GB/T 25503-2024 城镇燃气燃烧器具销售和售后服务要求

　　ICS 03. 080 CCS A 16

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 25503—2024代替 GB/T25503—2010

　　城镇燃气燃烧器具销售和售后

　　服务要求

　　Requirementsin selland marketserviceofcitygasburning-appliances

　　2024-05-28发布 2024-12-01实施

　　国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

　　

　　发

　　

　　布

　　GB/T 25503—2024

　　目 次

　　前言 Ⅲ

　　1 范围 1

　　2 规范性引用文件 1

　　3 术语和定义 1

　　4 服务分类 2

　　5 通则 2

　　5. 1 服务提供组织 2

　　5. 2 服务文件 2

　　5. 3 联系与反馈 3

　　5. 4 服务人员 3

　　5. 5 风险处理 3

　　5. 6 服务保障 3

　　6 销售服务 3

　　6. 1 资源配置 3

　　6. 2 服务准则 4

　　6. 3 服务信息 4

　　6. 4 安全使用宣传 4

　　6. 5 建立档案 4

　　6. 6 商定配送与安装 4

　　6. 7 配送 5

　　7 安装服务 5

　　7. 1 资源配置 5

　　7. 2 安装确认 5

　　7. 3 安装调试 5

　　7. 4 操作示范 5

　　7. 5 安装记录 5

　　7. 6 安全提示 5

　　8 维修服务 5

　　8. 1 资源配置 5

　　8. 2 保修范围内维修 6

　　8. 3 保修范围外维修 6

　　8. 4 远程诊断服务 6

　　9 维护保养服务 6

　　Ⅰ

　　GB/T 25503—2024

　　10 投诉处理服务 7

　　11 服务配合 7

　　12 服务评价和持续改进 7

　　参考文献 8

　　Ⅱ

　　GB/T 25503—2024

　　前 言

　　本文件按照 GB/T 1. 1—2020《标准化工作导则 第 1部分 :标准化文件的结构和起草规则》的规定起草 。

　　本文件代替 GB/T 25503—2010《城镇燃气燃烧器具销售和售后服务要求》,与 GB/T 25503—2010相比 ,除结构调整和编辑性改动外 ,主要技术变化如下 :

　　a) 增加了 “术语和定义 ”(见第 3 章) ;

　　b) 增加了 “服务分类 ”(见第 4章) ;

　　c) 增加了对售后服务区域覆盖的要求(见 5. 1. 1) ;

　　d) 增加了服务过程监督的要求(见 5. 1. 2) ;

　　e) 将安装企业要求的 “资质 ”更改为 “资格 ”(见 5. 1. 4,2010年版的 3. 5) ;

　　f) 增加了服务义务的原则性要求(见 5. 1. 5) ;

　　g) 增加了远程服务的基本要求(见 5. 1. 6) ;

　　h) 更改了售后服务文件的相关要求(见 5. 2,2010年版的 3. 1、4. 1) ;

　　i) 增加了持续满足用户对服务质量的反馈或评价要求(见 5. 3. 1) ;

　　j) 将“了解 ”更改为“定期回访制度 ”(见 5. 3. 2,2010年版的 4. 3) ;

　　k) 增加了服务人员数量与用户规模匹配的要求(5. 4. 1) ;

　　l) 更改了服务人员的培训要求(见 5. 4. 2,2010年版的 4. 9) ;

　　m) 将持证上门服务的维修服务人员更改为所有上门服务人员 ,并增加了主动出示证件的要求(见5. 4. 3,2010年版的 6. 2) ;

　　n) 风险处理中增加了产品质量风险 ,并在风险处理中增加了风险处置要求及不能及时维修时误使用风险的提示要求(见 5. 5. 1,2010年版的 3. 4) ;

　　o) 更改了服务过程中有风险时的相关服务记录保存时间(见 5. 5. 2,2010年版的 3. 4) ;

　　p) 将 “判 废 年 限 ”更 改 为 “使 用 年 限 ”, 并 增 加 了 “服 务 过 程 中 不 应 歧 视 任 意 群 体 ”的 要 求 (见5. 6,2010年版的 4. 10) ;

　　q) 增加了销售服务的资源配置和服务准则的要求(见 6. 1、6. 2. 1) ;

　　r) 更改了销售服务信息的标示要求(见 6. 3. 1,2010年版的 4. 2) ;

　　s) 增加了销售时为购买者出示并提供相关信息的要求(见 6. 3. 2) ;

　　t) 增加了购买者和用户档案的可追溯性要求和相关信息保密要求(见 6. 5) ;

　　u) 更改了商定的相关要求(见 6. 6,2010年版的 4. 6) ;

　　v) 增加了燃具的配送要求(见 6. 7) ;

　　w) 增加了对安装服务人员的要求(见 7. 1. 3) ;

　　x) 增加了安装前时间 、环境及相关费用确认的要求(见 7. 2. 1)

　　y) 更改了安装附件和部件确认的相关要求(见 7. 2. 2,2010年版的 5. 2) ;

　　z) 增加了安装服务人员对用户示范和讲解的要求(见 7. 4) ;

　　aa) 增加了维修服务企业和相关人员的要求(见 8. 1. 3) ;

　　bb) 增加了燃具维修服务的远程诊断的特殊要求(见 8. 1. 4、8. 4) ;

　　cc) 更改了维修服务提供配件的要求(见 8. 1. 5,2010年版的 6. 5) ;

　　dd) 增加了三包服务范围内和保修范围内的维修要求(见 8. 2. 1、8. 2. 2) ;

　　ee) 将“24h 内接受 ”更改为“24h 内接受并处理 ”(见 8. 2. 7,2010年版的 6. 7) ;

　　Ⅲ

　　GB/T 25503—2024

　　ff) 将 “判废年限 ”更改为 “使用年限 ”,并更改了使用年限内燃具的服务要求(见 8. 3. 2,2010年版的 6. 1) ;

　　gg) 增加了保修范围外或其他责任造成的服务 、使用年限外燃具的维修要求(见 8. 3. 1、8. 3. 3) ;

　　hh) 增加了维护保养服务和投诉处理服务的要求(见第 9章 、第 10章) ;

　　ii) 增加了购买者对实际用户的提醒要求(见 11. 1) ;

　　jj) 增加了服务评价和持续改进的要求(见第 12章) 。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。

　　本文件由中华人民共和国住房和城乡建设部提出并归 口 。

　　本文件起草单位 : 中国市政工程华北设计研究总院有限公司 、青岛海尔智慧厨房电器有限公司 、芜湖美的厨卫电器制造有限公司 、广东万和新电气股份有限公司 、广东万家乐燃气具有限公司 、港华紫荆燃具(深圳)有限公司 、浙江菲斯曼供热技术有限公司 、杭州老板电器股份有限公司 、青岛经济技术开发区海尔热水器有限公司 、东莞市艾瑞科热能设备有限公司 、喜德瑞热能技术(浙江) 有限公司 、浙江帅丰电器股份有限公司 、上海林内有限公司 、北京庆东纳碧安热能设备有限公司 、艾欧史密斯(中国) 热水器有限公司 、长青热能科技(中山)有限公司 、北京菲斯曼供热技术有限公司 、博西华电器(江苏)有限公司 、迅达科技集团股份有限公司 、深圳玛克餐饮设备有限公司 、浙江省永康市金宇有限公司 、中山市恒乐电器有限公司 、威能(中国)供热制冷环境技术有限公司 、广东强基电器科技有限公司 、陕西华泰厨房设备有限公司 。

　　本文件主要起草人 :渠艳 红 、龙 飞 、吴 勇 、徐 国 平 、曾 文 、张 昭 明 、严 世 敏 、邵 柏 桂 、詹 洪 波 、孙 运 磊 、嵇永飞 、谢新天 、邵于佶 、徐蔚春 、张贻正 、蔡茂虎 、游锦堂 、曹震 、王海云 、伍笑天 、危纪申 、章亮 、朱云广 、尹铭 、彭银 、蔡建伟 、张梦婷 。

　　本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为 :

　　— 2010年首次发布为 GB/T 25503—2010;

　　— 本次为第一次修订 。

　　Ⅳ

　　GB/T 25503—2024

　　城镇燃气燃烧器具销售和售后

　　服务要求

　　1 范围

　　本文件规定了城镇燃气燃烧器具(以下简称 “燃具 ”)的服务提供者在产品销售和售后服务活动中的基本要求以及服务质量 。

　　本文件适用于 GB 16914所规定燃具的销售和售后服务活动 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中 , 注 日期的引用文件 ,仅该日期对应的版本适用于本文件 ;不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本文件 。

　　GB/T 24620 服务标准制定导则 考虑消费者需求

　　GB/T 34432 售后服务基本术语

　　CJJ 12 家用燃气燃烧器具安装及验收规程

　　3 术语和定义

　　GB/T 24620、GB/T 34432界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　服务 service

　　为满足顾客需求 ,在与其接触过程中所产生的一系列的活动及结果 。

　　注 : 顾客为接受服务的组织或个人 ,可能为购买者 、用户 、零售商 , 以及潜在购买者 。

　　[来源 :GB/T 24620—2022,3. 11,有修改] 3.2

　　服务提供者 serviceprovider

　　燃具销售和售后服务活动中 ,提供服务的组织和组织内的从业人员 。

　　注 : 此组织可能为生产者 、销售商以及被授权的相关机构等 。

　　[来源 :GB/T 24620—2022,3. 12,有修改] 3.3

　　用户 user

　　使用燃具或接受燃具服务的组织或个人 。

　　3.4

　　购买者 buyer

　　为用户购买燃具或燃具服务的组织或个人 。

　　3.5

　　售后服务 after-salesservice

　　向购买者售出燃具或自用户接受无形附加产品(如延长的保修期等) 之日起 ,所提供的有偿和无偿

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　　GB/T 25503—2024

　　的服务 。

　　注 : 售后服务可能包括但不限于下列方面 :

　　a) 随销售关系的确立而提供的活动 ,如测量 、设计等 ;

　　b) 在燃具售出到投入正常使用所涉及的活动 ,如配送 、安装 、调试 、技术咨询 、培训等 ;

　　c) 燃具质量涉及的活动 ,如退换 、维修 、保养等 ;

　　d) 为获得用户反馈或维系关系而开展的活动 ,如满意度调查 、使用情况跟踪等 ;

　　e) 以燃具为基础 ,提供相关信息的活动 ,如使用知识宣传 、服务信息传递 、新品推荐等 。

　　[来源 :GB/T 34432—2017,2. 1,有修改] 3.6

　　三包服务 Three-Guaranteeservice

　　燃具售出后 ,在质量保证期内 , 因商品质量问题 ,对其提供的包修 、包换 、包退的活动及责任 。

　　注 : 质量保证期包括三包有效期 、声明的燃具整机包修期和易损部件的包修期 。

　　[来源 :GB/T 34432—2017,5. 1. 2,有修改] 3.7

　　保修期 guaranteeand warrantyperiod

　　燃具自售出之日起 ,服务提供者向用户承诺所提供的有偿或无偿的 、不低于使用年限的维修期限 。注 1: 企业声明的保修期为保证提供维修服务的期限 ,包含但不限于质量保证期 ,有些维修类型可能要收费 ,如不属

　　于三包服务范围内的维修服务 。是否收费以及收费标准由服务提供者声明 。

　　注 2: 使用年限由生产者自行声明 , 当无声明时 ,按 GB 17905的相关规定确定 。

　　4 服务分类

　　根据燃具销售和售后服务活动的环节不同 , 服务分为销售服务 、安装服务 、维修服务 、维护保养服务 、投诉处理服务 。

　　5 通则

　　5. 1 服务提供组织

　　5. 1. 1 服务提供组织应设置销售和售后的专门机构 ,应明确其责任 ,且应有从事销售和售后服务活动必要的资源 、手段和条件 ,提供售后服务的区域应能覆盖销售的区域 ,并应能有效管理 。

　　注 : 该专门机构为独立的单位或某一单位内的专职部门 。

　　5. 1.2 服务提供组织应对其服务进行监督 。

　　5. 1.3 燃具生产者授权代理销售机构时 ,应与其签订协议 ,协议中应明确销售的燃具安装和维修的职责范围 。

　　5. 1.4 当服务提供组织提供燃具安装 、维修服务时 ,应具备相应资格 。

　　5. 1.5 质量保证期内 ,相关服务提供组织应履行对应服务义务 。

　　注 : 质量保证期见 3. 6 的注 。

　　5. 1.6 当服务提供组织提供远程服务时 ,应建立信息化服务平台 ,并应至少为用户提供下列之一信息 :

　　— 服务热线 ;

　　— 服务官方网站 ;

　　— 服务公众号 ;

　　— 服务 APP。

　　5.2 服务文件

　　5.2. 1 服务提供组织应制定相关服务体系文件 ,其要求不应低于相关国家标准或行业标准的规定 ,且

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　　GB/T 25503—2024

　　应能识别对应服务所涉及的国家法律法规及强制性文件的要求 。

　　注 : 该体系内文件包含标准类 、手册类和/或其他类型文件 。

　　5.2.2 当服务提供组织为生产者时 ,应将相关体系文件提供给承担燃具销售及售后活动各环节(安装 、维修 、维护保养和投诉处理等)服务机构 ,并应对其进行培训 、有效管理与监督 。

　　5.3 联系与反馈

　　5.3. 1 服务提供组织应建立有专业销售和售后服务活动的联系和反馈系统 ,并应符合下列规定 :

　　a) 掌握售后燃具的流向 、故障及缺陷情况 ;

　　b) 售后燃具出现故障时能给予及时处理和维修服务 ;

　　c) 该系统能持续满足用户在使用燃具时对产品质量 、安装质量 、维修和安全等方面的诉求 , 以及用户对服务质量的反馈或评价 。

　　5.3.2 售出燃具后 ,服务提供组织应建立对用户使用情况的定期回访制度 。

　　5.4 服务人员

　　5.4. 1 服务提供组织中从事服务的人员数量应与其服务的用户规模相匹配 。

　　5.4.2 从事安装 、维修 、维护保养服务的人员应经过燃具生产者或其认可的机构进行的相关专业知识培训 ,并取得培训合格证书 。

　　5.4.3 服务人员上门服务时 ,应携带证件 ,并主动出示 。

　　5.5 风险处理

　　5.5. 1 服务提供者在服务活动中 ,发现燃具的质量 、安装或使用有风险时应及时处置 , 当处置过程中需维修但不能进行及时维修时 ,应与用户约定维修时间 ,并将必要的风险和注意事项告知用户 , 同时提醒用户采取必要的防范措施 , 以防燃具被误使用 。

　　5.5.2 风险处理过程中的检查 、整改 、检修等过程应进行记录 ,且记录的保存时间不应低于燃具的使用年限 。

　　5.6 服务保障

　　在燃具使用年限内 ,服务提供者对用户的服务应持续保障 ,服务过程中不应歧视任意群体 。

　　6 销售服务

　　6. 1 资源配置

　　6. 1. 1 提供销售服务的机构(以下简称 “销售商 ”)应具备符合 5. 1. 1规定的相关基本配置和条件 。

　　注 : 销售商可能为燃具生产者自行设置的销售机构 ,也可能为代理销售机构 。

　　6. 1.2 当销售商为代理销售机构时 ,应获得生产者的授权 。

　　注 : 代理销售机构可能为燃气公司 、商场 、超市或其他机构 。

　　6. 1.3 销售商应为销售人员提供持续的专业技术指导 ,并使其了解相关的国家法律法规及强制性文件要求 , 以具有良好的素质和能力 。

　　6. 1.4 当燃具通过网络或电视销售时 ,销售商应建立畅通的网上或电话沟通途径 ,并应按下列规定明示燃具实际销售商和配送 、安装 、维修等服务所支持的地域范围 ,且保证顾客易于看到和识别 :

　　a) 网络商城销售时 ,在销售界面显著位置明确清晰标示 ;

　　b) 网络直播时 ,在网络直播现场背景或直播屏幕上持续清晰明示 ;

　　c) 电视销售时 ,在电视营销现场背景或电视屏幕上持续清晰明示 。

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　　当服务所支持的地域范围内容过多 ,无法满足 a) 、b)时 ,应在屏幕商品链接内进行清晰明示 。

　　注 : 销售商见 6. 1. 1 的注 。

　　6.2 服务准则

　　6.2. 1 提供销售服务时 ,销售服务提供者遵循下列服务准则 :

　　a) 提供给顾客的信息应保证真实 ,不应夸大宣传 、误导顾客 ;

　　b) 售出的燃具应为符合国家相关标准规定的合格品 ;

　　c) 应保证售出的燃具包装完整 ;

　　d) 应将负责燃具安装 、维修等相关信息以及相关提醒告知购买者 ;

　　注 : 相关提醒主要指 “勿要私自安装 、维修和迁改”“不得 接 受 非 专 业 的 安 装 人 员 和 未 正 式 授 权 的 机 构 给 安 装 ”等 影响安全使用或安全隐患的相关提醒 。

　　e) 当燃具为电视或网络销售时 ,应保证所销售发货的燃具与介绍的燃具相一致 , 以及销售过程中沟通 、发货 、运输等信息可查 ;

　　f) 为顾客提供服务时 ,宜结合顾客需求 ,对使用气源 、安装环境进行初步分析 ,协助其选择合适的燃具 ;

　　g) 销售燃具后 ,应安排配送服务 ,并联系安装机构 ,进行售后服务对接 。

　　6.2.2 销售服务提供者出售燃具时 ,应向购买者提供有效发票和相关保证文件 ;并应向购买者提供和说明负责安装和维修的企业的名称 、地址 、联系电话等 。

　　6.3 服务信息

　　6.3. 1 燃 具 生 产 者 应 将 售 后 服 务 联 系 方 式 等 相 关 信 息 或 包 含 该 信 息 且 可 被 查 询 的 标 识(如 二 维 码等) , 以及服务时间 , 明确标示在下列位置 :

　　a) 燃具外壳上 ;

　　b) 外包装上或燃具安装使用说明书内 ,或专门的服务卡上 。

　　6.3.2 出售燃具时 ,销售服务人员应将声明的三包服务的内容 、质量保证期(见 3. 6 的注)和其他售后服务信息的文件出示并提供给购买者 。

　　6.4 安全使用宣传

　　出售燃具时 ,销售服务提供者应对购买者进行燃具安全使用的宣传和示范 ,包括使用年限的相关宣传 。

　　6.5 建立档案

　　销售服务提供者应建立燃具的可追溯系统 ,记录购买者和用户信息 ,建立相关档案 ,且相关信息不应泄露或用于其他用途 。

　　6.6 商定配送与安装

　　销售服务人员经与购买者商定后 ,应提供下列信息 :

　　a) 配送相关信息 ;

　　b) 安装联系方式和约定的安装时间 ;

　　c) 除户外便携式燃 具 外 , 其 他 燃 具 的 安 装 应 由 经 燃 具 生 产 者 自 行 设 置 的 或 授 权 的 安 装 机 构 进行 ,用户不应自行安装 。

　　注 : 户外便携式燃具的界定见 GB/T 38522。

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　　GB/T 25503—2024

　　6.7 配送

　　所售燃具的包装应完整 。对购买者承诺的送货范围 、送货时间应及时兑现 。

　　7 安装服务

　　7. 1 资源配置

　　7. 1. 1 从事燃具安装的机构 ,应为燃具生产者自行设置的机构或其授权的安装机构 ,被授权的安装机构应持有正式签订的协议 。

　　7. 1.2 燃具生产者应向安装企业提供包括燃具使用和安装说明书在内的技术资料 、安装配件 、相关备件及负责技术培训等活动 ,并对安装服务活动进行监督 。

　　7. 1.3 安装企业应配置符合 5. 4 规定的安装服务人员 , 并应为安装服务人员提供持续的专业 技 术 培训 ,使其了解相关的国家法律法规及强制性文件要求 , 以具有良好的专业素质和能力 。

　　7.2 安装确认

　　7.2. 1 上门安装前 ,应确认安装时间 。燃具正式安装前 ,应确认安装环境是否符合燃具安装条件 ,并按声明的收费标准说明安装时需另行配备的安装附件的收费情况 。

　　7.2.2 安装时 ,安装企业另行配备的安装附件应符合国家相关标准的规定 。安装服务人员应依据燃具安装说明书 ,检查燃具生产者提供的安装配件质量情况 。

　　7.3 安装调试

　　安装服务人员上门安装时 ,应依据燃具安装说明书进行安装 ,在安装后应进行检查 、调试 ,并应符合CJJ 12等相关安装标准的规定 。

　　7.4 操作示范

　　安装服务人员完成安装检查和调试后 ,应向用户示范和讲解燃具使用方法 ,如开关燃气阀门 、进出水阀门 、点火 、电池更换 、火力调节等 。

　　7.5 安装记录

　　安装服务人员在燃具安装 、检查 、调试 、示范后 ,应填写安装记录单 ,并由安装服务人员和用户双方签字后 , 由双方分别保存 。

　　7.6 安全提示

　　安装服务人员将燃具交付给用户使用前 ,应向用户进行安全宣传 ,包括使用注意事项及相关警示内容 ,使用户了解燃具使用时燃气泄漏 、排烟 、接地等可预见的风险(包括误使用风险) 。

　　8 维修服务

　　8. 1 资源配置

　　8. 1. 1 从事燃具维修的机构 ,应为燃具生产者自行设置的或其授权的维修机构 ,被授权方应持有正式签订的协议 ,维修和安装的机构可为同一家机构 。

　　8. 1.2 燃具生产者应向维修企业提供包括燃具使用 、维修说明书在内的技术资料 、维修备件及负责技

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　　GB/T 25503—2024

　　术培训等活动 ,并对维修服务活动进行监督 。

　　8. 1.3 维修企业应配置符合 5. 4规定的服务人员 ,并应为服务人员提供持续的专业技术培训 ,并使其了解相关的国家法律法规及强制性文件要求 , 以具有良好的专业素质和能力 。

　　8. 1.4 当声明提供远程燃具诊断服务时 ,资源配置还应符合下列规定 :

　　a) 配备远程燃具诊断的专业人员和诊断手段 ;

　　b) 建立用户信息安全保护机制 。

　　8. 1.5 燃具生产者应保证在产品使用年限内提供符合技术要求的配件 。

　　8.2 保修范围内维修

　　8.2. 1 对在燃具声明的三包服务范围内的维修 ,维修服务人员应在接到用户报修要求时 ,进行免费维修 ;对不在三包服务范围内的维修 ,应依据声明提供维修服务 。

　　8.2.2 在所声明的保修范围内的维修 ,应依据声明提供有偿或无偿服务 。

　　8.2.3 维修服务人员应在维修前与用户约定具体服务时间 。

　　8.2.4 维修服务人员应依据维修文件查明燃具问题 。

　　8.2.5 燃具维修完毕后 ,应进行试运行调试 ,得到用户认可后 ,填写维修单 ,并由维修服务人员和用户双方签字后 , 由双方分别保存 。

　　8.2.6 维修服务人员有责任对用户进行安全宣传 ,应使用户了解燃具修理后再使用时的可预测风险和可预见的误使用风险 。

　　8.2.7 燃具维修提供者应在 24h 内接受并处理用户报修信息 ;在接到报修后 ,应按照其承诺的时限或与用户约定的时间 ,派人到现场维修 ;对燃气泄漏的报修 ,应告知用户需采取的应急措施 。

　　8.3 保修范围外维修

　　8.3. 1 保修范围以外或其他责任造成的服务应按用户和维修服务提供者的约定提供规范性的服务 。

　　8.3.2 对于使用年限内的燃具 ,可按照维修服务提供者提供的收费标准付费维修 。

　　8.3.3 对于使用年限外的燃具 ,维修服务提供者可拒绝服务 ,并建议用户报废更新 。

　　8.4 远程诊断服务

　　当提供远程诊断服务时 ,符合下列规定 :

　　a) 诊断服务应经用户确认后进行 ;

　　b) 诊断过程不应引起燃具风险 ;

　　c) 诊断结果应及时告知用户 ,并给出处理建议 ;

　　d) 诊断过程相关信息应予以保存 。

　　9 维护保养服务

　　当声明有维护保养服务时 ,服务提供者应获得燃具生产者的授权 ,并符合下列规定 :

　　a) 应在相关文件中声明可提供维护保养服务的机构 ,并提供给用户 ;

　　b) 应提醒用户进行专业维护保养 ;

　　c) 用户要求服务人员上门提供维护保养服务时 ,服务提供者可根据用户要求 、产品使用说明或机构承诺提供服务 ,并保存服务记录 ;

　　d) 维护保养服务提供者可与维修服务提供者为同一机构或同一从业人员 ;

　　e) 应建立维护保养服务质量监督机制 ;

　　f) 维护保养服务可纳入售后服务体系 。

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　　GB/T 25503—2024

　　10 投诉处理服务

　　10. 1 投诉处理服务应纳入销售和售后服务体系 ,并建立投诉服务管理制度 、设置专职人员记录购买者(或用户)投诉 、建立完整投诉档案 、保证投诉渠道畅通 。

　　10.2 进行投诉处理服务时 ,服务提供者应及时反馈和处理 ,有效解决购买者(或用户)的投诉 。

　　11 服务配合

　　11. 1 购买者应给实际使用的用户下列提醒 , 以确保用气安全 :

　　a) 禁止私自安装和迁改 ;

　　b) 必须由指定的专业安装人员安装 ;

　　c) 使用前应阅读使用说明文件 。

　　注 1: 此情况为购买者非实际使用燃具的用户时的提醒 。

　　注 2: 对于户外便携式燃具 ,a) 、b)不适用 。

　　11.2 用户有责任配合燃具销售 、安装 、维修或维护保养的相关服务工作 ,对相关服务人员提出的合理整改 、检修要求应积极协助配合 。

　　11.3 用户应阅读安全宣传材料和燃具使用说明文件 ,并按其说明正确使用燃具 。

　　11.4 用户应依据安装技术说明文件的要求 ,提供满足燃具安装要求的场所 。

　　11.5 用户在发现燃气管道系统或燃具使用有异常时 ,应立即关断燃气开关 ,停止使用燃具 ,及时与相关单位联系取得技术支持和保护 。 当有异味时 ,不应触动任何电源开关(包括吸油烟机开关) ,并应立即开窗通风 、退至室外 。

　　12 服务评价和持续改进

　　服务提供者应建立销售和售后服务质量评价制度 ,并对服务质量持续改进 。

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　　参 考 文 献

　　[1] GB 16914 燃气燃烧器具安全技术条件

　　[2] GB 17905 家用燃气燃烧器具安全管理规则

　　[3] GB/T 18760—2002 消费品售后服务方法与要求

　　[4] GB/T 22766. 1—2022 家用和类似用途电器售后服务 第 1 部分 :通用要求

　　[5] GB/T 27922—2011 商品售后服务评价体系

　　[6] GB/T 28222—2011 服务标准编写通则

　　[7] GB/T 36733—2018 服务质量评价通则

　　[8] GB/T 38522 户外燃气燃烧器具

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