GB/T 33461-2016 家电延保服务规范

　　ICS 03. 080. 01 A 20

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 33461—2016

　　家电延保服务规范

　　Specification ofextended warranty service forhousehold electricalappliances

　　2016-12-30发布 2017-07-01实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　发

　　布

　　GB/T 33461—2016

　　GB/T 33461—2016

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1. 1—2009给出的规则起草 。

　　本标准由中华人民共和国商务部提出并归 口 。

　　本标准起草单位 : 中国家用电器服务维修协会 、苏宁云商集团股份有限公司 、新可安保修服务(天津)有限公司 、美延维修服务(上海)有限公司 、安信龙咨询有限公司 、青岛 日 日顺电器服务有限公司 、中国人民财产保险股份有限公司 、松下电器(中国)有限公司 、北京易付网科技有限公司 、深圳市宜安延保售后管理股份有限公司 、上海安延电子科技服务有限公司 、四川快益点电器服务连锁有限公司 。

　　本标准起草人 :刘秀敏 、赵泽蕊 、郭赤兵 、刘松 、李福全 、李立群 、梁伟强 、赖乙星 、马瑛 、陈凯 、沈文兵 、徐亚男 、王卫 、李伟勇 、丁林通 、鲍毅 、廖远钢 。

　　家电延保服务规范

　　1 范围

　　本标准规定了家电延保服务的组织与业务类型 、从业要求 、保修与风险管理责任 、家电延保服务要素 、服务规程 、以及相应的服务质量监测与改善 。

　　本标准适用于从事家电延保服务的有关经营和管理活动 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注 日期的引用文件 ,仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。

　　SB/T 10425—2007 家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　家电 household electricalappliances

　　在家庭或类似环境中 ,消费者为满足生活 、娱乐和信息等消费需要使用的电子和电器产品 。 3.2

　　保修 guarantee

　　企业针对所销售的商品在一定使用期限内因产品质量问题而出现的故障提供的维修及保养服务 。 3.3

　　延保服务 extended warranty service

　　在三包期和家电产品生产企业保修承诺外 ,为消费者提供约定时间区间内约定保修范围和责任等内容的有偿服务 ,服务内容以合同或其他形式约定 。

　　3.4

　　家电延保服务提供方 providerofextended warranty service forhousehold electricalappliances

　　从事家电延保服务销售 、项目管理 、风险管理 、维修服务等全部相关服务活动的企业及其他组织 。 3.5

　　预付费 prepayment

　　服务提供方为了给消费者提供产品维修服务而预先收取的费用 。

　　3.6

　　服务消费者满意度 servicecustomersatisfaction

　　消费者对其服务需求(明示的 、通常隐含的或必须履行的需求或期望)已被满足的程度的感受 。

　　[SB/T 10425—2007,定义 3. 8]

　　GB/T 33461—2016

　　4 家电延保组织与业务类型

　　4. 1 组织类型

　　家电延保服务提供方宜由以下类型的业务企业或组织联合构成 ,包括销售者 、家电产品生产者 、延保服务管理者 、维修服务经营者 、保险公司及其他相关的企业或组织等 。

　　4.2 业务类型

　　按照延保服务业务主要担保责任和付费形式(在签订合同中详细注明责任条款) ,将家电延保服务业务划分为以下四类 :

　　a) 产品保险类 :预付固定保费 ,规定时间期限责任内免费更换合格产品 ;

　　b) 产品保修类 :预付固定保费 ,规定时间期限责任内免费修复产品(可能另设立收取上门费 、更换零部件 、元器件 、材料费等收费责任条件) ;

　　c) 预付费维修类 :预收维修服务费用 ,规定时间期限责任内提供相应服务 ,从预收费用中扣除 ,按价结算 ,不足部分另外收取 ;

　　d) 组合类 :a)类和 b)类产品的组合 。

　　5 家电延保服务提供方从业要求

　　5. 1 应依法办理工商登记注册 ;涉及行政许可的 ,应取得主管部门的行政许可 。

　　5.2 应依法从业 ,遵守市场经营各项规定 , 自觉维护市场秩序 ,维护消费者和合作者合法权益 ,社会责任感强 ,诚实守信 。

　　5.3 能够遵守国家有关规定和行业规范 ,通过资质认证达到要求 。

　　5.4 应具备服务保障能力 。有固定的经营场所 ,具备与延保服务相适应的从业人员队伍 , 提供服务的设备设施 ,具备维修服务 、服务管理等能力 ,从业人员应具备执业资质 、服务能力 、职业素养等行业要求 。在已经开展延保服务计划销售业务的区域 ,具备能够就地提供接修或上门服务的服务网络 。

　　5.5 应具有与家电延保相关的管理团队和制度 ,包括销售 、咨询 、解决问题 、提供服务的专门人员和制度 。建立相应的培训机制 ,提高有关从业人员的工作水平 ,完善工作制度 。家电延保服务提供方应建立健全的呼叫中心 、网络客户服务平台或客户服务体系 ,设置客户服务热线或网络客户服务通道 ,保证每周 7 天 ,每天 12 h 以上的服务响应能力 ,接受消费者的问题咨询 、服务受理和投诉与建议 。

　　5.6 应具有承担延保服务风险的能力及解决风险(尤其是企业破产 、倒闭时引发履约问题)的方法 。

　　5.7 因经营等原因产生履约问题时 ,应根据有关法规尽最大可能优先保障消费者的权益 。

　　5. 8 对从业人员要求如下 :

　　a) 管理人员的相关要求 :

　　1) 应具备从事管理工作的职业资质 、能力水平 ;

　　2) 遵守市场经营和企业的各项规章 , 自觉维护市场秩序 ,依法经营和管理企业 ;

　　3) 熟悉企业管理 、运营机制及市场运作等岗位要求 ,懂得现代企业管理制度和法规 ;

　　4) 监控 、督促 、检查 、指导和保证服务质量 。

　　b) 销售人员的相关要求 :

　　1) 具有良好的职业道德和守法意识 ,不得从事不正当竞争行为和交易行为 ;

　　2) 诚实守信 ,恪尽职守 ,维护延保服务行业声誉 ,保障企业规范运作 ;

　　3) 应经过专业培训方可上岗 ;

　　4) 向消费者提供销售咨询服务时 ,应实事求是 ,不得做出不当 、夸大 、虚假承诺或者保证 ;

　　5) 在销售相关延保服务时 ,需要主动提供合同资料 ,并根据合同内容向消费者进行简单的讲解和介绍 ,不得做出虚假和错误承诺或者保证 ;

　　6) 对在销售相关延保服务时所做出虚假和错误承诺承担相关责任 。

　　c) 服务人员的相关要求 :

　　1) 自觉遵守国家 、行业和企业有关规章制度 ;

　　2) 应注重仪表举止 ,礼貌待客 ,规范服务 ,诚实可信 ;

　　3) 应具有与其工作范围和所从事的服务工作岗位相应的职业资质和能力 ,需经过国家或行业培训后 ,取得相应的上岗资格证书 ;

　　4) 技术工种维修服务从业人员应具有与服务产品相对应的国家或行业认证的职业资质 ,如家用电子产品维修工 、家用电器产品维修工 、制冷产品维修工 、微型计算机及外围设备维修工等相应技术工种职业资格或行业资格认证 ;

　　5) 在家电产品拆装和维修等服务中凡实施国家规定的特种作业人员 ,应持有相应类别的特种作业资格证书 ;

　　6) 维修服务人员应秉承高度负责的原则 , 服务于延保消费者 ,不得弄虚作假 ,做出有损职业道德的事情 ;

　　7) 在为消费者提供上门服务之前 ,需要主动与消费者取得联系并通知消费者上门时间 ;

　　8) 维修服务人员为消费者提供服务要求佩戴相关证件 ; 同时 ,在服务后要求维修服务人员主动为消费者提供相关维修单据并签字 ;

　　9) 维修服务人员要按照国家和行业的有关要求和规定开展服务 , 提供合格的零配件或更换合格产品 。

　　6 家电延保服务提供方保修与风险管理责任

　　6. 1 保修责任

　　6. 1. 1 保修范围和期限 、服务内容等依据与消费者签订的延保服务合同规定为准 。

　　6. 1.2 承保产品在延保服务合同规定的保修范围内出现的故障或质量问题 , 由家电延保服务提供方根据延保服务合同的规定承担相应的服务 。

　　6. 1.3 按照合约要求和企业的服务承诺履行服务责任 ,在服务保障期内 ,为消费者提供维修服务 、服务质量和技术等方面的保障 。

　　6. 1.4 应当由具有家电维修服务行业资质的单位和人员为消费者提供服务 。

　　6. 1.5 家电延 保 服 务 提 供 方 提 供 非 自 主 品 牌 延 保 服 务 的 , 应 该 取 得 该 延 保 服 务 品 牌 所 有 权 企 业 的授权 。

　　6.2 风险管理责任

　　6.2. 1 与消费者签发延保服务合同的家电延保服务提供方应按照法律法规的相关规定为延保服务合同的履行提供充分保障 。家电延保服务提供方应通过向保险公司投保的形式进行风险管理 ,并对社会公众进行公示 。

　　6.2.2 保修责任 。在延保服务合同约定期间内 ,厂商应依法承担固有的工艺 、材料 、设计等相应责任的故障或质量问题除外 。

　　6.2.3 为保障消费者权益 ,家电延保服务提供方需对其提供的延保服务时效 、质量承担责任 。合同中应明确规定服务提供方超过或违反服务和质量承诺条款的违约责任及补偿/赔偿处理详细条款 ,包括并不仅限于 :

　　a) 超过承诺服务时间 、范围 、响应时间 、修理时间 、超规定次数修理 、服务和修理中的各种质量责

　　任事故的修 、退 、换保修产品责任条件 、鉴别 、补偿和赔偿条款 ;

　　b) 产品保修服务处理后该产品的质量责任承担条款 ;

　　c) 预收保修费用 、预售修理服务费用的风险管理和责任条款 。

　　7 家电延保服务要素

　　7. 1 延保服务设计与销售

　　7. 1. 1 延保服务应按照家电产品类别 、价格 、故障率 、修复率等方面因素合理进行设计 。

　　7. 1.2 延保服务销售时 ,应以口头 、书面或者数据电文的方式向消费者解释说明延保服务内容 、延保合同条款 、办理方法和后期服务等内容 ,在消费者认可后完成销售 ,并向消费者提供延保合同和销售发票 ,供消费者留存 。

　　7. 1.3 网上销售延保的 ,需明示电子合同 ,经消费者确认后购买 ,并根据消费者的选择提供电子合同或纸质合同以及电子发票或纸质发票 。

　　7.2 延保服务合同

　　7.2. 1 保险类业务按保险合同条款要求制定 。

　　7.2.2 保修类业务应明确具体保修业务类型 ,包括并不仅限于详细列明 :保修对象 、方式 、方法 ,保修服务的响应时间 、修理服务企业和服务人员名称 、修理方式方法 、约定服务时间 、修理时限 、修理次数 、修理质量 、维修期间备用产品提供条件 、收费项目等具体内容和责任条件 。

　　7.2.3 预收维修服务费应按商业用途预付费有关要求制定 , 明确费用具体使用条件 , 明确提供的各项维修服务责任条款 。

　　7.2.4 具体合同和服务内容以消费者和延保服务提供商签订的合同为准 。

　　7.3 延保收入管理和使用

　　承保的保险公司应对家电延保服务提供方的投保进行专款管理 ,并应符合保险费 、保修费 、预付费业务相关管理规定 。

　　8 家电延保服务规程

　　8. 1 家电延保服务提供方应当建立完整的售后服务档案 , 实施电子信息化管理 ,严密保护消费者信息安全 ,保证消费者信息不挪做它用 。

　　8.2 建立多种方式的服务请求受理渠道 ,按约定受理消费者咨询 、报修或投诉 ,合理合法地应用延保费用 ,为消费者提供保质保量的服务 。

　　8.3 家电延保服务提供方收到消费者延保服务请求后 ,根据延保合同约定 ,及时指派维修服务商接修或者上门服务 。

　　8.4 维修服务商根据消费者所提供的延保合同 、保修产品和延保合同的有效购买凭证等相关凭证提供延保服务 。

　　8.5 家电延保服务提供方需采取有效方式告知消费者延保服务的维修情况 ,包含故障诊断 、维修进度 、维修工单等 。

　　8.6 消费者的服务需求整个过程应可追溯 , 家电延保服务提供方应向消费者提供可随时查询的途径 ,如 : 电话 、网络 、微信或微博 ,消费者查询内容包括不限于维修响应时间 、维修故障 、维修金额及余额 、延保服务合同的时效等 。

　　9 家电延保服务质量监测与改善

　　9. 1 投诉受理与处理

　　依据 SB/T 10425—2007有关要求设立消费者投诉受理 、处理机构 ,及时受理 、处理消费者投诉 。

　　9.2 消费者满意度评价

　　依据 SB/T 10425—2007要求进行年度消费者满意度专项测评 。

　　9.3 服务质量评价

　　9.3. 1 依据企业服务提供能力 、服务质量水平 、企业信用评价 、诚信经营评定等综合测评 。

　　9.3.2 对测评反映的企业低于基本要求的质量项 目应进行改进 。对低于行业平均水平的质量项 目根据企业定位进行提升和改进 。

　　参 考 文 献

　　[1] 中华人民共和国保险法(全国人民代表大会常务委员会 ;主席令 7届第 11号 ;2009年 10月 1 日起施行)

　　[2] 中华人民共和国产品质量法(全国人民代表大会常务委员会 ;主席令 7届第 71号 ;1993年 9 月1 日起施行)

　　[3] 中华人民共和国消费者权益保护法(2013年修订)

　　[4] 部分产品修理更换退货责任规定(国家经贸委 、国家技术监督局 、国家工商局 、财政部 ; 国经贸〔1995〕458号 ;1995年 8 月 25 日起施行)

　　[5] 移动电话机产品修理更换退货责任规定(国家质量监督检验检疫总局 、国家工商行政管理总局 、信息产业部 、国家质量监督检验检疫总局 、国 家 工 商 行 政 管 理 总 局 ; 信 息 产 业 部 令 第 4 号 ; 2001年11月 15 日起施行)

　　[6] 微型计算机产品修理更换退货责任规定(国家质检总局 、联合信息产业部以及国家工商行政管理局等 ;信息产业部令第 24号 ;2002年 9 月 1 日起实行)

　　[7] 家用视听产品修理更换退货责任规定(信息产业部 、国家质量监督检验检疫总局 ;信息产业部令第 24号 ;2002年 9 月 1 日起施行)

　　[8] 单用途商业预付卡管理办法(试行)(中华人民共和国商务部令 2012年第 9号)

　　[9] 关于财产保险范畴认定问题的复函[保监会 ;保监厅(2008)361号 ;2008年 12月 18 日复函]