GB/T 31381-2015 城市旅游集散中心等级划分与评定

　　ICS 01. 080.20 A 22

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 31381—2015

　　城市旅游集散中心等级划分与评定

　　Demarcation and evaluation ofcitytouristtransportation center

　　2015-02-04发布 2015-09-01实施

　　中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会

　　发

　　布

　　GB/T 31381—2015

　　GB/T 31381—2015

　　前 言

　　本标准按照 GB/T 1. 1—2009给出的规则起草 。

　　本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归 口 。

　　本标准起草单位 :浙江茗苑旅游规划设计研究中心 、杭州旅游集散中心 。

　　本标准主要起草人 :林震华 、王俊 、任鸣 、陈向 、赖虔 、李任芷 、刘士军 、汪黎明 、刘莉莉 、张源 。

　　引 言

　　随着旅游业的蓬勃发展 ,散客市场比重越来越大 。 为适应旅游新形势 ,完善城市公共职能 ,服务散客旅游市场 ,我国多省市先后设立了城市旅游集散中心 。

　　城市旅游集散中心发展迅速 ,但目前还没有完整的 、规范的标准作为指导其设施建设和规范其服务的依据 。为完善城市旅游集散中心的基础设施 ,提高 、规范服务水平 ,更好地促进城市旅游集散中心健康发展 ,特制定本标准 。

　　城市旅游集散中心等级划分与评定

　　1 范围

　　本标准规定了城市旅游集散中心设施与服务的基本要求 ,等级划分的依据和条件 。

　　本标准适用于经注册设立的城市旅游集散中心 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。凡是注 日期的引用文件 ,仅注 日期的版本适用于本文件 。凡是不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。

　　GB 5749 生活饮用水卫生标准

　　GB 7258 机动车运行安全技术条件

　　GB 9672 公共交通等候室卫生标准

　　GB/T 10001. 1 公共信息图形符号 第 1部分 :通用符号

　　GB/T 10001. 2 标志用公共信息图形符号 第 2部分 :旅游休闲符号

　　GB/T 15971 导游服务规范

　　GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准

　　GB 19085 商业 、服务业经营场所传染性疾病预防措施

　　GB 50763 无障碍设计规范

　　JGJ 122 老年人建筑设计规范

　　LB/T 002 旅游汽车服务质量

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　城市旅游集散中心 citytouristtransportation center

　　为游客(主要是散客)提供旅游集散 、咨询 、换乘 , 同时具有旅游公共服务功能的组织实体 。 3.2

　　旅游集散服务 touristtransportation service

　　通过发售联票等方式组织游客来本地 、外地旅游 ,或组织游客在城市旅游集散中心就地换乘后继续游程的旅游服务 。

　　3.3

　　旅游咨询服务 touristconsultingservice

　　通过专门培训的人员或有关载体 , 向游客提供有关旅行 、游览 、休闲 、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务 。

　　3.4

　　旅游换乘服务 touristinterchangeservice

　　为进入本地区 、景区的旅游车辆提供停放场地 , 为游客提供旅游专线交通工具到达 目 的地的旅游

　　服务 。

　　4 城市旅游集散中心的等级划分与依据

　　4. 1 等级划分

　　城市旅游集散中心划分为 3个等次 ,从高到低依次为一级 、二级和三级 。

　　4.2 依据

　　等级划分以功能分区 、设施设备 、服务要求 、运营管理为依据 。

　　5 建立城市旅游集散中心的基本条件

　　5. 1 应设置在机场 、车站或客运码头 、主要景区及城市商业中心等 ,交通便捷 ,易到达 。

　　5.2 城市旅游集散中心的建筑及运行管理应符合现行国家消防 、安全 、卫生 、环境保护等的有关法规和标准 。

　　5.3 配备旅游专线交通工具 ,经过当地车辆监理部门年度检验合格 。

　　5.4 证照齐全 ,具备客运经营许可证和旅行社业务经营许可证 。

　　5.5 应有相关部门认可的旅游专用票证 ,所出售的旅游套票应记载日期 、班次 、发车时间 、座位号 、乘车地点 、到达站名及提供的服务内容等 。

　　5.6 旅游线路的设计应方便 、安全 、合理 。

　　6 一级城市旅游集散中心划分条件

　　6. 1 功能分区

　　6. 1. 1 布局合理 ,功能分区科学 ,应有中心大厅 、售票区 、停车场 、公共厕所等主要功能区 。

　　6. 1.2 中心大厅应设置咨询接待区 、候车厅 、旅游产品展示区 、吸烟区 、行政管理区 、旅游购物区 、休闲服务区 、医务室 、失物招领处等 ,宜设置母婴及残疾人专用休息室 。

　　6.2 设施设备

　　6.2. 1 中心大厅

　　6.2. 1. 1 中心大厅内应光线明亮 、通风良好 、整齐明快 、布局合理 ,容量能充分满足游客接待量要求 。

　　6.2. 1.2 咨询接待区位置应合理 、易见 。

　　6.2. 1.3 应设有公用电话 ,并具备国际 、国内直拨功能 ,宜提供移动电话和网络宽带服务 。

　　6.2. 1.4 应提供游客自助查询信息的设备 ,如自助查询电脑等 , 自助查询服务至少提供营运线路 、景点介绍 、发车时间等内容 。

　　6.2. 1.5 中心大厅内应设置电子信息显示系统 。

　　6.2. 1.6 中心大厅内广告应统一规划 ,与环境协调 ,位置合理 ,不影响引导标志 。

　　6.2. 1.7 应设置无障碍通道 、轮椅坡道等无障碍设施 ,其中无障碍设施应符合 GB 50763和 JGJ 122 的规定 。

　　6.2. 1. 8 候车厅面积应大于 300 m2 ,布局合理 、整洁干净 、配置室内绿化 。

　　6.2. 1.9 应配备饮水设备 ,饮用水符合 GB 5749的规定 。

　　6.2. 1. 10 应配备舒适的座椅 ,座椅数量要与大厅面积 、人流量成一定比例 ,并保持座椅干净 、整洁 。

　　6.2. 1. 11 候车厅的空气质量 、室温 、采光照明 、噪声及饮水卫生等应符合 GB 9672的规定 。

　　6.2. 1. 12 应设置安检区 ,配备 X射线安全检查仪等安检设备和专职危险物品检查人员 。

　　6.2.2 售票区

　　6.2.2. 1 应配备票务系统 、公共信息系统和电话服务系统 。

　　6.2.2.2 根据游客流量设置售票窗 口 ,售票窗口数量应充分满足购票者的需求 。

　　6.2.2.3 应设置补票 、退票专用窗 口 。

　　6.2.2.4 应设置无障碍窗 口 。

　　6.2.2.5 设置排队购票隔栏 ,有专人负责维持购票秩序 。

　　6.2.3 停车场

　　6.2.3. 1 停车场总面积不小于 5 000 m2 ,地面应硬化处理 ,道路平整干净 。

　　6.2.3.2 应配备车辆调度室 、停车站台和发车线路牌 。

　　6.2.3.3 停车场内司机视线死角区的对面相应位置应设置反光镜 。

　　6.2.3.4 车辆进出口区应配备通行管理指示灯和限速标志 。

　　6.2.3.5 车辆进出口应设置门禁 。

　　6.2.3.6 宜按车辆车型分区 ,保证车辆行驶顺畅 。

　　6.2.3.7 车辆停靠站台应有利于游客快速到达目的地 。

　　6.2.3. 8 停车场绿化良好 。

　　6.2.4 公共厕所

　　6.2.4. 1 布局合理 、数量充足 、通风良好 、地面干净 、整洁 、无异味 、光线明亮 、标志醒目规范 。

　　6.2.4.2 设立无障碍厕位 、婴儿看护设施等 。

　　6.2.4.3 有防滑设施 。

　　6.2.5 标识系统

　　6.2.5. 1 应设置城市旅游集散中心区域分布示意图 、设施与服务位置指引标志 、无障碍标志 、游客须知 、注意事项等相应的中外文引导标志 ,且数量足够 、内容准确 、标志醒目 、指向准确 ,符合 GB/T 10001. 1和 GB/T 10001. 2 的要求 。

　　6.2.5.2 应统一使用城市旅游集散中心标识 ,并应用于集散站 、交通工具 、网站 、分中心 、信封等 。

　　6.2.5.3 应在城市旅游集散中心建筑物正门 、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称 。城市旅游集散中心周边应有导入标识 。

　　6.2.5.4 景点(区)上车点周边应设置醒目标志 ,具有连续引导作用 ,游客沿标志能够顺畅到达 。

　　6.2.5.5 安全标志应符合国家消防技术规范 。

　　6.2.5.6 城市旅游集散中心内基础设施 、服务设备应有相应的警示标志 ,且醒目 、规范 。

　　6.2.5.7 应设置安全疏散指示图 。

　　6.2.6 交通工具

　　6.2.6. 1 旅游汽车车况应符合 LB/T 002的要求 。

　　6.2.6.2 运营车辆的安全性能应符合 GB 7258的规定 。

　　6.2.6.3 车内应在明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志 。

　　6.2.6.4 宜配备车载电视 、冷暖风设备 、乘客意见卡(簿) 、灭火器 、导游专用设备等 设 施 , 且 工 作 性 能良好 。

　　6.3 服务要求

　　6.3. 1 服务内容

　　6.3. 1. 1 应提供 40条以上旅游线路 , 日均客流量在 400人次以上 。

　　6.3. 1.2 提供旅游换乘服务 。

　　6.3. 1.3 通过联网售票为游客提供景点(区)门票 、套票服务 。

　　6.3. 1.4 提供信息咨询服务 ,应有适合城市旅游集散中心运营的信息管理系统 。

　　6.3. 1.5 应提供现场咨询 、电话咨询 、网上咨询 、自助旅游信息查询服务 ,并保证服务畅通 。

　　6.3. 1.6 应建立具有一级域名的网站 ,及时提供景点(区) 票价 、旅游产品 、咨询电话 、班车时间 、联系方式等基本信息 。

　　6.3. 1.7 提供局域网 、宽带服务 。

　　6.3. 1. 8 设置旅游宣传册展示台 、架 , 以印刷品 、照片等形式为游客提供旅行 、游览等方面信息 ,制作精美 , 内容丰富 。

　　6.3. 1.9 提供餐饮 、购物 、住宿预订等服务项 目 ,代售铁路 、客运 、航空票务 。

　　6.3. 1. 10 应配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音播报系统 、视频信息播放系统 ,全方位播报或显示车辆发车 、游客出行信息和目的地旅游天气信息 ,及时通告检票时间 、班次调整 、线路变更等情况 。

　　6.3. 1. 11 可提供外币兑换服务 。

　　6.3. 1. 12 每辆旅游车应至少配备 1 名导游或导乘人员 ,服务质量应符合 GB/T 15971的要求 。

　　6.3. 1. 13 游客中转流程应有序 、顺畅 、便捷 。

　　6.3. 1. 14 应提供婴儿车 、轮椅服务 。

　　6.3.2 服务规范

　　6.3.2. 1 行车途中不得随意上下游客 。

　　6.3.2.2 各岗位应有规范的服务标准 、流程和制度 ,为游客提供规范化的服务 。

　　6.3.2.3 工作期间应统一着装 ,佩戴工牌 ,仪表整洁得体 。

　　6.3.2.4 对游客礼貌 、热情 、亲切 、友好 ,不分种族 、民族 ,一视同仁 ;尊重游客民族风俗习惯 、宗教信仰 。

　　6.3.2.5 服务语言清晰准确 ,表情自然亲切 ;服务态度耐心 、热情 、规范 、周到 ,有问必答 ,对于不属于自己解答或解决范围的问题 ,应告诉游客其他可行的解决途径 。

　　6.3.2.6 能提供简单手语和三种以上外语的咨询服务 。

　　6.3.2.7 售票员售票时做到细心 、准确 、迅速 、唱收唱付 ,并耐心 、热情地解答游客的问讯 ,认真做好票据报表日清工作 ,保证票款相符 、票账相符 。

　　6.3.2. 8 电话应答应及时准确 ,铃响不应超过三声 , 电话服务人员普通话标准 ,答复问题应耐心 、细致 、不急不躁 。

　　6.3.2.9 广播人员应使用普通话和外语广播 ,发音标准 ,播放内容简练 、清晰 、易懂 ,少数民族地区宜增加民族语言 。

　　6.3.2. 10 检票前对车辆进行清车 ,检票人员应依据发车班次和时间 , 为游客提供引导上车 、检票服务 ,监督车辆正班正点运营 , 同时认真填写检票记录及行车路单 ,并办好交接手续 。

　　6.3.2. 11 工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能 。

　　6.3.2. 12 应主动为老 、弱 、病 、残 、孕等游客提供特殊服务 。

　　6.3.2. 13 导游人员在服务过程中 ,不应向游客兜售物品,以明示或暗示的方式向游客索要小费 ,在向异地移动途中 ,应提醒游客注意人身和物品的安全 。

　　6.3.3 投诉服务

　　6.3.3. 1 投诉制度健全 ,设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员 ,在中心大厅内醒目位置 、网站 、宣传资料上公布投诉电话 。

　　6.3.3.2 及时 、妥善处理投诉 ,建立完整的投诉档案 、完整的投诉处理记录 、投诉反馈和分析报告 ,保持一年以上的备查期 。

　　6.3.3.3 对游客的意见 、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理 ,不回避护短 ,不弄虚作假 。

　　6.3.3.4 应在收到游客投诉之日起 7个工作 日 内反馈投诉的基本事实和处理意见 。

　　6.3.3.5 游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之三 。

　　6.4 运营管理

　　6.4. 1 人员管理

　　6.4. 1. 1 应配备行政管理人员 、售/检票人员 、咨询人员 、广播人员 、车辆调度员 、安全管理人员 、受理投诉人员 、司机和导游 ,职责分明 ,各类上岗人员应获得相关的上岗资质 。

　　6.4. 1.2 根据工作需要 ,应定期和不定期对员工进行培训 、考核 。

　　6.4.2 安全管理

　　6.4.2. 1 应有专门的安全管理机构和人员 ,建立完善的安全管理责任体系 、安全监控系统 ,其中安全管理人员不少于 2 名 。

　　6.4.2.2 应针对车辆 、场所 、票务 、网络系统等分别制定突发事件应急预案 ,包括报告程序 、应急指挥 、应急设备的储备及处置措施等内容 。

　　6.4.2.3 具备节假日安全预案 。

　　6.4.2.4 应对所有应急预案定期进行演练 ,一年不少于两次 。

　　6.4.2.5 定期组织消防等安全知识培训 ,并定期进行各项安全演练 。

　　6.4.2.6 配备性能可靠 、处于有效期内的灭火器材 。

　　6.4.2.7 应配备公共区域安全消防监控管理系统 。

　　6.4.2. 8 设置安全通道 ,确保通畅 。

　　6.4.2.9 应建立设施设备管理制度 ,建立设备档案和定期维护制度 ,运营期间设施设备完好 。

　　6.4.2. 10 配备必须的医疗救助设施 ,并配备专职医务人员 ,能满足游客的一般安全救助需求 ,做到快速出诊 、正确施救 。

　　6.4.2. 11 出车前应对车辆进行安全例检 ,并做好记录 ,确保车辆安全运营 。

　　6.4.2. 12 定期与司机签订安全责任书 ,并建立司机安全行车档案 。

　　6.4.2. 13 定期开展各类安全检查 ,及时发现和消除运营安全事故隐患 ,对发现的问题有记录 、有追踪 、有改进措施 。

　　6.4.2. 14 车辆进出口应有专人管理 ,并实施人车分离 ,确保进出口车辆和行人安全 。

　　6.4.2. 15 采取各种形式宣传旅游常识和安全注意事项 。

　　6.4.3 环境管理

　　6.4.3. 1 应制定卫生保洁制度 ,保证环境卫生 。

　　6.4.3.2 城市旅游集散中心的空气质量 、污水 、噪音等环境指标符合国家有关规定 。

　　6.4.3.3 候车厅的卫生应符合 GB 9672的要求 。

　　6.4.3.4 公共厕所卫生条件能符合 GB/T 17217的要求 。

　　6.4.3.5 配置足够数量的垃圾桶/箱 ,布局合理 ,注明标识 , 日产日清 。

　　6.4.3.6 例行消毒 ,按照 GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播 。

　　6.4.3.7 宜设绿化区域 ,环境优美 。

　　6.4.4 游客满意率

　　游客满意率在 95%以上 。

　　6.4.5 发车准点率

　　正常情况下 ,发车准点率达到 98%以上 。

　　7 二级城市旅游集散中心划分条件

　　7. 1 功能分区

　　7. 1. 1 布局合理 ,功能分区科学 ,应有中心大厅 、售票区 、停车场 、公共厕所等主要功能区 。

　　7. 1.2 中心大厅宜设置咨询接待区 、候车厅 、吸烟区 、行政管理区 、母婴及残疾人专用休息室等 。 咨询接待区位置应合理 、易见 。

　　7.2 设施设备

　　7.2. 1 中心大厅

　　7.2. 1. 1 中心大厅内应光线明亮 、通风良好 、整齐明快 、布局合理 ,容量能充分满足游客接待量要求 。

　　7.2. 1.2 应设有公用电话 ,并具备国际 、国内直拨功能 。

　　7.2. 1.3 应提供游客自助查询信息的设备 ,如自助查询电脑等 , 自助查询服务至少提供营运线路 、景点介绍 、发车时间等内容 。

　　7.2. 1.4 应设置无障碍通道 、轮椅坡道等无障碍设施 ,其中无障碍设施应符合 GB 50763和JGJ122的规定 。

　　7.2. 1.5 候车厅面积应大于 150 m2 ,布局合理 、整洁干净 、配置室内绿化 。

　　7.2. 1.6 应配备饮水设备 ,饮用水符合 GB 5749的规定 。

　　7.2. 1.7 应配备舒适的座椅 ,座椅数量要与大厅面积 、人流量成一定比例 ,并保持座椅干净 、整洁 。

　　7.2. 1. 8 候车厅的空气质量 、室温 、采光照明 、噪声及饮水卫生等应符合 GB 9672的规定 。

　　7.2. 1.9 应设置安检区 ,配备 X射线安全检查仪等安检设备 。

　　7.2.2 售票区

　　7.2.2. 1 应配备票务系统 、公共信息系统和电话服务系统 。

　　7.2.2.2 根据游客流量设置售票窗 口 ,售票窗口数量应满足购票者的需求 。

　　7.2.2.3 应设置补票 、退票专用窗 口 。

　　7.2.2.4 应设置无障碍窗 口 。

　　7.2.3 停车场

　　7.2.3. 1 停车场总面积不小于 2 000 m2 ,地面应硬化处理 ,道路平整干净 。

　　7.2.3.2 应配备车辆调度室 、停车站台和发车线路牌 。

　　7.2.3.3 车辆进出口应设置门禁 。

　　7.2.3.4 宜按车辆车型分区 ,保证车辆行驶顺畅 。

　　7.2.4 公共厕所

　　7.2.4. 1 布局合理 、数量充足 、通风良好 、无异味 、光线明亮 、标志醒目规范 。

　　7.2.4.2 设立无障碍厕位 。

　　7.2.4.3 有防滑设施 。

　　7.2.5 标识系统

　　7.2.5. 1 应设置城市旅游集散中心区域分布示意图 、设施与服务位置指引标志等相应的中外文引导标志 ,且数量足够 、内容准确 、标志醒目 、指向准确 ,符合 GB/T 10001. 1 和 GB/T 10001. 2 的要求 。

　　7.2.5.2 应统一使用城市旅游集散中心标识 ,并应用于集散站 、交通工具 、网站 、分中心 、信封等 。

　　7.2.5.3 应在城市旅游集散中心建筑物正门 、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称 。城市旅游集散中心周边应有导入标识 。

　　7.2.5.4 景点(区)上车点周边应设置醒目标志 ,具有连续引导作用 ,游客沿标志能够顺畅到达 。

　　7.2.5.5 安全标志应符合国家消防技术规范 。

　　7.2.5.6 城市旅游集散中心内基础设施 、服务设备应有相应的警示标志 ,且醒目 、规范 。

　　7.2.6 交通工具

　　7.2.6. 1 旅游汽车车况应符合 LB/T 002的要求 。

　　7.2.6.2 运营车辆的安全性能应符合 GB 7258的规定 。

　　7.2.6.3 车内应在明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志 。

　　7.2.6.4 宜配备车载电视 、冷暖风设备 、乘客意见卡(簿) 、灭火器 、导游专用设备等 设 施 , 且 工 作 性 能良好 。

　　7.3 服务要求

　　7.3. 1 服务内容

　　7.3. 1. 1 应提供 20条以上旅游线路 , 日均客流量在 200人次以上 。

　　7.3. 1.2 通过联网售票为游客提供景点(区)门票 、套票服务 。

　　7.3. 1.3 提供信息咨询服务 ,应有适合城市旅游集散中心运营的信息管理系统 。

　　7.3. 1.4 应提供现场咨询 、电话咨询和网上咨询服务 ,并保证服务畅通 。

　　7.3. 1.5 应建立具有二级域名的网站 ,提供景点(区) 票价 、旅游产品 、咨询电话 、班车时间 、联系方式等基本信息 。

　　7.3. 1.6 提供局域网 、宽带服务 。

　　7.3. 1.7 设置旅游宣传册展示台 、架 , 以印刷品 、照片等形式为游客提供旅行 、游览等方面信息 。

　　7.3. 1. 8 提供餐饮 、购物 、住宿预订等服务项 目 。

　　7.3. 1.9 应配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音播报系统 ,全方位播报或显示车辆发车 、游客出行信息和目的地旅游天气信息 ,及时通告检票时间 、班次调整 、线路变更等情况 。

　　7.3. 1. 10 每辆旅游车应至少配备 1 名导游或导乘人员 ,服务质量应符合 GB/T 15971的要求 。

　　7.3. 1. 11 宜提供婴儿车 、轮椅服务 。

　　7.3.2 服务规范

　　7.3.2. 1 行车途中不得随意上下游客 。

　　7.3.2.2 各岗位应有规范的服务标准 、流程和制度 ,为游客提供规范化的服务 。

　　7.3.2.3 工作期间应统一着装 ,佩戴工牌 ,仪表整洁得体 。

　　7.3.2.4 对游客礼貌 、热情 、亲切 、友好 ,不分种族 、民族 ,一视同仁 ;尊重游客民族风俗习惯 、宗教信仰 。

　　7.3.2.5 服务语言清晰准确 ,表情自然亲切 ;服务态度耐心 、热情 、规范 、周到 ,有问必答 ,对于不属于自己解答或解决范围的问题 ,应告诉游客其他可行的解决途径 。

　　7.3.2.6 能提供简单手语和一种以上外语的咨询服务 。

　　7.3.2.7 售票员售票时做到细心 、准确 、迅速 、唱收唱付 ,并耐心 、热情地解答游客的问讯 ,认真做好票据报表日清工作 ,保证票款相符 、票账相符 。

　　7.3.2. 8 电话应答应及时准确 ,铃响不应超过三声 , 电话服务人员普通话标准 ,答复问题应耐心 、细致 、不急不躁 。

　　7.3.2.9 广播人员应使用普通话和外语广播 ,发音标准 ,播放内容简练 、清晰 、易懂 ,少数民族地区宜增加民族语言 。

　　7.3.2. 10 检票前对车辆进行清车 ,检票人员应依据发车班次和时间 , 为游客提供引导上车 、检票服务 ,监督车辆正班正点运营 , 同时认真填写检票记录及行车路单 ,并办好交接手续 。

　　7.3.2. 11 工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能 。

　　7.3.2. 12 应主动为老 、弱 、病 、残 、孕等游客提供特殊服务 。

　　7.3.3 投诉服务

　　7.3.3. 1 投诉制度健全 ,设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员 ,公布投诉电话 。

　　7.3.3.2 及时 、妥善处理投诉 ,建立完整的投诉档案 。

　　7.3.3.3 对游客的意见 、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理 ,不回避护短 ,不弄虚作假 。

　　7.3.3.4 应在收到游客投诉之日起 10个工作 日 内反馈投诉的基本事实和处理意见 。

　　7.3.3.5 游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之五 。

　　7.4 运营管理

　　7.4. 1 人员管理

　　7.4. 1. 1 应配备行政管理人员 、售/检票人员 、咨询人员 、广播人员 、安全管理人员 、司机和导游 ,职责分明 ,各类上岗人员应获得相关的上岗资质 。

　　7.4. 1.2 根据工作需要 ,应定期和不定期对员工进行培训 、考核 。

　　7.4.2 安全管理

　　7.4.2. 1 应有专门的安全管理机构和人员 ,建立完善的安全管理责任体系 、安全监控系统 。

　　7.4.2.2 应针对车辆 、场所 、票务 、网络系统等分别制定突发事件应急预案 ,包括报告程序 、应急指挥 、应急设备的储备及处置措施等内容 。

　　7.4.2.3 具备节假日安全预案 。

　　7.4.2.4 应对所有应急预案定期进行演练 ,一年不少于一次 。

　　7.4.2.5 定期组织消防等安全知识培训 ,并定期进行各项安全演练 。

　　7.4.2.6 配备性能可靠 、处于有效期内的灭火器材 。

　　7.4.2.7 设置安全通道 ,确保通畅 。

　　7.4.2. 8 应建立设施设备管理制度 ,建立设备档案和定期维护制度 。

　　7.4.2.9 配备必须的医疗救助设施 。

　　7.4.2. 10 出车前应对车辆进行安全例检 ,并做好记录 ,确保车辆安全运营 。

　　7.4.2. 11 定期与司机签订安全责任书 ,并建立司机安全行车档案 。

　　7.4.2. 12 定期开展各类安全检查 ,及时发现和消除运营安全事故隐患 ,对发现的问题有记录 、有追踪 、有改进措施 。

　　7.4.2. 13 车辆进出口应有专人管理 ,并实施人车分离 ,确保进出口车辆和行人安全 。

　　7.4.2. 14 采取各种形式宣传旅游常识和安全注意事项 。

　　7.4.3 环境管理

　　7.4.3. 1 应制定卫生保洁制度 ,保证环境卫生 。

　　7.4.3.2 城市旅游集散中心的空气质量 、污水 、噪音等环境指标符合国家有关规定 。

　　7.4.3.3 候车厅的卫生应符合 GB 9672的要求 。

　　7.4.3.4 公共厕所卫生条件符合 GB/T 17217的要求 。

　　7.4.3.5 配置足够数量的垃圾桶/箱 ,布局合理 ,注明标识 , 日产日清 。

　　7.4.3.6 例行消毒 ,按照 GB 19085的相关规定预防传染性疾病的产生并控制其传播 。

　　7.4.3.7 宜设绿化区域 ,环境优美 。

　　7.4.4 游客满意率

　　游客满意率在 90%以上 。

　　7.4.5 发车准点率

　　正常情况下 ,发车准点率达到 95%以上 。

　　8 三级城市旅游集散中心划分条件

　　8. 1 功能分区

　　8. 1. 1 布局合理 ,功能分区科学 ,应有售票区 、停车场 、公共厕所等主要功能区 。

　　8. 1.2 中心大厅宜设置咨询接待区 、候车厅等 。

　　8.2 设施设备

　　8.2. 1 中心大厅

　　8.2. 1. 1 中心大厅内应光线明亮 、通风良好 、整齐明快 、布局合理 ,容量能充分满足游客接待量要求 。

　　8.2. 1.2 咨询接待区位置应合理 、易见 。

　　8.2. 1.3 应设有公用电话 ,并具备国际 、国内直拨功能 。

　　8.2. 1.4 候车厅面积应大于 50 m2 ,布局合理 、整洁干净 。

　　8.2. 1.5 应配备座椅 ,并保持座椅干净 、整洁 。

　　8.2. 1.6 候车厅的空气质量 、室温 、采光照明 、噪声及饮水卫生等应符合 GB 9672的规定 。

　　8.2.2 售票区

　　8.2.2. 1 应配备票务系统 。

　　8.2.2.2 根据游客流量设置售票窗 口 。

　　8.2.3 停车场

　　8.2.3. 1 停车场地面应硬化处理 ,道路平整干净 。

　　8.2.3.2 应配备停车站台和发车线路牌 。

　　8.2.4 公共厕所

　　布局合理 、数量充足 、通风良好 、无异味 、光线明亮 、标志醒目规范 。

　　8.2.5 标识系统

　　8.2.5. 1 应设置设施与服务位置指引标志等相应的中外文引导标志 ,且数量足够 、内容准确 、标志醒目 、指向准确 ,符合 GB/T 10001. 1 和 GB/T 10001. 2 的要求 。

　　8.2.5.2 应统一使用城市旅游集散中心标识 。

　　8.2.5.3 应在城市旅游集散中心建筑物正门 、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称 。

　　8.2.6 交通工具

　　8.2.6. 1 旅游汽车车况应符合 LB/T 002的要求 。

　　8.2.6.2 运营车辆的安全性能应符合 GB 7258的规定 。

　　8.2.6.3 宜配备车载电视 、冷暖风设备 、乘客意见卡(簿) 、灭火器 、导游专用设备等 设 施 , 且 工 作 性 能良好 。

　　8.3 服务要求

　　8.3. 1 服务内容

　　8.3. 1. 1 应提供旅游线路 。

　　8.3. 1.2 通过联网售票为游客提供景点(区)门票 、套票服务 。

　　8.3. 1.3 应提供现场咨询 、电话咨询服务 ,并保证服务畅通 。

　　8.3. 1.4 应及时播报或显示车辆发车 、游客出行信息和 目 的地旅游天气信息 ,及时通告检票时间 、班次调整 、线路变更等情况 。

　　8.3.2 服务规范

　　8.3.2. 1 工作期间应统一着装 ,佩戴工牌 ,仪表整洁得体 。

　　8.3.2.2 对游客礼貌 、热情 、亲切 、友好 ,不分种族 、民族 ,一视同仁 ;尊重游客民族风俗习惯 、宗教信仰 。

　　8.3.2.3 服务语言清晰准确 ,表情自然亲切 ;服务态度耐心 、热情 、规范 、周到 ,有问必答 。

　　8.3.2.4 售票员售票时做到细心 、准确 、迅速 、唱收唱付 ,并耐心 、热情地解答游客的问讯 ,认真做好票据报表日清工作 ,保证票款相符 、票账相符 。

　　8.3.2.5 电话应答应及时准确 ,铃响不应超过三声 , 电话服务人员普通话标准 ,答复问题应耐心 、细致 、不急不躁 。

　　8.3.2.6 广播人员应使用普通话广播 ,发音标准 ,播放内容简练 、清晰 、易懂 。

　　8.3.2.7 检票前对车辆进行清车 ,检票人员应依据发车班次和时间 ,为游客提供引导上车 、检票服务 ,监督车辆正班正点运营 。

　　8.3.2. 8 为老 、弱 、病 、残 、孕等游客提供特殊服务 。

　　8.3.3 投诉服务

　　8.3.3. 1 投诉制度健全 ,设立专门的投诉处理机构 ,公布投诉电话 。

　　8.3.3.2 对游客的意见 、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理 ,不回避护短 ,不弄虚作假 。

　　8.3.3.3 游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之七 。

　　8.4 运营管理

　　8.4. 1 人员管理

　　应配备行政管理人员 、售/检票人员 、咨询人员 、广播人员 、安全管理人员 、司机 ,职责分明 ,各类上岗人员应获得相关的上岗资质 。

　　8.4.2 安全管理

　　8.4.2. 1 应有专门的安全管理机构和人员 ,建立完善的安全管理责任体系 。

　　8.4.2.2 应针对车辆 、场所 、票务 、网络系统等分别制定突发事件应急预案 ,包括报告程序 、应急指挥 、应急设备的储备及处置措施等内容 。

　　8.4.2.3 配备性能可靠 、处于有效期内的灭火器材 。

　　8.4.2.4 设置安全通道 ,确保通畅 。

　　8.4.2.5 出车前应对车辆进行安全例检 ,并做好记录 ,确保车辆安全运营 。

　　8.4.2.6 采取各种形式宣传旅游常识和安全注意事项 。

　　8.4.3 环境管理

　　8.4.3. 1 应制定卫生保洁制度 ,保证环境卫生 。

　　8.4.3.2 候车厅的卫生应符合 GB 9672的要求 。

　　8.4.3.3 公共厕所卫生条件符合 GB/T 17217的要求 。

　　8.4.3.4 配置足够数量的垃圾桶/箱 ,布局合理 ,注明标识 , 日产日清 。

　　8.4.4 游客满意率

　　游客满意率在 85%以上 。

　　8.4.5 发车准点率

　　正常情况下 ,发车准点率达到 98%以上 。

　　附 录 A

　　(规范性附录)

　　设施与服务项目评分表

　　A. 1 评分说明

　　A. 1. 1 评分表总分为 450分 ,其中基础指标得分最高为 410分 , 附加项目得分最高为 40分 。

　　A. 1.2 评分表各大项分值为 :基本要求 60分 ;功能分区 20分 ,设施设备 150分 ;服务要求 112分 ;运营管理 68分 。

　　A. 1.3 各等级最低总分要求 :

　　一级 :400分 ;

　　二级 :340分 ;

　　三级 :220分 。

　　A.2 评分标准

　　评分标准见表 A. 1。

　　表 A. 1 设施与服务项目评分表

　　表 A. 1 (续)

　　表 A. 1 (续)

　　表 A. 1 (续)

　　表 A. 1 (续)

　　表 A. 1 (续)

　　表 A. 1 (续)