方向的一致性，并创造全员参与实现诚信管理目标的条件。

　　c) 全员参与

　　为了有效和高效地实施诚信管理，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现企业的诚信管理目标过程中的全员参与。

　　d) 过程方法

　　诚信管理体系是将与诚信相关的资源和活动作为过程来进行管理，通过建立基于过程之上的承诺履行和跟踪、承诺兑现评价、诚信风险预警、防范、控制与处置以及承诺改进等机制，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。

　　e) 改进

　　改进对于企业保持当前的诚信管理水平，对其内、外部条件的变化做出反应，并创造新的机会，都是非常必要的。

　　f) 循证决策

　　对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观、可信。 各级领导的评价与决策要建立在数据和信息分析的基础之上，克服或避免人为因素对决策与评价的影响。

　　g) 关系管理

　　为了确保诚信管理目标实现的持续成功，企业需要管理与相关方(如供应商)的关系。 企业与相关方相互依存，以诚信为基础的互利共赢关系可增强企业的凝聚力，实现企业价值和社会价值的最大化，有利于企业的持续健康发展。

　　4 . 2 体系运行模式

　　4 . 2 . 1 总则

　　本标准遵循企业诚信的规律，将承诺作为企业诚信管理体系的起始点，采用过程方法，并按照“策划—实施—检查—处置”(PDCA)循环模式对与企业自我承诺、承诺的履行和跟踪、承诺的兑现评价以及承诺的改进等环节相关的过程实施控制。 过程方法使家居用品企业能够策划与诚信管理相关的过程及其相互作用，PDCA循环使企业能够确保其过程得到充分的资源和管理，确定改进机会并采取行动。

　　本标准采用 ISO 制定的管理体系标准框架，以提高与其他管理体系标准的协调一致性。 本标准使家居用品企业能够使用过程方法，并结合 PDCA循环，将其诚信管理体系与其他管理体系标准要求进行协调或整合，并不要求改变现行的管理体系，但可能会为了实施符合本标准要求的诚信管理体系对现行的管理体系进行调整或补充。

　　4 . 2 . 2 PDCA循环

　　PDCA循环能够应用于所有与诚信管理相关的过程以及整个诚信管理体系。 图 1 表明了第 5 章 ~第 11 章是如何构成 PDCA循环的。

　　GB/T 38253—2019

　　注：括号中的数字表示本标准的相应章节。

　　图 1 本标准的结构在 PDCA循环中的展示

　　PDCA循环可以简要描述如下：

　　a) 策划(Plan)：根据消费者和相关方的需求和期望，结合企业的诚信方针，建立诚信管理体系的目标、自我承诺机制及其过程，确定兑现承诺所需的资源，并识别和应对风险和机遇;

　　b ) 实施(Do) ：为实现承诺的履行和跟踪，执行所做的策划;

　　c) 检查(Check)：根据诚信管理方针、目标、消费者和相关方的需求和期望，以及所策划的活动，对过程以及承诺的兑现情况进行核查和分析，并报告结果;

　　d) 处置(Act)：必要时，采取措施改进诚信管理体系，以提高绩效。

　　企业要做到诚信，应在承诺时实事求是、量力而定，做出承诺后则应努力兑现。 企业兑现其承诺还应遵循法律、法规以及行业管理条例等方面的要求，并应符合道德规范的要求。

　　当承诺不能兑现时，企业不仅应及时找出原由、及时解决并获得产品或服务的消费者和相关方的谅解，还应对当初做出的承诺内容和承诺履行过程中各个环节可能出现的问题进行核查和分析。 当发现承诺的内容与企业自身提供产品和服务的能力不匹配时，则应对承诺进行修改。

　　5 企业环境

　　5 . 1 理解企业及其环境

　　家居用品企业应确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现诚信管理体系预期结果的各种外部和内部因素，并对这些外部和内部因素的相关信息进行核查和分析评价。

　　GB/T 38253—2019

　　注 1 ：这些因素可能包括需要考虑的正面和负面要素或条件。

　　注 2：考虑来自国际、国内、地区或当地的各种与家居用品产品和服务相关的法律法规、技术、政府信用监管、同行业竞争、市场、文化、社会和经济环境的因素，有助于理解外部环境。

　　注 3：考虑与本企业的价值观、诚信文化、公司治理结构、人员素质、团建、知识和绩效等有关的因素，有助于理解内部环境。

　　5 . 2 理解相关方的需求和期望

　　由于相关方对家居用品企业稳定提供符合消费者要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，家居用品企业应确定与诚信管理体系有关的相关方及其要求，并应核查和分析这些相关方的信息及其相关要求。

　　5 . 3 确定诚信管理体系的范围

　　家居用品企业应确定诚信管理体系的边界和适用性，以确定其范围。

　　在确定范围时，应考虑以下方面：

　　a) 5 . 1 中提及的各种外部和内部因素;

　　b ) 5 . 2 中提及的相关方的要求;

　　c) 企业以实现诚信经营为目标而做出的与其产品和服务相关的承诺。

　　企业的诚信管理体系范围应作为成文信息，可获得并得到保持。 该范围应描述所覆盖的与其产品和服务相关的所有承诺，当企业确定本标准的某些要求不适用于其诚信管理体系范围时，应说明理由。

　　只有所确定的不适用的要求不影响企业稳定提供满足消费者和相关方的需求和期望及适用法律法规要求的产品和服务的能力或责任，方可声称符合本标准的要求。

　　5 . 4 诚信管理体系及其过程

　　5 . 4 . 1 家居用品企业应按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进诚信管理体系，包括所需过程及其相互作用。 企业应确定诚信管理体系所需的过程及其在整个企业中的应用，且应采取以下措施：

　　a) 确定这些过程所需的输入和期望的输出;

　　b ) 确定这些过程的顺序和相互作用;

　　c) 确定和应用所需的准则和方法(包括承诺及其履行的核查、分析、评价和相关指标)，以确保这些过程的有效运行和控制;

　　d) 确定这些过程所需的资源并确保其可获得;

　　e) 分配这些过程的职责和权限;

　　f) 按照 7 . 1 的要求应对失信风险和机遇;

　　g) 评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果;

　　h) 改进过程和诚信管理体系。

　　5 . 4 . 2 在必要的范围和程度上，企业应保持成文信息以支持过程运行，并确信其过程按策划进行。

　　6 领导作用

　　6 . 1 总则

　　最高管理者应通过以下方面，证实其对诚信管理体系的领导作用和承诺：

　　a) 确保制定诚信管理的方针、目标和自我承诺，并与企业环境相适应，与战略方向相一致，与企业自身能力相匹配;

　　b ) 确保履行承诺的要求融入企业的各项业务过程;

　　GB/T 38253—2019

　　c) 确保履行承诺所需的资源是可获得的;

　　d) 沟通有效的诚信管理和符合诚信管理体系要求的重要性;

　　e) 促使人员积极参与，指导和支持他们为诚信管理体系的有效性做出贡献;

　　f) 确立企业内部诚信管理部门及其人员的岗位职责，并协调与其他相关部门间在诚信管理方面的分工和协作;

　　g) 确保诚信管理体系兑现企业的自我承诺，对过程结果满足消费者及相关方的需求和期望进行评价，并提出纠正改进和持续提高的措施;

　　h) 支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。

　　6 . 2 以消费者满意和满足相关方的需求和期望为关注焦点

　　最高管理者应通过确保以下方面，证实其以消费者满意和满足相关方的需求和期望为关注焦点的领导作用和承诺：

　　a) 确定、理解并持续地满足消费者和相关方的需求和期望以及适用的法律法规要求;

　　b ) 确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响承诺兑现以及增强消费者满意度和满足相关方需求和期望的能力;

　　c) 始终致力于增强消费者满意度和满足相关方的需求和期望。

　　6 . 3 诚信方针应满足的条件

　　最高管理者应确保家居用品企业的诚信方针满足以下条件：

　　a) 适应家居用品企业的宗旨和环境并支持其战略方向;

　　b ) 满足对消费者及相关方的承诺，承诺的内容包括但不限于：产品和服务的质量、安全、环保、售后服务、接受政府信用监管、遵守行业自律公约、响应社会公众投诉和举报、公开失信信息、履行社会责任等;

　　c) 满足维护诚信管理体系有效性且持续改进的承诺;

　　d) 在家居用品企业内得到沟通、理解和应用;

　　e) 保持成文信息，必要时可为相关方所获取。

　　6 . 4 诚信目标应满足的条件

　　最高管理者应确保家居用品企业的诚信目标满足以下条件：

　　a) 涵盖满足消费者及相关方对产品和服务的质量、安全、环保、售后服务、接受政府信用监管、遵守行业自律公约、响应社会公众投诉和举报、公开失信信息、履行社会责任等方面的要求;

　　b ) 涵盖家居用品企业不断提高满足这些要求的能力的期望;

　　c) 目标应是可测量的，且与家居用品企业确立的诚信方针保持一致，并覆盖与诚信管理相关的过程。

　　6 . 5 职责和权限应满足的条件

　　最高管理者应确保家居用品企业内相关角色的职责、权限得到分配、沟通和理解。

　　最高管理者应分配职责和权限并满足以下条件：

　　a) 建立承诺识别与确认、承诺履行和跟踪、承诺兑现评价、承诺持续改进等机制，在此基础上确定相关角色的职责、层级和程序上的诚信目标，以明确各相关角色应履行的承诺内容并以文件的形式保留;

　　b ) 根据自身生产经营能力对满足消费者及相关方对产品和服务的质量、安全、环保、售后服务、接受政府信用监管、遵守行业自律公约、响应社会公众投诉和举报、公开失信信息、履行社会责任

　　GB/T 38253—2019

　　等要求的能力进行评价，确保自身的承诺与能力相匹配;

　　c) 对承诺履行的过程及承诺兑现的结果进行核查和评价，以保持过程控制的持续有效性;

　　d) 核查过程中可能存在或已经存在的失信风险，并制定预警、预防和控制、处置方法;

　　e) 实施必要的措施以保证过程的结果与消费者及相关方的需求和期望相一致;

　　f) 对诚信管理体系进行改进时保持其完整性。

　　7 策划

　　7 . 1 应对风险和机遇的措施

　　7 . 1 . 1 在策划诚信管理体系时，家居用品企业应考虑 5 . 1 所提及的因素和 5 . 2 所提及的要求，并确定需要应对的风险和机遇，以满足以下条件：

　　a) 确保诚信管理体系能够实现其预期结果;

　　b ) 增强有利影响;

　　c) 预防或减少不利影响;

　　d) 实现改进。

　　7 . 1 . 2 家居用品企业应策划的内容包括但不限于：

　　a) 应对这些风险和机遇的措施;

　　b ) 如何在诚信管理体系过程中整合并实施这些措施(见 5 . 4) ;

　　c) 如何评价这些措施的有效性。

　　应对措施应与风险和机遇对企业满足产品和服务的质量、安全、环保、售后服务、接受政府信用监管、遵守行业自律公约、响应社会公众投诉和举报、公开失信信息、履行社会责任等要求的潜在影响相适应。

　　注 1 ：通过信息充分的决策，应对风险可选择规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的可能性或后果，分担风险，或保留风险。

　　注 2：机遇可能导致采用新实践，推出新产品，开辟新市场，赢得新的消费者，建立合作伙伴关系，利用新技术和其他可行之处，以应对其消费者和相关方的需求和期望。

　　7 . 2 诚信目标及承诺履行和跟踪的策划

　　7 . 2 . 1 家居用品企业应针对相关职能、层次和诚信管理体系所需的过程建立诚信目标。

　　诚信目标应满足以下条件：

　　a) 与诚信方针保持一致;

　　b ) 可测量;

　　c) 考虑适用的要求;

　　d) 与满足消费者及相关方对产品和服务的质量、安全、环保、售后服务、接受政府信用监管、遵守行业自律公约、响应社会公众投诉和举报、公开失信信息、履行社会责任等要求相关;

　　e) 可核查;

　　f) 可沟通 ;

　　g) 适时更新。

　　企业应保持有关诚信目标以及承诺识别、履行和跟踪的成文信息。

　　7 . 2 . 2 策划如何实现诚信目标、实现承诺履行和跟踪时，企业应确定以下内容：

　　a) 要做什么;

　　b ) 需要什么资源;

　　c) 由谁负责;

　　GB/T 38253—2019

　　d) 何时完成;

　　e) 如何评价结果。

　　7 . 3 变更的策划

　　对于实施家居用品企业诚信管理体系中可能涉及的变化，家居用品企业应做好应对变化的规划和部署，并且考虑以下情况：

　　a) 变更的目的和它可能带来的后果;

　　b ) 企业诚信管理体系的完整性;

　　c) 涉及资源的可获取性;

　　d) 责任和权利的分配或重新分配。

　　8 支持

　　8 . 1 资源

　　8 . 1 . 1 总则

　　家居用品企业应确定并提供构建、实施、维护和持续提升企业诚信管理体系所需要的资源，同时应考虑现有内部资源的能力和局限，以及需要从外部供方获得的资源。

　　8 . 1 . 2 人员及能力

　　为实现企业的诚信方针和诚信目标，企业应满足以下条件：

　　a) 适时提供培训或采取其他措施，持续提高家居用品企业的人员对企业的诚信方针、诚信目标以及自我承诺的认同与认知程度，并形成其自觉的行为准则;

　　b ) 确定关键过程负责人和执行人、诚信管理人员所需的诚信管理能力，且基于适当的教育、培训、技能和经验，以确保其应是能够胜任的;

　　c) 确保家居用品企业的人员认识到所从事的活动与企业诚信水平的相关性和重要性，以及如何为实现诚信目标、履行承诺做出贡献;

　　d) 适时评价家居用品企业人力资源保障的有效性，并采取有效的持续改进措施。

　　企业应保留适当的成文信息，作为人员能力的证据。

　　8 . 1 . 3 信息基础设施

　　家居用品企业应确定、提供并维护用于支撑企业诚信管理体系实施的信息基础设施，确保产品和服务的一致。 信息基础设施包括以下方面：

　　a) 运行环境(包括资源环境和内部管理制度);

　　b ) 硬件和软件(包括外部政府信用监管平台、企业内部诚信管理平台以及诚信风险管控工具等);

　　c) 与诚信管理相关的信息(包括诚信管理体系范围、诚信目标和承诺以及诚信档案等成文信息);

　　d) 信息和通信技术。

　　8 . 1 . 4 过程运行环境

　　家居用品企业应确定、提供并维护支撑企业诚信管理体系实施所需的环境，以运行过程。

　　注：环境可能包括物理的、社会的、心理上的、外界的以及其他因素。

　　企业应确定与其宗旨、战略方向、自我承诺相关并影响其实现诚信管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素。 企业还应对这些外部和内部因素的相关信息进行核查和评审。

　　GB/T 38253—2019

　　8 . 1 . 5 资源核查和评估

　　家居用品企业应依据核查和评估的结果来确保实施诚信管理体系所需的资源的有效性和可靠性，确保提供的资源符合下列条件：

　　a) 适用于特殊类型的核查和评估活动所需;

　　b ) 通过维护能够始终符合应用所需。

　　企业应保留成文信息，作为资源符合应用需求的证据。

　　8 . 1 . 6 企业知识

　　家居用品企业应确定实施诚信管理体系所需的知识，并在必要的范围内实现共享。 当需求和趋势有所变化时，企业应及时关注现有知识结构并确定如何去获取和补充额外的知识。

　　8 . 2 诚信意识培养

　　家居用品企业员工应满足以下要求：

　　a) 了解企业诚信管理体系相关的政策;

　　b ) 了解相关的诚信目标和自我承诺内容;

　　c) 充分意识到他们在企业诚信管理体系实施和运行中所能发挥的作用，并理解实施承诺履行和跟踪、承诺兑现评价能够带来的益处;

　　d) 了解到与诚信管理体系实施的需要相悖时可能造成的影响。

　　8 . 3 沟通

　　家居用品企业应确定与诚信管理体系相关的内部和外部信息沟通的内容，包括但不限于：

　　a) 供沟通的信息内容;

　　b ) 沟通时间;

　　c) 沟通对象;

　　d) 沟通方式和方法。

　　8 . 4 成文信息

　　8 . 4 . 1 总则

　　成文信息应是确保企业诚信管理体系有效实施所必须的，其内容和种类取决于企业的规模、经营性质、产品、服务及其流程的复杂程度和交互活动、编制文件的人员素质等因素。

　　注：成文信息包括但不限于企业的诚信管理体系范围、诚信目标、自我承诺、承诺履行和跟踪记录、承诺兑现评价结果、员工培训和教育记录、诚信档案、公开的失信信息等。

　　8 . 4 . 2 创建和更新

　　在创建和更新成文信息时，家居用品企业应充分考虑以下方面：

　　a) 识别信息和描述，包括标题、日期、作者或参考号;

　　b ) 格式(包括语言、软件版本、图表)和媒介(包括纸质、电子版);

　　c) 为确保其适用性和准确性的修订及审批的程序。

　　8 . 4 . 3 版本管理

　　8 . 4 . 3 . 1 成文信息应进行版本管理，以满足以下条件：

　　a) 在需要时便于并适于使用;

　　GB/T 38253—2019

　　b ) 能被恰当地保存，防止泄密、使用不当或缺失。

　　8 . 4 . 3 . 2 为实现成文信息的版本管理，企业应做好以下措施：

　　a) 分发、获取、检索和使用;

　　b ) 存储和保存，包括确保其易读性;

　　c) 更改内容的审批;

　　d) 保持和销毁。

　　9 承诺履行和跟踪

　　9 . 1 策划和控制

　　为满足产品和服务的质量、安全、环保、售后服务、接受政府信用监管、遵守行业自律公约、回应社会公众投诉和举报、公开失信信息、履行社会责任等要求，并实施第 7 章所确定的措施，家居用品企业应通过以下措施对所需的过程(见 5 . 4)进行策划、实施和控制：

　　a) 确定产品和服务的质量、安全、环保、售后服务、接受政府信用监管、遵守行业自律公约、响应社会公众投诉和举报、公开失信信息、履行社会责任等要求。

　　b ) 建立下列内容的准则：

　　1) 承诺履行和跟踪的过程;

　　2) 产品和服务的设计和开发;

　　3) 相关方的需求和期望的核查和分析。

　　c) 确定所需的资源以使企业满足产品和服务的质量、安全、环保、售后服务、接受政府信用监管、遵守行业自律公约、响应社会公众投诉和举报、公开失信信息、履行社会责任等要求。

　　d) 按照准则实施过程控制。

　　e) 在必要的范围和程度上，确定并保持、保留成文信息，以满足以下条件：

　　1) 确信承诺履行和跟踪的过程已经按策划进行;

　　2) 证实产品和服务符合要求;

　　3) 确保满足相关方的需求和期望。

　　策划的输出应适于企业的承诺履行和跟踪。

　　企业应控制策划的变更，评审非预期变更的后果，必要时，采取措施减轻不利影响。

　　企业应确保外部过程受控(见 9 . 2 . 2) 。

　　9 . 2 承诺识别和确定

　　9 . 2 . 1 产品和服务要求

　　企业应采取以下措施：

　　a) 通过与消费者沟通，获取其对产品和服务质量、合同或订单、投诉和反馈以及应急响应等方面的要求;

　　b ) 将消费者的要求与适用的法律法规、行业管理条例或自律公约、企业自身认定的必要要求进行分析比对，在此基础上对自我承诺进行内部评审，确保企业能够满足自我承诺的要求;如消费者没有提供成文的要求，企业在接受消费者要求前应对要求进行确认;

　　c) 保留承诺评审结果、产品和服务的新要求、相关方的需求和期望等有关的成文信息;

　　d) 确保相关人员知道成文信息按需要做出修改的内容。

　　9 . 2 . 2 外部过程控制

　　企业应采取以下措施：

　　GB/T 38253—2019

　　a) 对家居用品生产材料外部供应商提供的过程、产品和服务进行过程控制;

　　b ) 围绕诚信目标实现和承诺履行和跟踪的需要，确定并实施外部供方的评价、选择、绩效评估以及再评价的准则。 对于这些活动和由评估引发的任何必要的措施，企业应保留成文信息;

　　c) 确保外部提供的过程、产品和服务不会对本企业稳定地向消费者交付合格产品和服务的能力产生不利影响;

　　d) 确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。

　　9 . 2 . 3 生产和服务提供

　　企业应采取以下措施：

　　a) 针对生产和服务提供形成成文信息，记录拟生产的产品、提供的服务或进行的活动的特性、拟获得的结果、可获得和使用适宜的核查和分析测量资源等信息;

　　b ) 在适当阶段实施核查和分析活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则;

　　c) 配备胜任的人员，包括所要求的资格;

　　d) 防止人为错误;

　　e) 采用适当的方法识别输出，以确保产品和服务合格，满足产品和服务的可追溯要求，并保留所需的成文信息;

　　f) 爱护所使用的消费者或外部供方的财产，并予以识别、验证、保护和防护;当财产发生丢失、损坏或发现不适用情况，企业应向消费者或外部供方报告，并保留所发生情况的成文信息;

　　注：消费者或外部供方的财产可能包括家居用品装修装饰材料、零部件、工具和设备，场所、知识产权和个人资料。

　　g) 在生产和服务提供期间对产品或服务的输出进行必要的防护，以确保符合要求;

　　注：防护可包括标识、处置、污染控制、包装、储存、运输以及保护。

　　h) 满足与产品和服务相关的交付后活动的要求，包括与产品和服务相关的潜在不良的后果、消费者投诉和反馈;

　　注：交付后活动可包括售后保证条款所规定的措施、合同义务(如维护服务等)、附加服务(如先行赔付、产品召回或最终处置等)。

　　i ) 对生产或服务提供的更改进行必要的评审和控制，以确保持续地符合要求，应保留成文信息，包括有关更改评审的结果、授权进行更改的人员以及根据评审所采取的必要措施;

　　j) 在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已得到满足，应保留有关产品和服务的成文信息，包括符合接收准则的证据，以及可追溯到产品和服务授权提供的人员信息;

　　k) 对不符合要求的产品和服务进行识别和控制，以防止非预期的使用或交付，可采取的措施包括纠正、隔离、限制、退货或暂停对产品和服务的提供，告知消费者，获得让步接收的授权;对不合格产品和服务进行纠正之后应验证其是否符合要求。

　　9 . 3 承诺履行和跟踪

　　9 . 3 . 1 内部影响因素分析、识别与确认

　　家居用品企业应确定、提供并维护所需的环境，以运行过程，并获得合格产品和服务。

　　适当时，家居用品企业应充分分析、识别和确定以下因素：

　　a) 社会因素(如非歧视、安定、非对抗)对企业的影响，并实施必要的措施，以满足其要求;

　　b ) 员工的心理因素(如减压、预防过度疲劳、保证情绪稳定)对企业的影响，并实施必要的措施，以满足其要求;

　　c) 产品和服务开发环境的物理因素(如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声)对企业的影响，并实施必要的措施，以满足其要求。

　　GB/T 38253—2019

　　9 . 3 . 2 外部影响因素分析、识别与确认

　　适当时，家居用品企业应充分分析、识别和确定以下方面：

　　a) 国际、国内、地区或当地的各种政策和法律法规以及规则的变化对企业的影响，并实施必要的措施，以满足其要求;

　　b ) 经济运行环境变化对企业的影响，并实施必要的措施，以实现企业目标的一致性;

　　c) 企业所处的市场环境和行业环境变化对企业的影响，并实施必要的措施，以实现过程的有效控制。

　　9 . 3 . 3 社会责任履行

　　家居用品企业的社会属性要求企业承担和履行与企业目标和社会要求相一致的责任和义务，家居用品企业应从以下几个方面履行社会责任：

　　a) 工资及支付;

　　b ) 劳动福利与社会保障;

　　c) 纳税 ;

　　d) 环境保护;

　　e) 职业健康安全保障;

　　f) 社会贡献;

　　g) 社会要求或期望的其他责任和义务。

　　9 . 3 . 4 信息交流与管理

　　9 . 3 . 4 . 1 总则

　　家居用品企业应建立、实施并保持诚信信息交流与管理的相关规章制度，规定内部、外部信息交流的内容、范围与形式，规范诚信信息的接收、传递和处理，使各诚信要素构成一个完整的、动态的持续改进体系，确保诚信管理体系的持续有效运行。

　　实施与诚信要素和诚信管理有关的信息交流时，应采取以下措施：

　　a) 确定与诚信管理活动相关的信息资源以及流程和权限;

　　b ) 确保所有诚信信息资源的流程和权限不对最高管理者构成限制;

　　c) 确保诚信信息在权限内的传递、索取、查询、披露不受任何干扰和阻碍;

　　d) 确保诚信信息的真实性、有效性、全面性和客观性;

　　e) 保持所有诚信信息的记录，并确保其可识别性和可追溯性;

　　f) 遵守国家信息安全控制和个人隐私保护的相关要求。

　　9 . 3 . 4 . 2 内部信息

　　内部信息包括但不限于：

　　a) 本企业的诚信方针、诚信管理体系的运行信息、诚信目标;

　　b ) 诚信要素及更新信息;

　　c) 诚信目标、诚信方针的分解，指令传达、完成情况等;

　　d) 诚信管理体系运行信息及紧急状态信息;

　　e) 职责信息;

　　f) 权限信息;

　　g) 消费者满意情况;

　　GB/T 38253—2019

　　h) 相关方投诉;

　　i ) 员工提出的合理意见。

　　9 . 3 . 4 . 3 外部信息

　　外部信息包括但不限于：

　　a) 质量、环保、产品安全、职业健康安全、计量管理有关的法律法规、规范和标准等信息;

　　b ) 上级或地方信用监管部门发出的规定、决定、要求、指示以及失信联合惩戒等信息;

　　c) 与家居用品行业自律相关的规定、要求、指示、失信被执行人及其信用修复等信息;

　　d) 环境监测和职业健康安全等有关的信息;

　　e) 相关方有关的信息，包括消费者、供应商及周围社区居民的沟通，涉及重要环境影响的处理，伤亡事故的公示和上报等;

　　f) 与企业外部人员进行有关管理体系方面的信息交流。

　　9 . 3 . 5 诚信风险管理

　　9 . 3 . 5 . 1 总则

　　家居用品企业应适时识别与企业诚信相关的过程和因素中可能存在的不确定性和风险，风险的种类包括内部风险和外部风险两大类。

　　9 . 3 . 5 . 2 内部风险

　　内部风险包括但不限于：

　　a) 战略风险：

　　1) 家居用品企业经营管理策略和制度不符合相关的法律、法规、政策、管理体制、建设规划调整或行业专项整治办法的要求;

　　2) 家居用品企业的战略规划和定位与企业诚信经营的宗旨相悖。

　　b ) 运营风险：

　　1) 家居用品企业法人治理结构、组织体系和激励机制不当造成诚信管理体系运行困难或内耗增大;

　　2) 家居用品企业最高管理者对诚信管理者和诚信经理未充分授权，或诚信管理者和诚信经理之间职权不清，相互掣肘;

　　3) 员工缺乏对企业诚信管理方式的认同;

　　4) 不能及时响应客户诉求，同时产生客户歧视。

　　c) 财务风险：

　　1) 家居用品企业可能丧失偿债能力的风险;

　　2) 企业股东收益的可变性风险;

　　3) 企业股东可能得到的收益的相对离差带来的风险。

　　9 . 3 . 5 . 3 外部风险

　　外部风险包括但不限于：

　　a) 市场风险：

　　1) 家居用品企业新产品、服务品种开发未顺应市场潮流，有质量和缺陷问题，比如选材用料不符合环保要求、款式设计不符合人体工效学理念、色彩对视力有不良影响等;

　　2) 对产品和环保服务质量，包括服务承诺的内容和服务水平虚假宣传，并存在乱收费现象;

　　GB/T 38253—2019

　　3) 出 口的产品和服务不能适应国外市场需求的风险。

　　b ) 信息科技风险：家居用品企业具有脆弱性、可能受到威胁侵害、需要保护的信息技术、资源或资产。

　　c) 舆情风险：家居用品企业因产品和服务质量不合格，劳资纠纷、法律纠纷和重大事故案被公众媒体曝光，使企业公信力和美誉度急剧下降。

　　d) 政治风险：出口家居用品时，因为进口企业所在国政府的原因，会对家居用品出 口企业的利益产生不利影响，包括：

　　1) 在产品质量、特性和价格等方面有一些特殊的举措;

　　2) 政局动荡、武装冲突等。

　　9 . 3 . 5 . 4 风险的预警、纠正与防范措施

　　依据对风险的识别和判定，企业应采取以下措施：

　　a) 在家居用品企业内部并在必要的时候在全社会范围内发出预警;

　　b ) 对已经存在的风险加以控制和纠正，消除风险的原因，防止风险的再次发生;

　　c) 对可能存在的风险加以防范和控制，防止风险的发生;

　　d) 对可能会给消费者及相关方造成直接或间接影响的风险，在国家政策文件和行业规范要求的范围内予以信息披露。

　　9 . 3 . 6 应急准备和响应

　　当家居用品企业已经发生失信行为或对企业诚信产生重大影响时，企业应采取以下措施：

　　a) 确定一个人或一组人负责响应与处置;

　　b ) 保持与相关方的充分沟通与协商;

　　c) 挽回或尽量减少对相关方造成的影响或损失;

　　d) 及时在国家政策文件和行业规范要求的范围内予以信息披露，并明示实施的纠正措施以及与相关方达成的协商结果。

　　9 . 3 . 7 诚信文化建设

　　家居用品企业应提供与诚信管理体系有关的培训，包括对质量安全和诚信体系管理人员的培训，并保持相关的记录，使员工理解以下方面：

　　a) 诚信方针和诚信管理体系要求的重要性;

　　b ) 个人在诚信管理方面的作用与职责;

　　c) 个人对企业诚信的影响以及个人工作改进带来的效益;

　　d) 违背诚信规定的后果;

　　e) 失信行为对个人的影响。

　　10 承诺兑现评价

　　10 . 1 人员评价

　　家居用品企业应对诚信管理体系实施运行关键过程的执行人确定必要的评价措施，建立行为束缚及失信惩戒机制，充分考虑管理实现过程中与人力资源相关的影响因素，实施必要的措施以保持有效控制。

　　GB/T 38253—2019

　　10 . 2 满足消费者及相关方需求和期望的分析、识别和确定

　　消费者及相关方对家居用品企业的需求或期望有些是隐含的且不言而喻的，因此，家居用品企业应适时分析、识别和确定：

　　a) 消费者的需求或期望及其潜在的变化因素，并实施必要的措施，持续提升满足消费者要求的能力;

　　b ) 相关方的需求或期望及其潜在的变化因素，并实施必要的措施，以实现持续共赢关系，持续提升企业的诚信水平。

　　注：相关方的需求或期望包括政府部门对家居用品企业实施信用监管的内容。

　　10 . 3 承诺兑现的评价

　　承诺包括但不限于家居用品企业在产品选材用料、款式设计、风格协调统一、广告宣传、售后服务、文化建设以及信贷、纳税、合同、质量和其他(对员工、环境、社会等)以及应对政府部门信用监管等方面的承诺。 企业应对承诺的兑现情况进行评价，并确定获取和利用这些信息的方法。

　　10 . 4 诚信目标实现的核查和分析

　　家居用品企业应把核查和分析达到诚信目标的程度作为一项 日 常管理内容，核查和分析的数据和结果应作为内部的采集信息，用于持续改进的实施。 企业应采取以下措施：

　　a) 规定必要的方式，对诚信管理工作的效果进行核查，并在适当时进行分析。 所规定的方式应能有效地核查所计划的过程达到预期结果的能力。 当未能达到所计划的结果时，应采取适当的改进措施。

　　b ) 采用适合本企业特点的核查和分析方式。 当核查和分析需要设备时，企业应建立并保持程序，对此类设备进行维护，并保存维护活动及结果的记录。

　　c) 围绕诚信目标实现的核查和分析来设计本企业实施和运行诚信管理体系的审核方案。 审核方案可包括审核的准则、范围、内容、频次和方法等，有关审核的详细方案及过程参见附录 A。

　　10 . 5 失信评估和处置

　　10 . 5 . 1 总则

　　家居用品企业应围绕诚信管理体系所明确的过程以及方针、目标的执行情况和改进的方法和效果进行评估，并制定相应的惩戒机制。

　　10 . 5 . 2 评估对象

　　在评估时，家居用品企业应满足以下条件：

　　a) 明确与过程相关的责任部门及其部门负责人;

　　b ) 明确与过程相关的诚信经理;

　　c) 明确与过程相关的其他责任人。

　　10 . 5 . 3 评估内容

　　家居用品企业应明确评估的项 目，其内容包括但不限于：

　　a) 评估项目的数据和结果;

　　b ) 消费者及相关方的反馈意见(包括政府部门信用监管的反馈意见);

　　c) 诚信管理过程所取得的业绩与成效;

　　GB/T 38253—2019

　　d) 采取预防与纠正措施的状况。

　　注：评估项目包括但不限于对家居用品的选材用料、款式设计、广告宣传、售后服务以及信贷、纳税、合同和其他(对员工、环境、社会等)方面的诚信承诺内容。

　　10 . 5 . 4 失信处置

　　家居用品企业应依据评估内容和结果，确保对其所发现的失信行为的不良影响和损害后果进行准确的评估和及时有效的处置，对有关的职责和权限应做出明确的规定，并满足以下条件：

　　a) 及时地处理和调查失信行为;

　　b ) 根据评估结果，确定和实施所需的纠正措施或预防措施;

　　c) 记录并评估所采取纠正措施或预防措施的有效性。

　　1 1 改进

　　1 1 . 1 总则

　　家居用品企业应确定和选择改进机会，并采取必要措施，以满足消费者及相关方的需求和期望。 应包括：

　　a) 改进产品和服务，以满足要求并应对未来的需求和期望;

　　b ) 积极应对政府部门的信用监管，并依据反馈意见进行改进;

　　c) 纠正、预防或减少不利影响;

　　d) 改进诚信管理体系的绩效和有效性。

　　注：改进的例子可包括纠正、持续改进、突破性变革、创新和重组。

　　1 1 . 2 不合格和纠正措施

　　1 1 . 2 . 1 当出现不合格时，包括来自投诉的不合格，企业应满足以下条件：

　　a) 对不合格做出应对，并在适用时：

　　1) 采取措施以控制和纠正不合格;

　　2) 处置后果。

　　b ) 通过下列活动，评价是否需要采取措施，以消除产生不合格的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生：

　　1) 评审和分析不合格;

　　2) 确定不合格的原因;

　　3) 确定是否存在或可能发生类似的不合格。

　　c) 实施所需的措施。

　　d) 评审所采取的纠正措施的有效性。

　　e) 需要时，更新策划期间确定的风险和机遇。

　　f) 需要时，变更诚信管理体系。

　　纠正措施应与不合格所产生的影响相适应。

　　1 1 . 2 . 2 企业应保留成文信息，作为下列事项的证据：

　　a) 不合格的性质以及随后所采取的措施;

　　b ) 纠正措施的结果。

　　1 1 . 3 持续改进

　　家居用品企业应根据自身特点建立起一套适合于本企业的诚信管理持续改进机制，该机制应满足

　　GB/T 38253—2019

　　以下条件：

　　a) 确保有关部门或人员的职责或权限对企业诚信管理的持续改进负责;

　　b ) 寻找诚信管理的薄弱环节，发现可能改进的机会，并提出改进建议;

　　c) 评估改进建议实施的可行性;

　　d) 确定和实施改进措施;

　　e) 记录所采取措施的结果，并对该结果的有效性进行整体效果评估。

　　注：诚信管理的薄弱环节可依据核查的相关数据、失信记录等来确定。

　　GB/T 38253—2019

　　附 录 A

　　(资料性附录)

　　家居用品企业诚信管理体系审核

　　A.1 总则

　　家居用品企业可计划并制定本企业实施和运行诚信管理体系的审核方案，计划时宜考虑拟审核的过程和所处区域的状况和重要性，以及以往审核的结果。

　　家居用品企业应对诚信管理体系的审核做出策划，并按策划的频次分别进行内部审核(第一方审核)和外部审核(第二方审核和第三方审核)，以确定诚信管理体系是否满足下列条件：

　　a) 符合本标准的要求;

　　b ) 符合企业所确定的诚信管理体系的要求;

　　c) 得到有效实施与保持。

　　A.2 审核计划

　　A.2 . 1 审核计划范围

　　依据本标准进行诚信管理体系审核时，应确定审核计划。 审核计划应满足以下条件：

　　a) 覆盖企业诚信管理体系的当年的一系列内部审核;

　　b ) 对关键相关方实施的或企业关键相关方对本企业实施的当年的第二方审核;

　　c) 在审核机构和委托方之间合同规定的时间周期内，由第三方审核机构对诚信管理体系进行的审核。

　　A.2 . 2 审核计划内容

　　审核计划应包括或涉及下列内容：

　　a) 审核目标;

　　b ) 审核范围，包括受审核的组织单元、职能单元以及过程;

　　c) 审核准则和引用文件;

　　d) 实施审核活动的地点、日期、预期的时间和期限，包括与受审核方管理者的会议;

　　e) 使用的审核方法，包括所需的审核抽样的范围，以获得足够的审核证据，适用时还包括抽样方案的设计;

　　f ) 审核组成员、向导和观察员的作用和职责;

　　g) 为审核的关键区域配置适当的资源。

　　审核计划可由审核委托方评审和接受，并应提交受审核方。受审核方对审核计划的反对意见应在审核组长、受审核方和审核委托方之间得到解决。

　　A.3 审核方案和内容

　　A.3 . 1 总则

　　在按审核计划确定进行诚信管理体系审核后，可参照 GB/T 19011—2013 中 5 . 3 建立相应的审核

　　GB/T 38253—2019

　　方案，并明确审核内容。

　　A.3 . 2 审核方案

　　审核方案应包括在规定的期限内有效和高效地组织和实施审核所需的信息和资源，并可包括以下内容：

　　a) 审核方案和每次审核的目标;

　　b ) 审核的范围与程度、数量、类型、持续时间、地点、日程安排;

　　c) 审核方案的程序;

　　d) 审核准则;

　　e) 审核方法;

　　f) 审核组的选择;

　　g) 所需的资源，包括交通和食宿;

　　h) 处理保密性、信息安全、健康和安全，以及其他类似事宜的过程。

　　A.3 . 3 审核内容

　　审核内容包括但不限于：

　　a) 规定的诚信方针和目标是否可行;

　　b ) 体系文件是否覆盖了所有与诚信相关的过程，各文件之间的接口是否清楚;

　　c) 企业结构能否满足诚信管理体系运行的需要，各部门、各岗位的职责是否明确;

　　d) 诚信管理体系要素的选择是否合理;

　　e) 规定的诚信记录是否能起到见证作用;

　　f) 所有职工是否养成了按体系文件或诚信文化要求的行为习惯。

　　A.4 审核实施

　　审核时可采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问消费者和相关方、诚信行为调查等。

　　审核方案的实施可参照 GB/T 19011—2013 中 5. 4 规定的方法进行。 审核的程序可参照GB/T 19011— 2013 中第 6章规定的方法进行。

　　A.5 核查、评审与改进

　　审核方案的核查、评审与改进可参照 GB/T 19011—2013 中 5 . 5、5 . 6 规定的方法进行，但应特别考虑以下内容：

　　a) 消费者及相关方的需求和期望;

　　b ) 诚信环境变化(如政策和法律法规及规则的变化、经济运行环境变化、企业所处的市场环境和行业环境变化)对企业诚信能力的影响;

　　c) 企业的诚信行为(通过公开的或消费者及相关方的投诉)对企业诚信的影响。

　　注：审核方案评审的结果可能导致采取纠正和预防措施以及改进审核方案。

　　A.6 审核员的能力和评价

　　诚信管理体系审核员可参照 GB/T 19011—2013 中 7 . 2 所述的满足审核方案需求的审核员能力，

　　GB/T 38253—2019

　　并具有下列方面特定的知识和技能：

　　a) 与诚信有关的方法和技术：使审核员能检查诚信管理体系并形成适当的审核发现和结论。 这方面的知识和技能应当包括：

　　1) 诚信术语;

　　2) 诚信管理原则及其运用;

　　3) 诚信管理技术、工具及其运用。

　　b ) 与诚信有关的运作过程：使审核员能理解审核范围内的技术内容。 审核员的能力应当通过适当的培训获得，这方面的知识和技能应当包括：

　　1) 行业特定的术语;

　　2) 企业质量信用和质量诚信管理技术规范及其运用;

　　3) 合格供应商、销售商(代理商)信用评价规范及运用;

　　4) 诚信环境因素及其影响;

　　5) 运作过程、产品和服务的关键特性。

　　GB/T 38253—2019

　　参 考 文 献

　　[1] GB/T 19004 追求组织的持续成功 质量管理方法

　　[2] GB/T 19010 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南

　　[3] GB/T 29467 企业质量诚信管理实施规范

　　[4] GB/T 36000 社会责任指南

　　[5] GB 50325 民用建筑工程窒内环境污染控制规范

　　[6] GB 50327 住宅装饰装修工程施工规范