GB/T 36741-2018 少儿语言培训服务规范

　　ICS 03 . 080 A 12

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 36741—2018

　　少儿语言培训服务规范

　　Specificationoflanguagetrainingserviceforyounglearners

　　2018-09-17 发布 2019-04-01 实施

　　国家市场监督管理总局中国国家标准化管理委员会

　　发

　　布

　　GB/T 36741—2018

　　GB/T 36741—2018

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1 . 1—2009 给出的规则起草。

　　本标准由全国教育服务标准化技术委员会(SAC/TC 443)提出并归口 。

　　本标准起草单位：中国标准化研究院、瑞思(天津)教育信息咨询有限公司、浙江省标准化研究院、北京世纪麦维教育科技有限公司、内蒙古工业大学、新航道(北京)管理咨询有限公司、新东方教育科技集团、南京秀强教育科技有限公司。

　　本标准主要起草人：侯非、曹俐莉、袁雪、薛枝、潘洋、曾毅、程永红、郝强、靳宗振、周健、刘琪、张莉、王娜娜、杨朔、郭景华、李明、黄远、曹凌霞、张雨辰、万福军、刘易斯、段博、周树华。

　　GB/T 36741—2018

　　少儿语言培训服务规范

　　1 范围

　　本标准给出了少儿语言培训服务的服务提供者、服务资源、服务过程、服务评价等方面的要求。

　　本标准适用于少儿语言培训服务的管理、实施与评价。

　　注：面向其他未成年人的语言培训服务，其管理、实施与评价可参考使用。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注 日期的引用文件，仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注 日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB 2894 安全标志及其使用导则

　　GB 3096 声环境质量标准

　　GB/T 4351(所有部分) 手提式灭火器

　　GB/T 7401 彩色电视图像质量主观评价方法

　　GB 8898 音频、视频及类似电子设备安全要求

　　GB/T 14185 语言学习系统通用技术条件

　　GB 18584 室内装饰装修材料 木家具中有害物质限量

　　GB/T 18883 室内空气质量标准

　　GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求

　　GB 21027 学生用品的安全通用要求

　　GB/T 21644 网络远程教育平台总体要求

　　GB/T 22788 玩具及儿童用品材料中总铅含量的测定

　　GB/T 26371 过氧化物类消毒剂卫生标准

　　GB 27952 普通物体表面消毒剂的卫生要求

　　GB 28231 书写板安全卫生要求

　　GB/T 29357 非正规教育与培训的学习服务质量要求 语言培训

　　GB/T 33259 数字印刷质量要求及检验方法

　　GB/T 33287—2016 语言培训服务评价

　　GB/T 33288 语言培训服务教学人员评价

　　GB/T 34418 语言培训服务基本术语

　　GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范

　　GB 50009 建筑结构荷载规范

　　GB 50016 建筑设计防火规范

　　GB/T 50033 建筑采光设计标准

　　GB 50189 公共建筑节能设计标准

　　GB 50325 民用建筑工程室内环境污染控制规范

　　GB 50395 视频安防监控系统工程设计规范

　　CY/T 111 电子图书质量基本要求

　　GB/T 36741—2018

　　QB/T 1437 课业簿册

　　WS/T 396 公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范

　　3 术语和定义

　　GB/T 34418界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 为了便于使用，以下重复列出了GB/T 34418中的某些术语和定义。

　　3.1

　　语言培训服务 languagetrainingservice

　　以提供外语或第二语言学习服务为核心的一系列活动与过程。

　　注：改写 GB/T 34418—2017,定义 2 . 3 。

　　3.2

　　少儿语言培训服务 languagetrainingserviceforyounglearners

　　面向 3 岁~12 岁未成年人的语言培训服务(3.1)。

　　3.3

　　少儿语言培训服务提供者 serviceprovideroflanguagetrainingserviceforyounglearners提供少儿语言培训服务(3.2)的组织。

　　3.4

　　学员 learner

　　接受少儿语言培训服务(3.2)的个人。

　　注：改写 GB/T 34418—2017,定义 2 . 5 。

　　3.5

　　顾客 customer

　　购买少儿语言培训服务(3.2)的组织或个人。

　　注：改写 GB/T 34418—2017,定义 2 . 6 。

　　3.6

　　教学人员 facilitator

　　直接指导学员(3.4) 目的语学习的服务人员。

　　[GB/T 34418—2017,定义 5 . 1]

　　3.7

　　学习支持人员 learningsupportstaff

　　为教学人员(3.6)、学员(3.4)和顾客(3.5)提供学习支持服务的服务人员。

　　示例：服务项 目开发人员、教学辅助人员、技术支持人员。

　　[GB/T 34418—2017,定义 5 . 2]

　　3.8

　　学习资料 learningmaterials

　　少儿语言培训服务提供者(3.3)为学员(3.4)、教学人员(3.6)和顾客(3.5)提供的 目的语学习活动使

　　用的资料。

　　注：改写 GB/T 34418—2017,定义 5 . 6 。

　　4 服务提供者

　　4 . 1 基本要求

　　4 . 1 . 1 少儿语言培训服务提供者(以下简称“服务提供者”)应依法登记注册。

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　　4 . 1 . 2 服务提供者应具有与所提供服务匹配的服务人员，建立服务管理制度并有效实施，按照服务协议提供服务。

　　4 . 2 学习活动管理

　　4 . 2 . 1 服务提供者应建立目的语学习活动(以下简称“学习活动”)管理制度，按照服务协议组织开展学习活动。

　　4 . 2 . 2 服务提供者应按照以下原则组织开展学习活动：

　　a) 以学员为中心，满足学员目的语学习需求、符合少儿语言学习规律和目的语特点;

　　b) 内容、形式、教学法、课时、频率等符合学员身心发展特点和 目的语水平;

　　注：学员身心发展特点包括注意力集中时间较短，思维能力和知识结构不够完善，好奇心、模仿意愿、表现欲望强等。

　　c ) 在促进学员语言发展的同时，关注学员思维、道德和社会情感发展。

　　4 . 2 . 3 服务提供者应建立学习活动质量监控和反馈机制，实施质量保证措施，确保学习活动质量。

　　4 . 3 服务人员管理

　　4 . 3 . 1 服务提供者应通过背景调查等方式掌握服务人员情况，聘用符合 5 . 1 要求的服务人员。

　　4 . 3 . 2 服务提供者应建立职业培训制度，制定服务人员职业培训与发展计划，定期对服务人员进行职业培训。

　　示例：职业道德培训、专业知识培训、职业能力培训、服务技巧培训。

　　4 . 3 . 3 服务提供者应每年组织服务人员体检。

　　4 . 3 . 4 服务提供者应每年按照 GB/T 33288 要求对教学人员进行至少一次评价。

　　4 . 4 顾客和学员信息管理

　　服务提供者应建立顾客和学员信息管理制度，按照 GB/T 35273 要求管理顾客和学员信息，保护顾客和学员信息。

　　4 . 5 服务安全管理

　　见附录 A。

　　4 . 6 服务卫生管理

　　见附录 A。

　　4 . 7 服务沟通管理

　　4 . 7 . 1 服务提供者应建立服务沟通机制，明确沟通服务要求及反馈时限。

　　4 . 7 . 2 服务提供者应为顾客和学员提供畅通、平等、公开、高效的沟通渠道。

　　示例：面谈、电话、短信、互联网通讯工具。

　　4 . 7 . 3 服务提供者应在反馈时限内答复、处理顾客和学员诉求。

　　4 . 8 服务补救管理

　　服务提供者应建立服务补救机制，在服务变更或失效时，及时采取补救措施，维护顾客和学员权益。

　　注 1 ：服务变更或失效的情况包括服务提供者破产、迁址、被兼并、被接管，服务延迟、取消，服务时间、地点、形式、内容、教学人员、学习资料变更等。

　　注 2：补救措施包括提供信息、补偿、赔偿、退款、顺延服务时限、提供替代性服务等。

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　　5 服务资源

　　5 . 1 服务人员

　　5 . 1 . 1 基本要求

　　5 . 1 . 1 . 1 服务人员应：

　　a) 符合 GB/T 29357 有关要求;

　　b) 尊重顾客和学员的人格尊严，关注顾客和学员需求，维护顾客和学员合法权益，具有责任心;

　　c ) 掌握安全事件应急预案、意外事故和危险情况下安全防护与救助方法并能有效实施;

　　d) 服务语言和行为文明、得体;

　　e ) 定期参加职业培训。

　　示例：职业道德培训、专业知识培训、职业能力培训、服务技巧培训。

　　5 . 1 . 1 . 2 接触学员的服务人员还应：

　　a ) 掌握、遵守关于未成年人保护、教育的法律法规与政策规定;示例：《未成年人保护法》《教育法》《民办教育促进法》。

　　b) 具有良好的身体素质和心理素质，无传染性疾病，无精神病史，持有有效健康证明。

　　c) 无侵害未成年人合法权益和身心健康的犯罪记录;

　　注：侵害未成年人身心健康和合法权益的犯罪包括性侵害、拐卖、绑架、遗弃、伤害、虐待未成年人以及教唆、胁迫、诱骗、利用未成年人犯罪等，例如针对未成年人实施的强奸罪，针对未成年人实施的强制猥亵、侮辱罪，猥亵儿童罪，针对未成年人实施的组织、强迫、引诱、容留、介绍卖淫罪，针对未成年人实施的拐卖妇女、儿童罪。

　　d) 服务语言和行为符合学员年龄与认知特点。

　　5 . 1 . 2 教学人员

　　5 . 1 . 2 . 1 职业资格与资质

　　5 . 1 . 2 . 1 . 1 教学人员应：

　　a) 具有目的语相关专业大专及以上或同等学历;

　　b ) 接受过面向少儿的 目的语教学岗前培训并通过考核。

　　5 . 1 . 2 . 1 . 2 教学人员应具备以下条件之一：

　　a ) 具有教师资格证书;

　　b ) 具有教授目的语的资格证书。

　　5 . 1 . 2 . 1 . 3 教学人员不应由受到剥夺政治权利或者故意犯罪受到有期徒刑以上刑事处罚的人员担任。

　　5 . 1 . 2 . 2 职业道德

　　教学人员应：

　　a) 对少儿语言培训服务具有正确理解与认识，认同少儿语言培训服务教学人员的专业性;

　　b) 热爱少儿语言培训服务教学工作，注意维护职业声誉;

　　c) 尊重语言教学规律和学员身心发展特点，关心爱护、平等对待全体学员，保护学员安全，关心学员健康;

　　d) 情绪稳定，心态积极、乐观、自信，态度认真、勤恳、敬业;

　　e) 允许学员表达不同观点，能正确处理学员 目的语学习过程中的错误;

　　f) 具有跨文化意识，尊重不同文化。

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　　5 . 1 . 2 . 3 专业知识

　　教学人员应掌握符合附录 B规定的专业知识。

　　5 . 1 . 2 . 4 职业能力

　　教学人员应具有符合附录 B规定的职业能力。

　　5 . 1 . 3 学习支持人员

　　5 . 1 . 3 . 1 学习支持人员应具备支持少儿语言培训服务有效实施的职业能力。

　　5 . 1 . 3 . 2 根据不同岗位需要，学习支持人员应具备以下职业能力中的一项或多项：

　　a) 服务需求分析能力;

　　b ) 学习活动或课程设计能力;

　　c ) 学习资料的设计、研发、测试、管理能力;

　　d ) 与顾客和学员的沟通、交流能力;

　　e ) 与服务项目和学习活动有关的咨询、反馈能力;

　　f) 学员小组讨论和任务活动的组织能力;

　　g) 学习平台开发、维护、评估、应急处置能力;

　　h) 判断学员可能面临的技术问题并提供有效帮助的能力。

　　5 . 1 . 3 . 3 从事国家职业资格目录中职业的学习支持人员，应持有相应资格证书。

　　5 . 2 服务场所

　　5 . 2 . 1 基本要求

　　5 . 2 . 1 . 1 提供面授服务的服务提供者应具备独立、固定、安全、专业的服务场所。

　　5.2. 1 .2 若服务场所由服务提供者提供，其功能性、安全性和卫生性应满足 5.2.2~5.2.4 要求;若服务场所由顾客提供，服务提供者应向顾客说明服务场所要求，顾客应保证服务场所的功能性、安全性和卫生性。

　　5 . 2 . 1 . 3 一对一形式的单独面授服务应在非封闭式场所内实施，服务提供者、教学人员或顾客应采取措施，建立开放式空间，从服务场所外应能直接观察服务实施情况。

　　示例： 门扇、窗、隔断、墙体等采用透明材质，服务实施时始终保持门扇开启状态。

　　5 . 2 . 2 功能要求

　　服务场所功能应符合附录 C规定。

　　5 . 2 . 3 安全要求

　　服务场所安全应符合附录 C规定。

　　5 . 2 . 4 环境与卫生要求

　　服务场所环境与卫生应符合附录 C规定。

　　5 . 3 设施设备

　　5 . 3 . 1 基本要求

　　5 . 3 . 1 . 1 设施设备应符合 GB/T 14185 等标准要求。

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　　5 . 3 . 1 . 2 学员所使用的设施设备，高度、宽度、深度、重量、净空、倾斜角度等应与学员身高、坐高、手臂、跨度等相适应。

　　5 . 3 . 1 . 3 服务提供者应定期维护、及时更新设施设备，不应使用超过设计使用期限的设施设备，不应超出额定参数范围使用设施设备。

　　5 . 3 . 2 功能要求

　　设施设备功能应符合附录 D规定。

　　5 . 3 . 3 安全要求

　　设施设备安全应符合附录 D规定。

　　5 . 3 . 4 卫生要求

　　设施设备卫生应符合附录 D规定。

　　5 . 4 学习平台

　　5 . 4 . 1 基本要求

　　5 . 4 . 1 . 1 提供远程服务的服务提供者应提供信息化学习平台(以下简称“学习平台”)。

　　示例：Web 学习平台、APP 学习平台、虚拟课堂、电子图书馆、学习社区。

　　5 . 4 . 1 . 2 学习平台应符合 GB/T 21644 等标准要求。

　　5 . 4 . 2 功能要求

　　学习平台功能应符合附录 E 规定。

　　5 . 4 . 3 安全要求

　　学习平台安全应符合附录 E 规定。

　　5 . 5 学习资料

　　5 . 5 . 1 基本要求

　　5 . 5 . 1 . 1 服务提供者应根据服务方案、学习目标与特点、学员年龄与认知水平、目 的语语种及教学法，配备满足学习活动需求的学习资料，建立学习资料库并定期更新。

　　5 . 5 . 1 . 2 学习资料的引进应经过科学性、先进性、适用性等方面的论证，并通过试用、验证。

　　5 . 5 . 1 . 3 地图等应使用国内正式出版物，教材、参考书、教学挂图、图册、音像教材、计算机辅助教学软件等宜使用国内正式出版物。

　　5 . 5 . 1 . 4 若使用非国内正式出版物(例如 自研教材)，除满足 5 . 5 . 1 . 2 要求之外，服务提供者还应对学习资料进行合法性、思想性、内容性、技术性等方面的审查，所使用的学习资料应：

　　a ) 符合国家有关法律、法规和政策;

　　b) 体现正面、积极的价值取向，传播优秀文化，开拓学员视野;示例：乐观自信、坚强勇敢、拼搏奋斗、乐于助人、团结友爱。

　　c) 观点正确，不在性别、种族、宗教、年龄、残疾等方面存在偏见;

　　d) 不包含诱发学员模仿违反社会公德的行为和违法犯罪行为的内容，不包含恐怖、残酷等妨害学员身心健康的内容;

　　e) 语言、文字、字母、符号、引文、摘录、术语、译名、计量单位等准确、规范;

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　　f) 技术质量符合 GB/T 33259、CY/T 111 等标准要求;

　　g) 不侵犯他人的知识产权。

　　5 . 5 . 2 功能要求

　　学习资料功能应符合附录 F规定。

　　5 . 5 . 3 安全要求

　　学习资料安全应符合附录 F规定。

　　5 . 5 . 4 卫生要求

　　学习资料卫生应符合附录 F规定。

　　6 服务过程

　　6 . 1 服务信息提供

　　6 . 1 . 1 服务提供者应为顾客和学员提供希望了解的信息，包括：

　　a) 服务提供者资质;

　　b ) 学习活动安排;

　　c ) 教学人员情况;

　　示例：是否有以 目 的语为母语的教学人员及其参与教学的程度。

　　d ) 所采用的学习资料和教学方法;

　　e) 全部费用及明细;

　　f) 顾客和学员应具备的条件;

　　示例：学员年龄、目 的语水平，接受服务所必需的电子设备。

　　g) 服务承诺与变更手续;

　　h ) 服务潜在风险;

　　i) 可能包含的其他服务及收费。

　　示例：相关考试代报名服务、目 的语国家游学服务、留学中介服务。

　　6 . 1 . 2 服务变更或失效时，服务提供者应及时为顾客和学员提供服务补救的有关信息。

　　示例：服务变更信息、退款信息、替代性服务信息。

　　6 . 1 . 3 服务提供者所提供的信息应：

　　a ) 真实、准确、完整、全面，具有时效性;

　　b ) 与服务协议一致;

　　c) 与实际服务交付一致。

　　6 . 1 . 4 提供给学员的信息，应符合学员年龄、认知水平及心理特点，易于理解。

　　6 . 1 . 5 服务提供者应为顾客和学员提供咨询服务，对服务信息进行解释说明。

　　6 . 1 . 6 咨询渠道应方便、快捷、畅通。

　　6 . 2 需求确认

　　6 . 2 . 1 服务提供者应了解顾客和学员对于服务的期望，以及学员 目 的语学习相关情况。

　　6 . 2 . 2 需求确认的内容包括：

　　a ) 希望学员在目的语学习方面获得的发展或进步;

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　　示例：激发学员 目 的语学习兴趣、培养 目 的语语感、建立 目 的语学习信心、提高 目 的语审美。

　　b) 希望学员获得的 目的语能力、知识、学习方法、学习习惯等;

　　c) 学习、生活背景等对于目的语学习的要求;

　　示例： 留学、应试、移民。

　　d) 希望服务所采用的方式与形式、服务时间与长度、学习难度与强度等;

　　e) 希望学员获得的其他发展或进步;

　　f) 学员年龄、认知能力、教育背景;

　　g) 学员 目的语水平、第一语言或母语及其特点、语言学习经历、语言生活背景;

　　h) 学员群体的目的语水平分布、第一语言或母语构成及其特点、年龄结构等。

　　6 . 2 . 3 必要时，服务提供者可实施起点测试，采用定性或定量测评手段对学员进行评估。

　　6 . 2 . 4 服务提供者应特别注意了解与服务安全有关的情况。

　　示例：学员是否患有哮喘。

　　6 . 2 . 5 服务提供者应就需求确认的结果同顾客和学员达成一致。

　　6 . 2 . 6 服务提供者应根据需求确认的结果，在遵循少儿语言学习规律的基础上确定学员的学习 目标。

　　6 . 2 . 7 服务提供者应告知教学人员需求确认结果。

　　6 . 3 服务方案确定

　　6 . 3 . 1 服务提供者应以学习目标为依据，选择或设计学习活动的内容、时间及教学法，确定服务形式、配置服务资源，形成科学、适合的服务方案。

　　注 1 ：学习活动内容包括目的语兴趣和语感培养、目 的语知识及有关知识(语音、词汇、语法、文字、目 的语国家国情与文化等)讲授、目 的语学习方法与技巧讲授、目 的语技能(听、说、读、写、译等)训练等。

　　注 2：教学法包括语法翻译法、直接法、听说法、视听法、交际法、任务型教学法等。

　　注 3：服务形式包括面授服务、远程服务、混合式服务等。

　　6 . 3 . 2 服务方案的内容和实施条件应得到顾客和学员认可。

　　6 . 4 服务协议订立

　　6 . 4 . 1 服务提供者应与顾客在平等、自愿、信息对称的情况下订立服务协议，服务协议的条款应公平、公正。

　　示例：服务合同、听课证、招生简章。

　　6 . 4 . 2 服务协议应包含以下内容：

　　a) 服务内容、时间与地点;

　　b) 费用及支付方式;

　　c ) 服务变更手续、投诉与纠纷解决方法;

　　d) 隐私保护、风险提示、双方权利义务、法律责任;

　　e) 影响服务的其他因素。

　　示例：学员接送、授课语种、是否有以 目 的语为母语的教学人员及其参与程度。

　　6 . 4 . 3 服务提供者应告知、提醒顾客注意协议中与顾客和学员利益密切相关的内容，并根据顾客要求进行说明、解释。

　　注：告知形式包括口头告知、书面告知、公示告知等。

　　6 . 5 服务费用支付

　　6 . 5 . 1 服务提供者应向顾客说明支付的有关信息并达成一致。

　　示例：全部费用及明细、支付方式、支付出现问题时的解决措施。

　　6 . 5 . 2 服务提供者应为顾客提供多种支付方式，当选用某种支付方式将产生额外费用时，服务提供者

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　　应在支付前向顾客说明。

　　6 . 5 . 3 在支付完成后，服务提供者应为顾客提供支付凭证和消费明细，支付凭证和消费明细应准确、详细，与实际费用支付一致。

　　6 . 5 . 4 若服务变更或失效，服务提供者应按照服务协议约定，为顾客办理有关费用事宜。

　　示例：退款、补偿、赔偿。

　　6 . 6 服务交付

　　6 . 6 . 1 基本要求

　　6 . 6 . 1 . 1 服务提供者应为顾客和学员提供与服务协议约定、信息宣传一致的服务。

　　6 . 6 . 1 . 2 在服务交付过程中，服务人员应：

　　a ) 维护顾客和学员的合法权益，关心、爱护学员;

　　b) 重视学员身心健康发展，保护学员生命与人身安全;

　　c) 不讽刺、挖苦、歧视学员，不对学员实施体罚、变相体罚或者其他侮辱人格尊严的行为;

　　d) 制止有害于学员的行为或者其他侵犯学员合法权益的行为，批评和抵制有害于学员健康成长的现象;

　　e) 提醒顾客和学员注意服务交付过程安全;

　　f) 按照突发事件应对方法和应急处理预案处理突发事件。

　　6 . 6 . 2 学习活动

　　6 . 6 . 2 . 1 服务提供者应审查、确认教学计划，按照教学计划组织实施学习活动。 若学习活动与教学计划产生偏差，服务提供者可采取措施，干预、调整或中止学习活动。

　　示例：关闭远程服务音视频数据连接。

　　6 . 6 . 2 . 2 学习活动应：

　　a) 尊重语言教学和目的语学习规律，符合学员年龄和身心发展特点，具有针对性;

　　b) 以学员为中心，综合运用阅读、模仿、启发、探究、讨论、游戏、模拟等直观、生动的学习形式，培养学员 目的语学习兴趣，充分发挥学员的主体作用;

　　c) 通过培养或提高学员听、说、读、写、译等方面的 目的语技能，提高其目的语应用水平，重视培养学员 目 的语思维、语感和交际能力;

　　d ) 培养学员 目的语学习策略与能力;

　　e) 包含文化、历史、经济、艺术、社交礼仪等相关内容的介绍;

　　f) 适应学员整体水平和需求。

　　6 . 6 . 2 . 3 远程服务应使用视频会议、论坛、社交媒体、即时通讯工具等，为学员提供便捷、灵活的学习活动。

　　示例：互动式学习、协作式学习、团队合作、学习资源共享。

　　6 . 6 . 2 . 4 在学习活动过程中，教学人员应：

　　a ) 按照确定教学计划组织实施学习活动，确保学习活动与教学计划保持一致;

　　b) 充分利用学习资源创设目的语学习氛围，合理设计教学情景，引导学员体验 目的语学习乐趣，调动学员 目 的语学习积极性，保护学员的求知欲和好奇心;

　　c) 使用与学员思维、智力、语言和知识发展相适应的有声语言、肢体语言、文字及其他表现手段组织实施学习活动;

　　d) 有意识地增加 目的语使用，注意自身 目的语的规范性和示范作用;

　　e) 通过情景对话、角色扮演等方式，为学员提供交流、表达机会，培养学员的 目的语交际能力;

　　f) 结合学员已有的知识和经验，激发目的语学习兴趣与探究精神，引导学员 自主学习，培养学员

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　　目的语学习方法、策略与习惯;

　　g) 注意并有效利用语言迁移作用对于学员 目的语学习的影响;

　　h ) 有意识地培养学员的 目的语语言审美能力;

　　i) 比较不同文化的特点和异同，告知学员与 目的语相关的文化准则，帮助学员理解跨文化问题，对于与语言理解和交际有关的文化因素，有意识地加以处理和正确引导;

　　j) 关注、尊重学员个体差异，主动了解和满足学员 目的语学习的不同需求，实施有针对性的教学;

　　k) 坚持鼓励、引导等正面教育，关注并及时疏导学员的焦虑情绪，帮助学员克服 目的语学习的恐惧或排斥心理，更好地融入学习活动;

　　l) 根据学员反应及时调整学习活动，使学习活动与学员整体水平和需求相适应，所有学员都有进步体验;

　　m ) 进行有效的课堂管理，及时解答学员在学习过程中提出的疑问，指导学员解决所遇到的问题;

　　n) 正确对待学员 目的语学习过程中的错误，及时发现、纠正学员 目的语学习问题。

　　6 . 6 . 2 . 5 服务提供者应设置可视化设备，监控学习活动过程。

　　示例：视频监控、电视屏幕、观察窗。

　　6 . 6 . 3 学习支持服务

　　6 . 6 . 3 . 1 基本要求

　　服务提供者应通过多种渠道为学员提供学习支持服务，学习支持服务应便捷、及时、高效。

　　6 . 6 . 3 . 2 服务内容

　　6 . 6 . 3 . 2 . 1 学习支持服务主要包括：

　　a ) 指导、答疑、讨论、咨询、作业批改与反馈;

　　b ) 解决学员在学习活动中的困难与问题;

　　c) 在测试、考核前，为学员提供辅导，解决疑难问题;

　　d) 协助购买学习资料、租赁设施设备、考试代报名。

　　6 . 6 . 3 . 2 . 2 远程服务的学习支持服务还包括：

　　a) 指导学员使用学习平台，为学员提供技术支持，解决学习活动及服务过程中的技术问题;

　　b) 为学员提供所学习课程的即时信息和学习指南，告知其权利、任务和责任，指导学员制定学习计划，培养、提升学员学习能力;

　　c) 建立学员社区，提供学习互动、课程体验反馈等服务。

　　6 . 6 . 3 . 3 服务形式

　　服务提供者应根据服务需求，在不同服务时段，提供人工服务或非人工服务。

　　注：非人工服务包括自动语音应答、录音、传真等。

　　6 . 6 . 4 学习评估

　　6 . 6 . 4 . 1 基本要求

　　6 . 6 . 4 . 1 . 1 服务提供者应在服务交付过程中和完成后，分别开展形成性评估和终结性评估，对学员参与学习活动的情况和效果进行评估，判断学习 目标的实现情况。

　　6 . 6 . 4 . 1 . 2 学习评估应体现明确性、公正性、针对性，具有高信度和高效度。

　　6 . 6 . 4 . 1 . 3 实施学习评估的服务人员应接受过相关培训，按照统一标准确定评估结果。

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　　6 . 6 . 4 . 2 评估内容

　　服务提供者应根据学习目标和服务方案，选取合适的评估内容，主要包括：

　　a ) 学员在学习活动中的表现;

　　b ) 学员在学习活动过程中形成的 目的语思维、语感，学习方法、学习习惯;

　　c) 学员 目的语知识、目的语学习方法与技巧、目的语技能等方面的进步与所约定学习 目标的比对情况;

　　d) 学员对于学习平台、学习资料、教学法等的适应性。

　　6 . 6 . 4 . 3 评估方式

　　服务提供者根据学习目标和服务方案，选取合适的评估方式，主要包括：

　　a ) 作业、测验;

　　示例：听力、写作、朗读、背诵、会话、答题、模仿。

　　b ) 观察量表。

　　示例：基于任务或项 目 的团队合作、表演、练习。

　　6 . 6 . 4 . 4 评估结果

　　6 . 6 . 4 . 4 . 1 服务提供者应根据学习评估结果，及时调整学习活动和服务安排。

　　6 . 6 . 4 . 4 . 2 告知评估结果时，服务提供者应注意保护学员隐私。

　　6 . 7 沟通与反馈

　　6 . 7 . 1 服务人员应按照沟通服务要求及反馈时限，为顾客和学员提供沟通与反馈服务，按时答复、安排处理顾客和学员诉求。

　　6 . 7 . 2 在与学员沟通交流时，服务人员应尊重学员独立人格，使用符合学员年龄、思维、智力、语言和知识发展水平的语言。

　　6 . 7 . 3 在与顾客沟通交流时，服务人员应：

　　a) 及时告知关于学员及服务的有关信息;示例：学习情况、疑似病症、服务安排调整。

　　b) 传递科学的少儿语言学习知识和理念;

　　c) 与顾客建立平等、尊重、信任、富有建设性的合作关系，指导顾客有效配合、共同促进学员 目的语学习。

　　7 服务评价

　　7 . 1 基本要求

　　7 . 1 . 1 服务提供者应建立服务评价机制，定期收集来自内外部的评价信息，按照 GB/T 33287—2016 要求开展服务评价。

　　7 . 1 . 2 服务提供者应分析服务评价结果，制定整改措施，持续改进，不断提高服务水平。

　　7 . 2 评价原则

　　评价原则见 GB/T 33287—2016 第 4 章 。

　　7 . 3 评价要素

　　7 . 3 . 1 服务提供者、学习支持人员、服务场所、设施设备、学习平台、学习资料、服务过程、服务结果方面

　　GB/T 36741—2018

　　的评价要素，以及服务人员通用性评价要素，见 GB/T 33287—2016 第 5 章 。

　　7 . 3 . 2 教学人员方面的评价要素见 GB/T 33287—2016 第 5 章 。

　　7 . 4 评价流程

　　评价流程见 GB/T 33287—2016 第 6 章 。

　　7 . 5 评价方法

　　评价方法见 GB/T 33287—2016 第 7 章 。

　　7 . 6 评价结果

　　评价结果及其使用见 GB/T 33287—2016 第 8 章 。

　　GB/T 36741—2018

　　附 录 A

　　(规范性附录)

　　服务安全与卫生管理要求

　　A.1 服务安全管理

　　A.1 . 1 制度与人员

　　服务提供者应：

　　a) 建立并有效实施安全管理制度，建立安全管理档案;示例：消防安全、服务安全、信息安全、网络安全。

　　b) 配备专兼职安全管理人员，明确其职责。

　　A.1 . 2 应急与疏散

　　A.1 . 2 . 1 服务提供者应制定并实施突发安全事件应急预案。

　　示例：火灾、意外伤害、数据丢失、学习平台应用服务中断、网络接入链路中断或拥塞。

　　A.1 . 2 . 2 提供面授服务的服务提供者应：

　　a) 按照 GB 50016 等标准要求，管理、使用安全出口和疏散通道，张贴安全疏散示意图，告知顾客、学员位置和使用方法;

　　b ) 不占用、堵塞疏散通道，确保疏散通道畅通。

　　A.1 . 3 培训与演练

　　A.1 . 3 . 1 服务提供者应对安全管理人员、服务人员、学员、顾客进行安全培训。

　　示例：安全出口和应急疏散通道位置及使用方法，学习平台账号被篡改后的处理方法，学员互伤、自伤预防与警示。

　　A.1 . 3 . 2 对于学员的安全培训还应包括安全风险的识别与防范。

　　A.1 . 3 . 3 服务提供者应至少半年进行一次安全事件应急预案演练并记录，根据演练情况对应急预案进行分析、调整、优化。

　　A.1 . 4 检查与排除

　　A.1 . 4 . 1 服务提供者应定期对服务资源进行安全检查，排除安全隐患。

　　示例：每次服务实施之前、设施设备每次使用之前。

　　A.1 . 4 . 2 对于发现安全隐患的服务资源，服务提供者应立即停止使用，及时维修、更换或整改;维修、更换或整改完成前，应采取必要的防护措施或者设置警示标志，警示标志应符合学员认知能力和心理特点、易于理解。

　　示例：及时更换脱落、裸露的电线、电源，消除学习平台信息安全漏洞。

　　A.1 . 5 说明与使用

　　A.1 . 5 . 1 服务提供者应在明显位置，以学员能够理解的方式为服务资源配备安全使用说明或注意事项，并说明安全操作要求。

　　A.1 . 5 . 2 教学人员、学员、顾客等应按照安全操作要求使用服务场所、设施设备、学习平台、学习资料。

　　A.1 . 5 . 3 教学人员应关注服务资源的使用情况，适时进行安全提醒。

　　A.1 . 5 . 4 服务结束后，教学人员应及时、规范地将服务场所、设施设备、学习资料等恢复至安全状态或

　　GB/T 36741—2018

　　初始位置，消除安全隐患，其中：

　　a) 对于固定安装设施设备，教学人员应按照要求，将其恢复至安全状态或初始位置;

　　b) 对于非固定安装设施设备和学习资料，教学人员应按照要求，将其妥善收纳并存放于指定位置，将服务场所恢复至安全或初始状态。

　　A.1 . 6 标志、设备与用品

　　A.1 . 6 . 1 提供面授服务的服务提供者应按照 GB 2894 等标准要求，设置安全标志、建立安全引导系统。

　　A.1 . 6 . 2 安全标志与安全引导系统应符合学员的认知水平、理解能力和心理特点，无歧义。

　　A.1 . 6 . 3 服务提供者应根据需求配备安全与应急设备用品。

　　A.1 . 6 . 4 安全与应急设备用品应符合 GB/T 4351 等标准要求，处于有效期内、性状稳定，其数量、种类、功能应满足 日常安全管理及应急处置需求。

　　A.1 . 6 . 5 安全与应急设备用品应设置或存放于便于取用的位置，配有明显标志，不影响安全疏散。

　　A.1 . 6 . 6 服务提供者应按照 GB/T 4351 等标准要求，定期维护、保养、修理、送检安全与应急设备用品。

　　A.1 . 6 . 7 提供面授服务的服务提供者应设置视频监控系统并有效使用，其中：

　　a) 视频监控系统应符合 GB 50395 等标准要求;

　　b) 视频图像采集设备应覆盖普通教室、语言教室、图书阅览室、通道、楼梯、出入口等场所，不应设于集体宿舍、公共浴室、更衣室、卫生间等可能泄露个人隐私的场所;

　　c) 视频监控系统宜采用集中供电方式，并根据实际情况配置备用电源，主备电源应能不间断切换;

　　d) 备用电源应在断电后保证视频监控系统的摄像机、录像设备和主要控制显示设备正常工作不少于 1 h ;

　　e) 视频图像应实时记录，保存时间应不少于 30 d;

　　f) 视频图像应清晰显示监视区域内人和物体的活动情况，能清楚辨别人和物体的标志性特征;

　　g) 视频监视图像分辨率应不低于 380 TVL,视频回放图像分辨率应不低于 240 TVL,数字视频格式分辨率应不低于 352 × 288 像素;

　　h) 视频图像质量按照 GB/T 7401 按主观评价，采用五级损伤制评价，评价结果应不低于 4 级，视频回放图像应保证人员和物体的标志性特征可辨识;

　　i) 服务提供者应采用技术措施，控制视频图像的查阅、复制和传输;

　　示例：授权管理、控制访问。

　　j) 监控视频图像信息管理还应符合 4.4 要求。

　　A.2 服务卫生管理

　　A.2 . 1 制度与人员

　　提供面授服务的服务提供者应：

　　a) 建立并有效实施卫生管理制度，建立卫生管理档案;

　　b) 配备专兼职卫生管理人员，明确其职责。

　　A.2 . 2 应急、演练与培训

　　提供面授服务的服务提供者应：

　　a) 制定突发卫生事件应急预案，至少半年进行一次预案演练并记录，根据演练情况对应急预案进

　　行分析、调整、优化;

　　示例：传染病疫情、食物中毒。

　　GB/T 36741—2018

　　b ) 对卫生管理人员、服务人员进行卫生培训，对学员、顾客进行卫生提醒。

　　A.2 . 3 监测与报告

　　A.2 . 3 . 1 提供面授服务的服务提供者应：

　　a) 对传染病疫情等公共卫生状况进行监测;

　　b) 对学员健康状况进行观察，关注所发现的传染病早期症状;

　　示例：发热、皮疹、腹泻、呕吐、黄疸等。

　　c) 对因传染病或疑似传染病缺勤的学员情况进行记录。

　　A.2 . 3 . 2 若发现传染病或疑似传染病人，提供面授服务的服务提供者应立即报告。

　　A.2.3.3 若有以下情形，提供面授服务的服务提供者应在 24 h 内报告：

　　a) 在同一宿舍或者同一班级，1 天内有 3 例或者连续 3 天内有多个学员(5 例以上)患病，并有相似症状(例如发热、皮疹、腹泻、呕吐、黄疸等)或者共同用餐、饮水史;

　　b) 个别学员出现不明原因的高热、呼吸急促或剧烈呕吐、腹泻等症状;

　　c) 发生群体性不明原因疾病或者其他突发公共卫生事件。

　　A.2 . 3 . 4 在少儿常见传染病(例如手足口病、诺如病毒感染性腹泻、流行性感冒)高发或流行期间，若未发现传染病例，提供面授服务的服务提供者宜：

　　a) 增加开窗通风频次和时间(雾霾等情况除外);

　　b) 加强环境物体表面消毒，增加消毒频次和延长消毒作用时间。

　　若有条件，还可暂停使用集中式空调系统、空气净化器等。

　　A.2 . 4 设备与用品

　　卫生消毒设备与用品应符合 GB 27952 等标准要求，处于有效期内、性状稳定，其数量、种类、功能应满足 日常卫生管理及应急处置需求。

　　示例：过氧乙酸、紫外线消毒灯。

　　GB/T 36741—2018

　　附 录 B

　　(规范性附录)

　　教学人员专业知识与职业能力要求

　　B.1 专业知识

　　B.1 . 1 少儿发展与教育知识

　　教学人员应：

　　a) 了解学员身心发展规律与特点，掌握应对策略;

　　b ) 掌握少儿教育教学的有关理论、规律、原理、方法。

　　B.1 . 2 外语或第二语言学习与教学知识

　　教学人员应：

　　a) 了解少儿外语或第二语言学习的原理、概念、主要理论、一般规律和影响因素;

　　b ) 掌握少儿外语或第二语言教学的原则和主要方法。

　　示例：实践性原则、交际性原则、学员中心原则。

　　B.1 . 3 目的语及目的语教学知识

　　教学人员应：

　　a) 了解 目的语语言学知识，掌握目的语语音、词汇、语法、文字等语言知识;

　　b) 掌握少儿目的语知识学习的规律与特点，及其教学方法与技巧;

　　c) 掌握少儿目的语技能(听、说、读、写、译等)发展的规律与特点，及其教学方法与技巧。

　　B.1 . 4 相关文化与跨文化知识

　　教学人员应：

　　a) 掌握目的语相关文化知识，并能以适宜的方式传递给学员;示例： 目 的语国家的基本国情、目 的语民族的文化特征。

　　b) 了解学习活动中所涉及不同文化的特点;

　　c) 掌握影响语言理解和交际的主要文化因素。

　　示例：不同民族和国家的思维方式、价值准则、社会习俗、交际规约、行为习惯。

　　B.1 . 5 其他知识

　　参与远程服务的教学人员还应掌握远程教育相关知识。

　　B.2 职业能力

　　B.2 . 1 目的语相关能力

　　B.2 . 1 . 1 目的语应用能力

　　教学人员应具备满足少儿语言培训服务教学需求的 目 的语听、说、读、写、译能力。

　　GB/T 36741—2018

　　B.2 . 1 . 2 目的语分析能力

　　教学人员应具备满足少儿语言培训服务教学需求的 目 的语语音、词汇、语法、文字、语篇分析能力。

　　B.2 . 1 . 3 目的语教学能力

　　教学人员应能够根据服务方案和学员特点，选择、加工、使用学习资料，进行有针对性的少儿目的语教学，培养学员 目 的语应用能力。

　　B.2 . 2 学习活动相关能力

　　B.2 . 2 . 1 学习活动设计与组织能力

　　教学人员应具备以下学习活动设计与组织能力：

　　a) 准确理解学习活动 目的和服务方案，合理设定预期 目标与成果，科学制定教学计划、设置学习任务，选择适当的媒介与呈现方式;

　　b) 创设并维系有利于目的语学习的环境与氛围，激发、保护学员求知欲和好奇心;

　　c) 使用学员能够理解的目的语、共同语或其他语言，配合动作、手势、表情等，运用适当的策略、技巧，有效组织教学;

　　d) 尊重学员的不同意见，鼓励学员参与学习和讨论;

　　e) 有效管理时间，按教学计划推进学习活动;

　　f) 选择优质学习资源，并通过合适的渠道与方式推送给学员;

　　g) 有效监控学习活动过程并提供反馈;

　　h) 使用多种方式与学员个体或群体进行互动;

　　示例：现场、虚拟课堂、网络即时通讯工具、电子邮件、电话、学习平台。

　　i) 掌握课堂管理方法与技巧并有效使用。

　　B.2 . 2 . 2 辅导与咨询能力

　　教学人员应能根据少儿目的语学习规律，判断学习活动难点和集中性内容，预测学员问题与需求，提供有效辅导与咨询。

　　B.2 . 2 . 3 测试与评估能力

　　教学人员应具备以下测试与评估能力：

　　a) 根据少儿目的语学习规律、服务方案和学员特点，选择或设计合适的测试与评估方法、技术、标准、工具，对学员目的语学习进度和成果进行科学测试与准确评估;

　　b) 对评估结果进行分析和应用，提出有针对性的促进学员 目的语学习发展的建议。

　　B.2 . 2 . 4 分析、研究与学习能力

　　教学人员应具备少儿目的语教学分析、研究与继续学习能力，能够收集有关信息，准确分析、科学评估学习活动情况，发现问题与不足，不断优化、提升服务质量和职业能力。

　　B.2 . 3 跨文化交际能力

　　教学人员应具备以下跨文化交际能力：

　　a) 掌握跨文化交际的基本原则和策略并用于教学;

　　示例：帮助学员理解 目 的语俗语、典故及其文化内涵和应用方法。

　　b ) 有效指导学员解决跨文化交际中遇到的问题。

　　GB/T 36741—2018

　　B.2 . 4 其他能力

　　教学人员还应：

　　a) 具备情绪管理能力，掌握情绪调控策略，对自己和学员情绪进行有效调节，维持学习活动顺利

　　实施;

　　示例：注意转移、冲突回避。

　　b) 具备沟通能力，掌握沟通策略与技巧。

　　GB/T 36741—2018

　　附 录 C

　　(规范性附录)

　　服务场所功能、安全、环境与卫生要求

　　C.1 功能要求

　　C.1 . 1 服务场所应按照需求设置学习活动场所(例如普通教室、语言教室、图书阅览室)、咨询接待场

　　所、鞋和衣物更换场所、顾客等待场所等不同功能区域，各功能区域相对独立、互不干扰。

　　C.1 .2 服务场所的类型、数量、面积等应满足服务需求，符合学员年龄及审美特点。

　　C.1 .3 服务场所的设计、布置应有利于激发学员求知欲，营造良好的少儿语言学习氛围。

　　示例：在服务场所内粘贴宣传画、学习标语。

　　C.1 .4 学习活动场所的空间、座位、光线等设置体现少儿语言学习活动特点。

　　示例：便于进行言语交流、便于开展交互式学习和教学游戏。

　　C.2 安全要求

　　C.2 . 1 概述

　　C.2. 1 . 1 服务场所应符合 GB 50016 等标准安全要求。

　　C.2. 1 .2 服务场所使用前应通过安全隐患排查。

　　C.2 . 2 门、窗

　　C.2 .2 . 1 门应向人员疏散方向开启;开启的门扇、内窗扇不应挤 占走道的疏散通道，不应影响疏散

　　通行。

　　C.2 .2 .2 门的双面均应平滑、无棱角，门附近应张贴防夹手足安全警示，宜进行防夹手足处理。

　　C.2 .2 .3 每间学习活动场所的疏散门不应少于 2 个;门扇上应设置观察窗，观察窗应安全牢固。

　　C.2.2.4 临空窗台面距楼地面高度不应低于 0.90 m,若无法满足该要求，应采取防护措施，防护高度由楼地面起计算不应低于 0.90 m。

　　C.2.2.5 6 岁以下学员所使用服务场所中：

　　a) 应设双扇平开门，不应设置旋转门、弹簧门、推拉门，不宜设金属门，门净宽不应小于 1.20 m,门下不应设门槛;

　　b) 门距离地面 1.20 m 以下部分若使用玻璃材料，应采用安全玻璃;

　　c) 门距离地面 0.60 m处宜加设学员专用拉手;

　　d) 窗距离楼地面的高度大于或等于 1.80 m 的部分，不应设内悬窗和内平开窗扇;

　　e) 外窗开启扇均应设纱窗。

　　C.2 .3 走道、台阶、坡道

　　C.2.3. 1 走道应防滑，内走道净宽度不应小于 2.40 m,单侧走道及外廊的净宽度不应小于 1.80 m。

　　C.2.3.2 疏散通道应符合 GB 50016 等标准要求，与人员规模相适应，疏散宽度内不应有壁柱、管道、消

　　火栓箱、灭火器、广告牌、开启的门窗扇等。

　　C.2 .3 .3 疏散通道应设置应急照明灯具及灯光疏散指示标志。

　　C.2.3.4 疏散通道上的门不应使用弹簧门、旋转门、推拉门、大玻璃门等不利于疏散通畅、安全的门。

　　GB/T 36741—2018

　　C.2.3.5 当走道有高差变化时，可设置台阶或坡道，其中：

　　a) 6 岁以下学员使用的走道，不应设置台阶，应设置防滑坡道，坡道坡度不应大于 1 ∶ 12 ;

　　b) 6 岁以上学员使用的走道：

　　1) 若高差在 3 级踏步以下(不含)，应设置坡道，坡道坡度不应大于 1 ∶ 8,不宜大于 1 ∶ 12 ;

　　2) 若高差在 3 级踏步以上(含)，应设置台阶，台阶处应有天然采光或照明，踏步级数应不小于 3 级，并不应采用扇形踏步。

　　C.2 . 4 楼梯及扶手

　　C.2.4. 1 楼梯的梯段宽度，坡度，踏步宽度、高度、级数，扶手数量及高度等均应与学员身高、坐高、手

　　臂、跨度相符合，踏步面应防滑。

　　C.2.4.2 楼梯井净宽度不应大于 0.11 m,若无法满足该要求，应采取有效安全防护措施。

　　C.2.4.3 楼梯间应有天然采光和自然通风，楼梯应设置应急照明灯具及灯光疏散指示标志。

　　C.2.4.4 疏散楼梯和 6 岁以下学员使用的楼梯不应采用扇形、螺旋形踏步。

　　C.2.4.5 楼梯扶手应能防止学员溜滑。

　　示例：设置防溜滑装置。

　　C.2 . 5 防护栏杆

　　C.2.5. 1 服务场所内的外廊、室内回廊、内天井、上人屋面、外廊、楼梯、平台、阳台等临空部位应设置防

　　护栏杆。

　　C.2.5.2 栏杆应牢固、安全，从楼地面计算净高度应不低于 1.10 m,水平承载能力应符合 GB 50009 的规定，最薄弱处承受的最小水平推力应不小于 1.5 kN/m。

　　C.2.5.3 栏杆应采用防止学员攀登和穿越的构造和花饰，杆件或花饰的镂空处净距不应大于 0.11 m。

　　C.2 . 6 其他

　　C.2.6. 1 绿化装饰不应选用有毒、带刺、有飞絮、病虫害多、有刺激性的植物。

　　C.2.6.2 语言教室宜采用架空地板;若不使用架空地板，语言教室应铺设可敷设电缆槽的地面垫层。

　　C.2.6.3 6 岁以下学员经常接触的室内外墙面，宜采用光滑易清洁的材料，墙角、窗台、暖气罩、窗 口竖

　　边等阳角处应做成圆角。

　　C.3 环境与卫生要求

　　C.3 . 1 概述

　　C.3. 1 . 1 服务场所应设置于符合 GB 50325 等标准环境与卫生要求的建筑，远离殡仪馆、医院太平间、

　　传染病院等建筑以及电磁辐射等各种污染源，不应设置于地下室或半地下室。

　　C.3. 1 .2 服务场所应卫生、整洁，环境、空气、物体表面等经检测应符合 GB/T 18883 等相关标准的卫生

　　要求，日常清洗和预防性消毒应按照 WS/T 396 等标准规定的方法、频次要求开展。

　　C.3. 1 .3 服务场所设计所采用的装修材料、产品、部品应符合 GB 50325 等标准有关要求。

　　C.3 . 1 .4 服务场所应全面禁烟。

　　C.3 . 2 空气质量

　　服务场所室内空气质量应符合 GB/T 18883 标准要求。

　　GB/T 36741—2018

　　C.3 . 3 微小气候

　　C.3.3. 1 服务场所内应设通气窗，采暖、通风及空气调节系统应满足舒适性的要求。

　　C.3.3.2 服务场所内的采暖设计温度不应低于 18 ℃;其中 6 岁以下学员使用的服务场所的采暖设计温度不宜低于 20 ℃ 。

　　C.3.3.3 服务场所内的人均新风量应符合 GB 50189 等标准要求。

　　C.3.3.4 在各种有效通风设施选择中，服务提供者应优先采用有组织的 自然通风设施，换气次数不应低于 2.5 次/h;其中 6 岁以下学员使用的服务场所，换气次数不应低于 3 次/h。

　　C.3 . 4 噪声

　　学习活动场所声环境质量应符合 GB 3096 等标准要求。

　　C.3 . 5 采光与照明

　　C.3.5. 1 学习活动场所采光与照明应符合 GB 50033 等标准要求。

　　C.3.5.2 若学习活动场所采用单侧采光，光线应 自学员座位的左侧射入;若学习活动场所为南向外廊

　　式布局，应以北向窗为主要采光面。

　　C.3.5.3 学习活动场所的采光系数最低值不应低于 2.0% ,窗地面积比不应低于 1 ∶ 5。

　　C.3.5.4 若设置视听器材，学习活动场所宜设置转暗设备和座位局部照明设施。

　　示例：百叶窗。

　　GB/T 36741—2018

　　附 录 D

　　(规范性附录)

　　设施设备功能、安全与卫生要求

　　D.1 功能要求

　　D.1 . 1 概述

　　设施设备的设置应满足不同服务场所功能和服务需求，及时更新、数量充足、功能完善，满足正常服务交付的需求。

　　D.1 . 2 语言学习系统

　　D.1 . 2 . 1 服务提供者应根据服务需求配置语言学习系统。

　　D.1 . 2 . 2 语言学习系统的性能应满足 GB/T 14185 等标准要求。

　　D.1 . 2 . 3 语言学习系统应根据服务需求具备以下功能：

　　a) 教学人员单元控制功能;

　　示例：系统控制计算机功能、多媒体设备切换功能、控制教学功能。

　　b ) 全通话功能、单独通话功能、多人示范功能、广播教学功能、分组讨论功能、监听功能、资料发放功能、口语与听力测试功能;

　　c) 学员呼叫功能、实况录音功能、录音回放功能、音频点播功能、跟读与复读功能、变速播放要求、书签设置功能;

　　d) 学员登入功能、身份认证功能、单元状态显示功能。

　　D.1 . 2 . 4 计算机型语言学习系统还应根据服务需求实现以下功能：

　　a) 视频与文字点播功能、翻译功能、词典功能、屏幕共享功能、文字信息互动功能;

　　b ) 书面测试功能、作业功能;

　　c) 学员计算机接管功能。

　　D.2 安全要求

　　D.2 . 1 概述

　　D.2 . 1 . 1 设施设备安全性应满足 GB 8898 等标准的安全要求。

　　D.2 . 1 . 2 设施设备应稳定、牢固，不应摇晃、滑动、滑落或倾倒，其中：

　　a) 固定安装设施设备应以可靠的固定措施与墙体、楼板或天花板相连;示例： 固定式安全装投影仪。

　　b) 必要时，非固定安装设施设备应以可靠措施临时固定。

　　示例：加装橡胶垫。

　　D.2 . 1 . 3 设施设备的实际使用载荷应在设计使用载荷范围之内，不超过该设施设备的承重能力。

　　D.2 . 1 . 4 设施设备及其所承载物品、人员等不超出所处服务场所的承重能力。

　　D.2 . 1 . 5 设施设备使用前均应通过安全隐患排查。

　　D.2 . 2 零部件、部位、结构及装置

　　D.2 . 2 . 1 设施设备所有零部件均应无破损、脱落情况。

　　GB/T 36741—2018

　　D.2 . 2 . 2 设施设备与人体接触的部位、存放物品的部位应光滑，不应有毛刺、刃角、锐棱、透钉、溢边、锐利尖端、锐利边缘、斜薄边及其他尖锐物。 若上述情况不可避免，应使用保护件或涂层进行隔离。

　　D.2.2.3 设施设备与人体接触的边缘倒圆角，其半径应不小于 2 mm。

　　示例：座面、椅背、扶手。

　　D.2 . 2 . 4 设施设备的升降、调节结构应设有锁定装置或限定装置，锁定装置或限定装置应安全、灵活、可靠。

　　D.2 . 2 . 5 设施设备的翻板装置应设有缓冲或阻尼装置。

　　D.2 . 2 . 6 设施设备的金属件应无端部未封口的管件，闷盖应不易脱落。

　　D.2 . 2 . 7 设施设备的绳索和类似部位不应存在绊倒、割伤、窒息、缠绕等风险。

　　示例：耳机线、拖地电线、百叶窗拉珠。

　　D.2 . 2 . 8 电器设施设备和设施设备的带电结构应满足 GB 8898 等标准关于触电危险、绝缘电阻、抗电强度等方面的要求。

　　D.2 . 3 布局与距离

　　提供面授服务时，设施设备的布局、摆放，以及排距、间距等净距应符合应急疏散要求，不应占用疏散通道，不应影响安全通行与疏散。

　　D.2 . 4 其他

　　服务场所内应使用安全型插座。

　　D.3 卫生要求

　　D.3 . 1 设施设备应符合 GB 28231 等标准的卫生要求。

　　D.3 . 2 设施设备的有害物质含量应符合 GB 18584 等标准要求。

　　D.3 . 3 设施设备应卫生、洁净、无毒，日 常清洗和预防性消毒应按照 GB/T 26371 等标准规定的方法、频次要求开展。

　　GB/T 36741—2018

　　附 录 E

　　(规范性附录)

　　学习平台功能与安全要求

　　E.1 功能要求

　　E.1 . 1 概述

　　E.1 . 1 . 1 服务平台应：

　　a) 功能完善，满足学习活动、支持服务等需求;

　　b) 符合少儿语言学习规律及目的语学习特点，以及学员生理和心理特征、认知和行为特点;

　　c) 稳定、可靠，平均无故障工作时间、累计工作时间、故障率等应满足服务需求。

　　E.1 . 1 . 2 学习平台的界面：

　　a) 应直观、简洁、清晰、易于理解，信息量应与学员认知和 目的语学习水平相匹配;

　　b) 宜使用恰当的视觉、听觉手段等代替或辅助文字信息，帮助学员理解;

　　示例： 图形、色彩、图片、动画、视频、声音。

　　c) 所使用的视觉或听觉手段应明确、易懂、与学习内容密切相关，不应分散学员注意力，不应引起歧义;

　　d) 所使用的字体、字号、间距、色彩、图形等不应对学员生理或心理造成负担或伤害。

　　E.1 . 1 . 3 学习平台的操作应简单、便捷、易于记忆，不应采用复杂的链接层次和过多的纵向嵌套页面，不应超出学员的操作能力。

　　E.1 . 1 . 4 学习平台宜实现无障碍化，为有需求的学员提供可达、易用、便捷的服务。

　　示例：视力受损的学员、手部灵活性有限的学员。

　　E.1 . 2 学习功能

　　根据服务需求，学习平台应具备以下学习功能的一项或几项：

　　a) 目的语学习课程;

　　示例 1 ： 目 的语语言知识学习、阅读训练、考试辅导、课外辅导。

　　b ) 作业与练习;

　　示例 2 ：口语表达、听力理解、组词、造句、阅读理解、完形填空、写作。

　　c) 分组讨论、任务协作;

　　d) 音视频学习资料点播、直播、回放;

　　e) 有声语言跟读、复读、对话;

　　f) 学员学习情况记录与储存;

　　g) 学员 目的语学习偏误分析。

　　示例 3：语音偏误、词汇偏误、语法偏误。

　　E.1 . 3 测试功能

　　根据服务需求，学习平台应具备以下测试功能：

　　a) 测试与模拟测试;

　　示例 1 ：听力、阅读、口语、写作测试。

　　b ) 测试结果查询，错误统计、分析与指导;

　　c) 测试控制;

　　示例 2：测试时间控制，防止多次登录。

　　GB/T 36741—2018

　　d) 测试故障处置;

　　e) 判卷、评分、存储成绩及统计报表与分析等;

　　f) 题库管理及测试题目生成。

　　E.1 . 4 学习支持服务功能

　　根据服务需求，学习平台应具备以下学习支持服务功能：

　　a) 学习辅导、答疑;

　　b) 技术保障;

　　c) 在线选课;

　　d) 学习资料共享、下载、阅读、播放;

　　e) 在线词典、在线翻译。

　　E.1 . 5 教务与教学管理功能

　　学习平台应具备以下教务与教学管理功能：

　　a) 课程设置与调整;

　　b ) 学员考勤管理;

　　c) 学员学习情况统计分析。

　　E.1 . 6 其他服务功能

　　根据服务需求，学习平台还应具备以下服务功能：

　　a) 服务项 目、学习活动、课程展示、咨询、答疑;

　　b) 在线报名、缴费、注册;

　　c) 学员与顾客信息登记、管理;

　　d) 即时音视频通话;

　　e) 投诉及反馈。

　　E.2 安全要求

　　E.2 . 1 概述

　　E.2 . 1 . 1 学习平台应符合 GB/T 20271 等标准的安全要求。

　　E.2 . 1 . 2 学习平台应定期进行安全隐患排查。

　　E.2 . 2 应用安全

　　学习平台应建有措施，保证应用安全。

　　示例：设置认证机制、分级权限管理、操作 日志。

　　E.2 . 3 网络安全

　　学习平台应建有措施，维护网络环境安全，预防信息数据泄密、系统破坏等风险。

　　示例： 网络安全策略、访问控制安全审计、防火墙和入侵检测、网络边界安全和线路安全识别。

　　E.2 . 4 数据安全

　　E.2 . 4 . 1 学习平台应建有措施，维护学员信息、顾客信息等数据安全。

　　示例：数据库安全策略、敏感数据存储和传输加密、数据备份和恢复机制。

　　E.2 . 4 . 2 学习平台应制定数据备份策略，定期进行备份，完整、真实、准确地储存在稳定介质。

　　GB/T 36741—2018

　　附 录 F