GB/T 40756-2021 全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南

　　ICS 35 . 240 . 99 CCS L 67

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 40756—2021

　　全国一体化政务服务平台

　　线上线下融合工作指南

　　workguidanceofnationalintegratedonlinegovernmentserviceplatform

　　onlineandofflineintegration

　　2021-1 1-26 发布 2022-03-01 实施

　　国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

　　发

　　布

　　GB/T 40756—202 1

　　GB/T 40756—202 1

　　前 言

　　本文件按照 GB/T 1 . 1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。 本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件由全国行政审批标准化工作组(SAC/SWG 14)提出并归口 。

　　本文件起草单位：国务院办公厅电子政务办公室、中国标准化研究院、南京市政务服务管理办公室(南京市行政审批局)、山东省计算中心(国家超级计算济南中心)、阿里巴巴(中国)有限公司、鲸数科技(北京)有限公司、深圳市政务服务数据管理局、合肥市数据资源局、广东省政务服务数据管理局、广州市政务服务中心、泰安市行政审批服务局、浙江省标准化研究院。

　　本文件主要起草人：许潇文、冯蕾、逄锦山、卢向东、尹智刚、巫小波、刘洪生、胡宁、徐起、张媛、李三群、管晋华、陈治佳、孙富安、姜舟、徐云、李景曦、钱学文、张永昌、黄颖纯、姜宝、夏勇、陈耿、刘燕、郑培、田群喜、周建华。

　　GB/T 40756—202 1

　　引

　　言

　　本文件在梳理总结各地区各部门线上线下政务服务现状和共性问题的基础上，充分吸收北京、浙江、河北、上海、江苏、广东、广西、贵州等省(区、市)，以及石家庄、南京、杭州、广州、深圳、桂林等城市的经验，依托全国一体化在线政务服务平台，结合线上服务和线下办事紧密融合的成果经验，聚焦“一网通办”总体要求，围绕“串联服务”“并联服务”“集成服务”等场景化服务需求，从业务、数据、应用、技术四个方面，构建可复制、可推广的线上线下深度融合基础架构和业务模型，帮助相关各方增进对线上线下融合的共同理解，为充分运用现有资源，最大限度满足公众对政务服务的需求提供科学指导。

　　GB/T 40756—202 1

　　全国一体化政务服务平台

　　线上线下融合工作指南

　　1 范围

　　本文件给出了全国一体化政务服务平台线上线下融合创建的指导性建议，包括融合 目标、基本原则、总体架构以及建设过程中涉及的业务、数据、应用和技术等要求。

　　本文件适用于全国一体化政务服务平台线上线下融合建设。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中，注 日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注 日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 22081—2016 信息技术 安全技术 信息安全控制实践指南

　　GB 32100—2015 法人和其他组织统一社会信用代码编码规则

　　GB/T 39554 . 1—2020 全国一体化政务服务平台 政务服务事项基本 目 录及实施清单 第 1 部分：编码要求

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　政务服务实施机构 governmentserviceimplementationagency

　　各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企业。

　　3.2

　　政务服务管理机构 governmentservicemanagementagency

　　承担政务服务管理职能的机构，进行政务服务事项管理、运行管理、监督考核等工作的机构。

　　GB/T 40756—202 1

　　3.3

　　业务 business

　　为实现政务服务线上线下融合的 目标而实施的与政务服务直接相关的活动。

　　3.4

　　业务需求 businessneeds

　　服务对象获取政务服务实施机构(3 . 1)提供或应提供服务的需要，以及对于缺失的服务所表现出的意愿。

　　3.5

　　业务架构 businessarchitecture

　　服务战略、组织、功能、业务流程和信息需求之间的结构和交互关系。

　　3.6

　　业务功能 businessfunctions

　　提供与线上线下融合目标协调一致的业务(3 . 3)的能力。

　　3.7

　　服务能力 servicecapabilities

　　政务服务实施机构(3 . 1)、人员或系统拥有的解决服务对象实际问题的业务能力。

　　3.8

　　线上政务服务 onlinegovernmentservices

　　通过政务服务门户、移动终端、第三方互联网入口等互联网服务渠道提供的各类政务服务。

　　3.9

　　线下政务服务 offlinegovernmentservices

　　通过政务服务综合实体大厅、部门专业大厅、基层便民服务网点、自助服务终端等服务渠道，现场提供的各类政务服务。

　　3 . 10

　　政务服务线上线下融合 onlineandofflineintegrationofgovernmentservices

　　通过业务整合和交互、信息共享、应用标准化和服务节点网络化，推动政务服务互通性建设，把线上线下分散部署、网络环境各异的政务服务设施，有机地、一体化地连接起来，最大限度统筹服务资源、提高协同能力、压缩办理和决策链路，大幅度提升政务服务全过程运行效率，形成响应速度和节奏更快、灵活度和适应性更高、效能和效果更优的政务服务体系。

　　3 . 1 1

　　一网通办 one-stopadministrationservices

　　基于全国一体化政务服务平台将线上线下的各系统和数据整合为共享协同的网络体系，通过线上线下能力复用和数据共享，支撑政府作为一个整体，为服务对象提供高质量服务，实现“网上随时办、大厅就近办、多事协同办”。

　　3 . 12

　　并联服务 parallelservice

　　依托全国一体化政务服务平台，根据服务对象对于关联事项减时间、减材料、减环节、减跑动的需求，各政务服务实施机构(3 . 1)实现关键信息跨部门核验或交换、申请材料向各部门同步分发，各部门在本领域业务办理系统或政务服务管理系统的统一受办理模块支撑下同步办理、限时办结，结果通过政务服务管理系统集中反馈的服务形式。

　　3 . 13

　　串联服务 tandem service

　　依托全国一体化政务服务平台，组织相关政务服务实施机构(3 . 1)共用政务服务管理系统的身份核

　　GB/T 40756—202 1

　　验模块实现一窗收件，运用协同服务模块实现关键信息跨部门核验或交换、申请材料跨部门间依序流转，部门在本领域业务办理系统或政务服务管理系统的统一受办理模块支撑下依序顺次办理、结果通过政务服务管理系统集中反馈的服务形式。

　　3 . 14

　　集成服务 integrationservice

　　根据服务对象办成一件事的需求，组织相关政务服务实施机构(3 . 1) ,以政务服务管理系统为载体，统筹身份核验、收件统一、工作协同、数据共享等各类能力，整合单一事项、串联服务或并联事项，以最大限度提高服务效率的服务形式。

　　3 . 15

　　跨省通办 cross-provinceadministrationservices

　　依托全国一体化政务服务平台和各级政务服务机构，充分运用大数据、人工智能、区块链等新技术手段，优化再造业务流程，强化业务协同，打破地域阻隔和部门壁垒，促进条块联通和上下联动，同步建立清单化管理制度和更新机制，逐步扩大办事事项类型，有效满足各类服务对象异地办事需求。

　　3 . 16

　　服务协作技术社区 servingthecollaborativetechnologycommunity

　　围绕服务场景形成的相关专业人员的交流共享平台，服务相关方可有效开展跨部门协作。

　　3 . 17

　　服务相关方 servicerelatedparties

　　参与服务场景的机构和个人，通常包括服务实施机构及其工作人员、决策者及政策制定者、政府内部其他工作人员、第三方服务提供者。

　　4 融合目标

　　4 . 1 概述

　　全国一体化政务服务平台线上线下融合建设目标与原则见图 1 。

　　图 1 全国一体化政务服务平台线上线下融合建设目标与原则

　　4 . 2 服务对象效益最大化

　　政务服务实施机构宜体现专业的服务理念，围绕整个服务对象效益的最大化开展业务活动的设计和执行。

　　GB/T 40756—202 1

　　4 . 3 服务运行更高效

　　依托辐射各级的体系化、专业化、系统化的服务网络，全面构建起以服务对象需求为导向，以全国一体化在线政务服务平台为基础，以各级政务服务门户和综合实体大厅为节点的全国一体化在线政务服务平台的后台支撑架构，全面实现政务服务线上线下目标一致、流程一致、标准一致，为服务对象提供响应敏捷、无缝衔接、优质高效的政务服务。

　　4 . 4 服务供给更多元

　　加快推动原始数据转化为有用信息，确保工作人员可在任何需要的时间、地点，可通过各类访问设备快速获取信息，做出及时、准确、富有预见性的决策，进而推动业务逻辑重构，使服务指向更加精准、服务模式更加集成、服务渠道更加多样。

　　4 . 5 服务获取成本更低

　　充分运用信息化手段最大限度打破部门边界、消除信息壁垒、压缩决策层级、简化流程设置，推动实现服务内容优化重组、服务设施在线互连、服务实施机构协同联动、服务重心前移下沉、服务模式化繁为简，使服务对象直接面对的部门更少、经历的环节更少、耗费的时间更短、准备的材料更少，全面形成以服务运行效率优先的价值取向。

　　5 基本原则

　　5 . 1 整体性原则

　　整体性原则包括：

　　a) 统筹服务资源：形成以业务为核心、数据为纽带、应用为载体、技术为支撑的线上线下融合的政务服务体系;

　　b) 联通服务节点：以业务交互、信息共享、应用集成为衔接手段，形成具有一体化互通能力的政务服务网络;

　　c) 集成技术单元：按照系统集成的途径，把所有的服务单元都集成为一个具有一体化互通能力的网络化有机整体，形成线上线下融合的技术架构;

　　d) 提供整体服务方案：围绕用户需求，调动各层次服务要素、服务单元和服务平台，支撑不同层级服务的融合和运营，包括：单一事项服务、多事项服务、跨域事项服务，鼓励各级创新。

　　5 . 2 均等性原则

　　均等性原则包括：

　　a) 均等使用服务：所有服务对象都可以使用服务，包括残疾人或其他受法律保护的特殊人群，以及不具备上网条件或技能的人;

　　b) 均等获取服务：所有服务对象都可以获取服务，避免渠道的差异性、地区差异性、不同人群的差异性;

　　c) 高效的传导服务：及时、准确、无差别地将政策内容传达到所有相关服务对象。

　　5 . 3 简化性原则

　　简化性原则包括：

　　a) 降低服务的复杂性：充分运用数据共享、服务共享能力，使同一服务在线上线下具有同样的可

　　理解性和操作便捷性，使服务对象在只需最少帮助和最少操作的情况下，完成业务的办理;

　　GB/T 40756—202 1

　　b) 增强服务的适用性：建立简单、直观、易懂的服务，并进行测试，以确保服务符合服务对象需求;

　　c) 持续提升服务体验：通过服务对象行为分析来改善线上线下融合服务的设计，持续优化服务体验。

　　6 总体架构

　　政务服务线上线下融合的总体架构宜基于统一标准，通过业务、数据、应用、技术四个层面融合，建立一体化政务服务融合体系，帮助政务服务实施机构持续改进服务质量、提升服务效能，保障服务的整体性、均等性、简化性，并通过线上线下融合，为并联服务、串联服务、集成服务提出具体的场景及实施要求 。政务服务线上线下融合总体架构见图 2 。

　　图 2 线上线下融合总体架构图

　　线上线下融合总体架构的内容包括线上线下融合服务目标、架构原则、业务架构、数据架构、应用架构、技术架构、评估规范和实施治理共八个部分：

　　a) 融合目标：包括服务对象效益最大化、服务运行更高效、服务供给更多元、服务获取成本更低，以此保证线上线下融合的实现成效;

　　b) 架构原则：主要描述线上线下融合应需要遵循的三大原则，包括整体性原则、均等性原则和简化性原则;

　　c) 业务架构：应包括需求分析框架、服务设计框架、业务模型，对线上线下融合的业务具体实现提出了完整性的要求并给出了相应的示例;

　　d) 数据架构：包括数据资产管理、数据共享模式、共享模型和服务、数据治理、数据工具等五部分，从数据如何在融合的环境下宜给出具体的融合共享实例;

　　e) 应用架构：应包括融合能力共享、公共支撑组件、应用集成模式、融合应用参考流程、融合应用方案、应用市场六个方面的内容，并针对各类场景提供具体的应用说明;

　　f) 技术架构：从用户交互层、服务编排层、数据访问层、数据存储层四个层次对技术实现提出融合要求;

　　GB/T 40756—202 1

　　g) 实施治理：对线上线下融合的整体工作推进过程进行要求，内容上对总体要求、推进计划、规范三个方面进行说明;

　　h) 评估规范：包括评估指标的设计、评估方法的设定以及评估体系构建三个方面。

　　7 业务

　　7 . 1 概述

　　线上线下业务融合，宜开展以构建服务为核心的各项活动，设计视角由供给侧转向需求侧，组织工作由分散转向集中，服务供给由单一职能转向流程协作，数据流转由静态转向实时动态，实现运行更高效、服务供给更多元、获取成本更低的融合业务架构。

　　7 . 2 业务融合原则

　　7 . 2 . 1 促进业务在线化

　　业务在线化是实现线上线下融合的基础要求。 在推动业务在线化的过程中，各政务服务管理和实施机构应参与信息化建设，并能够依托互联网或者电子政务外网开展各类业务活动，确保信息管理与业务需求适配。 业务专家、技术专家应围绕共同目标，组成协作团队开展工作。

　　7 . 2 . 2 保持业务可靠性

　　线上线下融合的关键是业务的持续运行，宜考虑业务系统在使用中的可靠性，不论系统是否中断，业务应保持运行。 线上线下的服务渠道应能够互为备份，保证业务功能在一体化平台的支撑下，具备可替代的服务交付机制，不因硬件故障、自然灾害以及数据损坏而造成业务活动中断或终止。

　　7 . 2 . 3 注重平台能力可复用性

　　通过复用和共享全国或省部级一体化服务平台提供的能力进行应用开发，不应重复开发，防止数据和业务能力不能在部门间共享。 无法提供共享能力的应用和数据应进行转换，成为全国或省部级一体化政务服务平台的能力。

　　7 . 2 . 4 注重合规性

　　业务架构的规划和实施应遵守所有相关法规、政策和各种标准。 应遵守与数据收集、保存和管理相关的法规、政策和标准。

　　7 . 2 . 5 避免收集无关个人信息

　　规定收集的个人信息只用于本次融合业务的办理，使用数据时应取得个人同意，加强信息可追溯管理，落实个人信息保护责任。

　　7 . 3 需求分析框架

　　需求分析框架见图 3 。本框架是为确定服务相关方及服务对象，服务对象要既包括组织内部，也要包含组织外部，既而描述服务相关方的业务需求，并把需求转换为 目标，对所设计服务 目标进行优先顺序排列，分段实现服务内容。

　　GB/T 40756—202 1

　　图 3 需求分析框架

　　7 . 4 服务设计框架

　　7 . 4 . 1 概述

　　服务设计框架见图 4 。

　　图 4 服务设计框架

　　GB/T 40756—202 1

　　7 . 4 . 2 服务价值

　　不同规模、范围和服务对象的服务场景，宜具备的共性价值见表 1 。

　　表 1 服务价值

　　GB/T 40756—202 1

　　7 . 4 . 3 服务场景

　　7 . 4 . 3 . 1 创建服务场景的要求

　　创建服务场景的要求包括但不限于：

　　a) 服务场景宜列出涉及的所有服务环节，形成办成一件事的服务路线图，以帮助政务服务实施机构从整体上规划设计;

　　b) 服务场景宜以服务对象为中心，为技术人员提供需求分析支持，便于厘清业务、数据、技术与服务对象之间的关系;

　　c) 由政务服务管理机构建立专业的服务规划设计部门，进行服务场景的统一管理和运营维护，保障服务场景一致性和持续改进。

　　7 . 4 . 3 . 2 服务场景设计方法

　　服务场景设计方法包括但不限于：

　　a) 确定服务场景范围：根据服务对象的需求确定场景范围，而不宜根据服务实施机构职能进行确定;

　　b) 分解服务场景：根据服务范围确定服务对象、服务实施机构及其需求，分解服务场景中涉及的环节和协作流程，帮助服务对象实现服务目标;

　　c) 确定服务事项：确定服务场景中涉及的所有服务事项，包括事项各要素和操作要求;

　　d) 确定共享能力和共享数据：为避免服务对象重复提供相同的信息，应分析各服务事项所需的共享能力和数据，并确定提供方和使用方，以及能力和数据的完整性、准确性、实时性要求。

　　7 . 4 . 4 服务相关方

　　服务设计过程中应明确各服务相关方的职责和协作要求。

　　7 . 4 . 5 服务活动

　　7 . 4 . 5 . 1 概述

　　服务活动是服务提供者在服务过程中通过线上线下渠道采取的具体行动，各省宜设计规范化、标准化服务活动。 见附录 A 中的表 A. 1 。

　　7 . 4 . 5 . 2 命名服务

　　根据政务服务事项或场景进行命名，命名要求包括但不限于：

　　a) 在线上搜索或者线下咨询时，宜便于发现该服务，服务对象能从导航很容易获得相应的服务;

　　b) 便于服务对象通过服务名称与其他相关服务进行区分;

　　c) 使用服务对象可理解的语言，帮助服务对象快速了解服务内容;

　　d) 应保持政策和术语的稳定性;

　　e) 不宜包含政府部门或机构名称;

　　f) 设定指标判断效果，评估服务对象能否通过服务名称理解服务的用途，为评价服务名称的具体使用效果，应建立评价指标。

　　7 . 4 . 5 . 3 办理条件和引导

　　通过情形引导的方式，依托基础数据和全生命周期的精准画像，判断服务对象的办理资格，动态展现服务指南和办理条件，告知服务对象所需提供的证照材料和信息。

　　GB/T 40756—202 1

　　7 . 4 . 5 . 4 服务必要信息

　　服务对象提供信息时宜考虑以下几个方面：

　　a) 完整性：申请应包含服务对象基本信息、申请事由、资质资格等信息;

　　b) 简化性：表单设计模式宜遵循简单化原则，根据必要的条件和情形，应明确服务的必要信息，避免服务对象重复提供信息，减少服务过程复杂程度;

　　c) 易理解：向服务对象所提供的服务表单应精确表达，易于理解。

　　7 . 4 . 5 . 5 归集服务

　　为服务对象提供整体性服务体验，宜组合多个事项构建集成化的解决方案，通过一个流程办理完成所有相关事项，避免多个事项重复操作和提交材料。

　　7 . 4 . 6 服务渠道

　　推动政务服务大厅与政务服务平台全面对接融合。 服务对象有权 自 主选择政务服务办理渠道，行政机关不应限定办理渠道。

　　服务实施机构宜建立便利、畅通的渠道，受理有关政务服务的投诉、举报。

　　线上线下各渠道宜采用一套服务标准、全流程业务标准一致。

　　7 . 4 . 7 核心资源

　　核心资源是指让政务服务有效运转所必需的重要因素。 核心资源包括但不限于实体资产、技术平台资源、数据资源、金融资源、知识资源、人力资源等。

　　7 . 4 . 8 协作伙伴

　　7 . 4 . 8 . 1 建立“服务协作技术社区”

　　服务相关方依托“服务协作技术社区”，可有效开展跨层级、跨部门、跨地域等技术协作：

　　a) 帮助服务相关方解决协作问题，包括政策、业务、数据、应用、技术和运营等;

　　b) 共同分析服务对象的整体需求，而不仅限于对单一实施机构的需求;

　　c) 统一协调服务实施机构所拥有的线上线下服务能力和资源;

　　d) 在政务外网环境下依托政务服务平台搭建。

　　7 . 4 . 8 . 2 人员构成

　　“服务协作技术社区”宜由以下部门或领域的人员组成：

　　a) 政策、业务、数据、应用、技术和运营领域的相关部门;

　　b) 具体实施部门或机构。

　　7 . 4 . 8 . 3 工作内容

　　牵头部门宜协调各部门开展以下工作：

　　a) 确定“服务协作技术社区”的共同 目标;

　　b ) 确定沟通方式和频度;

　　c) 确定共享信息和资源的方式;

　　d) 建立创新设计交流机制，拓展服务场景;

　　e) 建立跨机构协作机制，包括但不仅限于定期召开会议、组织研讨等。

　　GB/T 40756—202 1

　　7 . 4 . 8 . 4 服务协作管理平台

　　开发服务协作管理平台，确保社区成员间充分互通信息，保障负责服务实施的成员都能够获得充分的信息，使服务进程免受系统不互通、数据不共享的影响。

　　协同服务平台宜优先满足窗口工作人员对线上线下业务融合的功能需求。

　　a) 服务对象信息查询、检索、核验、下载功能;

　　b ) 协同办公功能;

　　c) 辅助决策功能;

　　d) 知识库功能;

　　e) 在线预审功能;

　　f) 通过协同服务平台互通的信息，包括：电子证照、图片、文字、视频文件、音频文件以及其他类型的结构化数据和非结构化数据。

　　在协同服务平台互通的信息宜得到妥善保管，宜采取必要的防篡改、防抵赖措施，可打印、复制或使用介质保存以满足建档立卷需求，支持错误修正事由、修正过程等相关记录。

　　利用协同服务平台建立待办事项表，确立整个服务团队优先事项，并跟踪工作进度。

　　7 . 4 . 8 . 5 统一专业术语

　　为避免专业术语的解释不一致，由此妨碍服务协同的效果，宜统一专业术语。 如“创业社区”应统一“有限公司”“个体工商户”“个人独资企业”和“合伙企业”等重要词汇的含义。

　　7 . 4 . 9 服务效果和收益

　　服务收益来源于成功地为服务对象提供了价值主张，宜及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境。

　　确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员宜接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个真实差评都宜得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面，促进政务服务质量持续提升。

　　7 . 4 . 10 服务成本和必要性

　　对需求的迫切性及投入产出进行评估，宜从以下几个维度进行需求分析：

　　a) 受益性：需求得到满足所产生的用处、价值;

　　b) 危害性：需求得不到满足所产生的危害;

　　c) 紧迫性：需求应在多长时间之内得到满足;

　　d) 耦合度：某个需求得到满足之后，会在多大程度上缓解或增强另一个需求。

　　7 . 5 构建业务模型

　　7 . 5 . 1 概述

　　为了使服务协作技术社区参与者就修复、改进服务、提高服务的适应性达成共识，宜构建“业务模型”，全面展现当前服务的使用情况，如在线和离线情况、政务服务平台发挥的作用，以及线上线下衔接的程度，从而发现存在的问题。

　　图 5 展示的是通用的业务模型，包括串联服务业务模型、并联服务业务模型、集成服务业务模型。

　　GB/T 40756—202 1

　　图 5 业务模型图

　　7 . 5 . 2 串联服务业务模型

　　7 . 5 . 2 . 1 串联服务业务模型图串联服务业务模型见图 6 。

　　GB/T 40756—202 1

　　图 6 串联服务业务模型图

　　7 . 5 . 2 . 2 串联服务流程图串联服务流程见图 7 。

　　GB/T 40756—202 1

　　图 7 串联服务流程图

　　流程描述：

　　a) 服务对象宜通过线上渠道或线下大厅发起服务申请;

　　b) 服务对象进行身份核验，宜根据实际情况选择具体形式，包括：在线核验、自助端核验、线下大厅、窗口在线身份核验;

　　c) 服务对象或线下大厅受理人员分别发起多个事项受理申请，宜填写相应表单、电子材料、证照;

　　d) 向对应的政务服务实施机构派发服务办理申请，实施机构完成服务办理，并通过服务协同平台以多种共享模式，向后续服务提供共享信息;

　　GB/T 40756—202 1

　　e) 服务对象宜通过线上渠道、线下大厅综合窗口、部门专属窗口发起办理后续其他服务申请;

　　f) 受理后续服务，宜通过服务协同平台获取前序服务已经记录的表单信息、证照信息，以及前序服务制证、批文信息等;

　　g) 宜向服务对象统一递送多个事项办结的证照材料。

　　7 . 5 . 2 . 3 串联服务时序图串联服务时序见图 8 。

　　图 8 串联服务时序图

　　7 . 5 . 3 并联服务业务模型

　　7 . 5 . 3 . 1 并联服务业务模型图并联服务业务模型见图 9 。

　　GB/T 40756—202 1

　　图 9 并联服务业务模型图

　　7 . 5 . 3 . 2 并联服务流程图

　　并联服务流程见图 10 。

　　GB/T 40756—202 1

　　图 10 并联服务流程图

　　流程描述：

　　a) 服务对象可同时申请办理多个事项;

　　b) 统一进行身份核验，根据实际情况选择具体形式，包括：在线核验、自助端核验、线下大厅、窗口在线身份核验;

　　c) 服务对象或线下大厅受理人，宜填写相应表单、递交电子或纸质材料、证照;

　　d) 如需线下收件和核审，在线下大厅综合窗口统一收件、核审、出具受理通知书;

　　e) 分别向对应的政务服务实施机构派发服务办理申请，各实施机构通过服务协同平台共享信息、证照、材料，可根据实际情况采用多种信息共享模式;

　　f) 各政务服务实施机构分别完成办理后，通过协同服务平台汇总办结结果;

　　g) 向服务对象统一递送多个事项的办结证照材料;

　　GB/T 40756—202 1

　　h ) 服务对象对服务进行评价。

　　7 . 5 . 3 . 3 并联服务时序图

　　并联服务时序见图 11 。

　　图 1 1 并联服务时序图

　　7 . 5 . 4 集成服务业务模型

　　7 . 5 . 4 . 1 集成服务业务模型图

　　集成服务业务模型见图 12 。

　　GB/T 40756—202 1

　　图 12 集成服务业务模型图

　　7 . 5 . 4 . 2 集成服务流程图

　　集成服务流程见图 13 。

　　GB/T 40756—202 1

　　图 13 集成服务流程图

　　流程描述：

　　a) 由决策者及政策制定者协调各政务服务实施机构，设计并配置集成事项，归集表单信息、材料证照信息、服务流程等;

　　b) 服务对象通过线上渠道或线下大厅综合窗口发起集成服务申请;

　　c) 服务对象进行身份核验，根据实际情况选择具体形式，包括：在线核验、自助端核验、线下大厅、窗口在线身份核验;

　　d) 服务对象或线下大厅受理人员分别发集成事项受理申请，统一填写相应表单、电子材料、证照;

　　e) 根据集成服务流程设置要求，向对应的各政务服务实施机构派发服务办理申请;

　　GB/T 40756—202 1

　　f) 各政务实施机构服务办理过程中，可通过服务协同平台以多种共享模式共享信息;

　　g) 各政务服务实施机构分别完成办理后，通过协同服务平台汇总办结结果;

　　h ) 向服务对象统一递送多个事项的办结证照材料;

　　i ) 服务对象对服务进行评价。

　　7 . 5 . 4 . 3 集成服务时序图

　　集成服务时序见图 14 。

　　图 14 集成式服务时序图

　　GB/T 40756—202 1

　　8 数据

　　8 . 1 概述

　　通过数据资产管理、共享模式、共享模型和服务、数据治理和数据工具五个功能域实现数据融合：

　　a) 数据资产管理：用于统一建立数据访问视图，展现政务服务平台和各业务系统的数据;

　　b) 数据共享模式：根据各省业务系统现状和技术能力，提供多种数据共享模式访问分布在各业务系统的数据;

　　c) 共享模型和服务：统一定义数据和服务概念模型，用于沉淀公共的数据和服务能力;

　　d) 数据治理：实现数据标准管理、元数据管理、数据质量管理、数据安全管理和数据溯源;

　　e) 数据工具：为数据开发、数据分析挖掘、数据洞察和数据可视化提供操作工具。数据架构见图 15 。

　　图 15 数据架构

　　8 . 2 数据融合目标

　　关注国家、省、市、县的纵向信息共享需求和跨省通办横向信息共享需求，兼顾对外的信息服务需求，明确政务服务平台和业务系统的信息共享模式和关系，建立跨区域、跨部门、跨平台的数据共享网络。

　　a) 建立网络化数据共享框架：通过数据透明访问，建立全网数据共享框架，各业务系统形成可复用的数据能力并融合组成数据服务节点，各节点间可进行数据交互;

　　b) 丰富数据共享模式：实现可复用和增强的数据集成服务、数据管道和语义层，以实现灵活的数

　　GB/T 40756—202 1

　　据交付;

　　c) 提升数据共享数据一致性和时效性：基于服务场景按需分发共享数据，保证数据一致性和时效性;

　　d) 促进数据的应用创新：贴近服务对象的需求，拓展数据应用的广度和深度，促进领域融合。

　　8 . 3 数据融合原则

　　数据融合原则如下：

　　a) 数据可发现：向授权用户展现分布在政务服务平台、业务系统等各平台的数据;

　　b) 数据可理解：统一定义数据的语义描述，形成准确、一致的解释，便于使用者理解业务信息;

　　c) 数据可获取：允许使用者在遵循法律、政策和安全控制的前提下，通过多种的共享模式访问授权数据和信息;

　　d) 数据可信任：确保数据真实且来源可靠，从来源上控制数据源的可靠性，在数据传输过程中保证数据不被篡改;

　　e) 数据可互用：在不迁移和汇聚数据的前提下，能够跨系统和平台使用数据。

　　8 . 4 数据融合要求

　　8 . 4 . 1 数据资产管理

　　8 . 4 . 1 . 1 概述

　　由政务服务平台统一建立“物理分布，逻辑统一”的数据透明访问视图，实现广泛分布在各级部门、各系统中数据资产的可视化，支撑广域政务服务数据的访问需求。

　　8 . 4 . 1 . 2 数据资产目录

　　可按照数据主题、层级、维度、业务价值等多方面维度进行分类，政务服务平台宜定义统一语义层，让数据使用者都能够对理解数据具体信息。

　　8 . 4 . 1 . 3 数据资产注册

　　政务服务平台从各部门的系统中采集数据资产元数据信息，宜同步到数据资产 目录完成数据资产注册，注册的信息包括：名称、类型、归属、所在层级、数据分析口径，宜支持以下功能：

　　a) 支持通过自动获取、人工导入等多种方式实现数据资产注册;

　　b) 各部门系统数据产生变更，宜支持同步数据资产注册信息。

　　8 . 4 . 1 . 4 数据资产查询

　　数据资产查询的功能包括：

　　a) 分类查询：宜支持按数据的分类分层查询数据;

　　b) 数据字典查询：宜支持通过数据目录查看数据字典，包括数据表名，中文名称、描述信息、存储位置、数据结构等;

　　c) 使用情况查询：宜支持数据资产使用次数、分发数量、使用对象等。

　　8 . 4 . 1 . 5 数据资产收藏

　　提供数据收藏的功能，用户可以将常用的数据收藏到收藏夹中。

　　GB/T 40756—202 1

　　8 . 4 . 2 数据共享模式

　　8 . 4 . 2 . 1 概述

　　以建立全网数字资产视图为 目标，根据各省系统现状和技术能力，选择采用数据开放共享参考模式。

　　8 . 4 . 2 . 2 数据虚拟化模式

　　在不进行数据迁移和汇聚的前提下，提供数据虚拟化访问和集成能力，降低业务系统对接的难度和成本，包括但不限于：

　　a) 支持定义数据虚拟表及虚拟视图，屏蔽底层物理存储级数据，物理数据模型变化对于数据服务使用者不产生影响;

　　b) 支持数据资产按需对外提供算法开发、应用开发;

　　c) 支持申请审批授权，支持用户对虚拟化数据进行权限隔离。

　　8 . 4 . 2 . 3 数据开放门户模式

　　数据开放门户模式包括开放数据 目 录管理、数据服务发布、数据详情展现、数据服务订购、服务路由，包括但不限于：

　　a) 数据目录管理：宜集中展现可对外开放共享数据，使用者可以快速定位数据;

　　b ) 数据服务发布：宜支持将数据服务发布至相应的数据资产目录;

　　c) 数据详情展现：宜支持数据分类展现、多样化检索、数据详情展示、数据偏好收藏等功能;

　　d) 数据服务订购：宜支持服务请求方在服务注册中心查找相应的服务，并获得数据服务推送;

　　e) 服务路由：宜将服务请求方的请求按照路由规则发送到相应的服务提供方，提升数据服务的稳定性，减少访问的压力。

　　8 . 4 . 2 . 4 安全多方计算模式

　　多方数据安全交换共享技术用于跨组织的安全的数据协作，宜实现多个数据提供方之间的数据交换与共享。 利用多方数据安全交换共享技术可以基于不同组织的数据进行计算，而不会在过程中泄露有关此数据的相关信息，包括但不限于：

　　a) 任务创建：由结果需求方指定数据提供方及数据源，指定或上传计算逻辑代码，并将以上信息打包、签名，封装成计算任务请求信息发送给计算调度;

　　b) 任务审核：计算调度将任务配置信息发送到数据计算方，数据提供方进行任务逻辑审核，审核通过后，进行任务分配阶段;

　　c) 任务分配：计算调度处理每一个合法的且经过审核后任务请求，生成任务配置信息并分配给任务参与方;

　　d) 数据接入：数据提供方对数据进行加密后，宜附上数据说明，通过安全通道发送给指定数据计算方。 数据提供方保存任务配置信息，并对发送的数据对应的明文进行本地化存证;

　　e) 数据审核和说明信息开放：数据提供方的数据传入数据计算方后，经数据监测审核通过后，数据提供方具备数据开放的权限，数据提供方可选择指定的一个或多个角色开放数据说明信息;

　　f) 任务计算：数据计算方接收各数据提供方的数据密文后，根据计算任务逻辑进行协同计算，宜将计算结果加密存储;

　　g) 结果输出：数据计算方将结果发送给结果需求方，结果需求方本地宜进行计算结果密文进行解密得到计算结果明文，并对结果明文进行存证;

　　GB/T 40756—202 1

　　h) 生成数据交换共享全流程报告：数据计算方对全流程进行记录，宜生成详细的电子报告进行存证，并发送至数据监测。

　　8 . 4 . 2 . 5 数据集文件模式

　　数据集文件是指以文本文件、表格文件和 XML文件中的数据为数据集，宜支持将这些文件中的数据进行加载，并以二维表的结构展示在数据集当中。

　　a) 文本数据集：数据源是文本文件;

　　b ) 表格数据集：数据源是一系列的表格文件，数据集通过 Web 页面中调用表格文件，通过 URL方式访问此 Web 页面来将对应的表格文件作为数据集;

　　c) XML数据集：数据源是一系列的 XML 文件。

　　8 . 4 . 2 . 6 条件查询接口模式

　　通过对接数据接口，以条件查询的方式获取共享数据。

　　8 . 4 . 2 . 7 数据服务接口模式

　　通过服务访问和服务调用的方式，向政府内部及外部开放数据，支持由使用者自助选择数据范围并订购服务。

　　8 . 4 . 2 . 8 区块链服务模式

　　通过区块链的分布式存储、不可篡改、合约机制等特点，汇聚跨地区信息资源，促进跨部门共建共享，实现跨层级业务协同，保障政务数据安全和个人隐私，提升公共服务能力和行政办事效率。 提供基于区块链的共享模式时，宜满足以下要求：

　　a) 底层架构技术应分层明确，边界清晰，通过各层技术去耦合或弱耦合，实现便捷友好的迭代进化环境;

　　b) 提供密码算法、共识机制、智能合约等核心算法安全可控;

　　c) 底层架构宜具备横向兼容各功能子模块，向后兼容未来的技术迭代;

　　d) 采用模块化设计，将节点资源管理、底层框架适配、应用链管理、节点网关、CA 管理、权限管理、运维管理与监控等功能模块分开设计实现，通过定义清晰的模块接口服务实现模块间的松耦合，以获得整个系统良好的可扩展性;

　　e) 具备强扩展性，同构区块链通过互操作协议实现互联互通，异构区块链通过中继实现互联互通;

　　f) 提供面向交易主体、交易信息提供包含但不限于零知识证明、环签名、同态加密、多方安全计算等隐私保护技术，切实满足用户在可信环境中的隐私保护需求。

　　8 . 4 . 2 . 9 信息同步模式

　　提供信息沟通交流功能，供受理人员、办理人员进行沟通交流。 信息交流的实现方式主要采用主题交流方式，由发起人发起主题，选择相关部门人员参与讨论回复。

　　a) 支持主题的发起、修改、删除、回复等功能;

　　b) 支持检索功能，可以按照主题、主题类型、发起人、回复人、发起时间等进行检索;

　　c) 支持在主题或回复中附加文件或图片;

　　d) 在主题得到回复后，支持向发起人做相应提醒。

　　8 . 4 . 2 . 10 共享过程管理

　　共享过程管理对数据共享过程的角色与职责、政务数据资源开放内容、开放各环节的管理要求。

　　GB/T 40756—202 1

　　8 . 4 . 3 共享模型和服务

　　由政务服务平台按基础模型、专题模型、数据服务等多个层次和数据域划分数据模型和服务 目 录结构。

　　a) 基础模型：宜按照数据所属部门、来源业务系统和使用场景将数据划分为多个数据域，包括：自然人、法人组织、城市资产、城市感知、行为事件、宏观经济、公共服务、自然资源、地理空间、电子证照、社会信用信息等。

　　b) 专题模型：宜按业务专题进行数据汇总处理，面向应用提供数据服务。主题数据模型包括：标准事项库、标准材料库、电子证照库、办件归档库、信用资料库、用户档案库、法律法规库、智能问答库等。

　　c) 数据服务：基于汇总的基础模型、主题模型，进行数据分析和挖掘，为各种应用提供统一的数据服务，包括但不仅限于：事项治理服务、办件优化服务、辅助审批服务等。

　　8 . 4 . 4 数据治理

　　8 . 4 . 4 . 1 数据标准管理

　　标准管理宜通过标准化命名要求、数据格式要求，定义数据对象和属性，保证数据使用者对数据含义理解的一致性。

　　8 . 4 . 4 . 2 元数据管理

　　元数据管理用于描述数据属性信息，包括但不限于：

　　a) 提供业务元数据管理，为各部门和系统提供语义层的解释和统一的统计口径，业务元数据包括业务描述、业务术语、业务指标、业务规则等;

　　b) 宜提供技术元数据管理，支持定义多种元数据类型，包括但不限于：架构类元数据、模型类元数据、程序类元数据、接口类元数据、数据封装类元数据、应用类元数据等;

　　c) 提供数据字典，支持展现数据详细信息，包括但不限于：数据更新频率、数据最近更新时间、数据内容签名、数据唯一标识等;

　　d) 提供全局元数据查询检索，快速定位元数据;

　　e) 提供元数据详细描述，包括：数据组成、结构及数据流向;

　　f) 提供血缘/影响分析功能，便于用户进行分析判断、问题定位，并在统一运维管理中提供基于元数据的运维故障程序的血缘分析、便于问题定位;

　　g) 提供元数据接口服务，便于其他系统或模块使用元数据服务。

　　8 . 4 . 4 . 3 数据质量管理

　　采用规则校验的方式进行数据质量监控，用户可以配置唯一性监控、波动监控、空值监控等监控规则，如果违反相应监控规则，触发相应修改要求，包括但不限于：

　　a) 数据补全：对不完整数据进行补全，如某事项，系统录入两条相关法律，算法基于此识别其他相关法律并进行补全;

　　b) 数据纠错：对存量错误数据的识别和正确推荐，如事项与事项 目录挂载关系错误，可以及时识别并进行重挂;

　　c) 数据判重：操作人员录入数据已存在或存在相似数据，可提供重复提示;

　　d) 冗余数据治理：对同名或相似数据进行归一。

　　GB/T 40756—202 1

　　8 . 4 . 4 . 4 数据安全管理

　　数据安全管理宜符合 GB/T22081—2016 和 GB/T 35273—2020 相关要求。

　　8 . 4 . 4 . 5 数据溯源

　　实现数据影响分析，梳理数据系统内数据来源、数据定义、数据存放位置、存储类型和数据间关系等，实现数据的调度、分发关系溯源。

　　8 . 4 . 5 数据工具

　　8 . 4 . 5 . 1 数据开发工具

　　数据开发工具为数据开发者、数据分析师提供数据开发能力。 数据开发工具主要包括数据集成工具、数据开发工具、调度工具。

　　8 . 4 . 5 . 2 数据分析挖掘工具

　　数据挖掘工具宜能够将治理后的数据以业务视角进行建模、查看、管理及使用。

　　9 应用

　　9 . 1 概述

　　应用架构包括融合能力共享模块、公共支撑组件、应用集成模式、融合应用参考流程、融合应用方案以及应用市场六个方面的内容，并针对各类场景提供具体的应用说明。

　　应用架构见图 16 。

　　图 16 应用架构图

　　9 . 2 应用融合目标

　　应用融合目标包括：

　　a) 采用模块化的方式设计应用系统架构，以保证系统的可扩展性和灵活性;

　　b) 建立规范的应用全生命周期管理流程，如规划、设计、开发、测试、实施和维护等，对应用系统生

　　GB/T 40756—202 1

　　命周期进行统一管理。

　　9 . 3 应用融合原则

　　应用融合原则包括：

　　a) 能力聚合：宜进行业务能力的抽象和汇聚，统一构建各应用的共性业务共享模块;

　　b) 服务标准化：宜基于快捷、灵活、高复用等原则，使用业务共享模块提供的标准化服务;

　　c) 能力开放：宜基于政务服务场景，统一管理业务能力开放过程包括生命周期(注册、发布、发现、重用)和能力使用(服务接入、路由、使用授权、流量控制、安全控制)，实现应用的快速支撑。

　　9 . 4 融合能力共享模块

　　9 . 4 . 1 概述

　　能力共享为各线上线下渠道提供统一复用能力，宜通过对政务服务平台的架构解耦和服务能力组件化，实现共性能力沉淀，服务于前端融合应用、场景化应用和规模化创新。

　　9 . 4 . 2 用户共享模块

　　9 . 4 . 2 . 1 概述

　　用于提升用户多端认证和服务体验的一致性，宜建立统一的用户信息共享能力，提供用户注册、统一认证、用户信息服务、用户通知服务。

　　9 . 4 . 2 . 2 用户注册

　　提供以身份证号码或统一社会信用代码等为身份标识进行用户注册的功能：

　　a) 个人注册：宜支持以个人身份证、社保卡、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、普通护照、外国人永久居留身份证、台湾居民来往大陆居住证、港澳居民来往内地居住证等作为个人身份标识，进行用户注册;

　　b) 法人注册：宜支持市场主体以统一社会信用代码作为法人唯一身份标识，以及使用电子营业执照进行用户注册，并可关联其法定代表人和经办人，统一社会信用代码编码相关内容应符合GB 32100—2015 要求;

　　c) 政府端办公人员：宜支持账号创建、信息修改、批量导入功能，支持查看办公人员基本信息和状态。

　　9 . 4 . 2 . 3 认证管理

　　支持各端统一认证和业务鉴权，避免用户在各端操作时频繁登录，确保使用者各端应用感知统 一，提升用户体验，包括但不限于：

　　a) 支持使用用户电子账号、身份证件号码、手机号、CA 证书等方式进行统一登录识别，跨部门跨系统使用统一身份标识和 ID;

　　b) 可依托全国一体化政务服务平台统一身份认证系统，使用电子营业执照实现对市场主体的统一身份认证，为市场主体提供用户注册、实名验证、身份鉴别、单点登录等服务;

　　c) 支持多认证方式和认证渠道的接入，通过多种认证方式组合认证，提升用户的实名认证等级;

　　d) 支持国家政务服务平台统一身份认证系统身份认证技术要求;

　　e) 支持可选配置的多种认证渠道接入，比如公安网、社保账号、公积金账号、移动运营商认证、工商网信息认证多渠道配置接入;

　　f) 宜支持利用 APP 端提供的人脸识别等实名认证引擎，以及其他生物识别技术对用户进行实名

　　GB/T 40756—202 1

　　身份认证。

　　9 . 4 . 2 . 4 用户专属空间

　　用户专属空间包括个人专属空间和企业专属空间，对各线上线下渠道或系统产生的所有电子资产，进行集中式管理并提供统一服务，包括但不限于：

　　a) 基本信息：宜包括用户登录状态、注册手机号、身份证件号码、社会信用代码等，以及用户名密码管理等基本功能;

　　b ) 办事记录：整合多渠道用户办件数据，宜统一向移动端 APP、网站端，以及各级业务部门系统提供历史办件查询、办件进度查询等服务，宜包括：办事名称、收件部门、办理类型、申报时间、受理时间、办理结果、办理时间、批复文号等信息;

　　c) 证照信息：宜提供电子证照的查询、取用、验证、共享等服务，统一向移动端 APP、网站端，以及各级业务部门系统提供服务，保证数据一致性，满足业务办理中证照管理、真实性鉴别等需要;

　　d) 服务快捷调用：宜提供服务收藏功能，便于公众收藏常用办事服务;

　　e) 物流信息：集成物流共享模块的相关信息，宜对办事材料的邮寄进度、办理结果发证邮寄的进度等进行实时查询和追踪定位;

　　f) 评价记录：集成评价共享模块，宜展现办件各环节产生的历史评价信息;

　　g) 咨询记录：集成用户共享模块共享能力，宜展现用户咨询问题、咨询部门、咨询事项、咨询内容、咨询时间、解答结果等;

　　h ) 评价投诉建议：支持记录服务对象投诉内容;

　　i) 推荐服务：对用户进行标签画像，宜基于此主动进行服务的精准推送和个性化展示。

　　9 . 4 . 2 . 5 用户通知管理

　　用户通知管理用于统一管理用户的通知方式，为各渠道提供用户通知服务，包括但不限于：

　　a) 支持记录用户通知方式，包括但不仅限于：电话通知、短信通知、电子邮件通知等;

　　b ) 支持设定推送通知的审核流程，避免过度打扰服务对象;

　　c) 支持设置向特定用户，在特定时段推送通知消息;

　　d) 支持用户通过 PC端、移动端、短信等多种渠道实时接收通知消息;

　　e) 支持用户退订消息。

　　9 . 4 . 3 运营共享模块

　　运营管理中心用于向政务运营人员提供跨渠道的运营支撑能力，保证政务服务内容展现的一致性，包括但不限于：

　　a) 页面搭建：宜面向政务运营人员提供页面搭建组件库，通过可视化方式搭建和投放页面;

　　b) 内容配置：宜面向运营政务运营人员提供统一的内容创建、内容构造、内容授权、内容管理等能力;

　　c) 用户触达：宜面向运营政务运营人员提供定向、定时用户触达工具，向用户群推送 App 消息、 PC 消息、短信等;

　　d) 数据分析：宜面向运营政务运营人员提供站内用户流量轨迹来源、去向数据，并支持统计分析。

　　9 . 4 . 4 服务引导共享模块

　　9 . 4 . 4 . 1 政务知识图谱

　　描述政务领域概念、实体、关系，用于为政府决策提供依据以及为用户提供搜索、问答等智能服务。

　　GB/T 40756—202 1

　　宜对庞杂的政务知识进行建模、构建实体关系图谱，利用知识规则进行推理计算，实现知识图谱应用，包括但不限于：

　　a) 为服务对象提供咨询、推荐、搜索服务;

　　b) 为服务实施机构提供事项法律精准定义、智能审批辅助、智能评估等;

　　c) 具备的政务知识建模能力、政务领域实体和关系构建、图查询能力;

　　d) 具备基于给定的规则和公理进行知识推理的能力，用于提升搜索、推荐、问答、事项法律精准定义、智能审批、智能评估等;

　　e) 具备基于办理条件、适用情形和用户个人情况，识别服务对象办理意愿并进行个性化推理。

　　9 . 4 . 4 . 2 服务咨询

　　支持通过指示图谱的语义，分析用户意图。 基于政务知识图谱的数据，通过文字、语音等多种交互方式帮助用户查询服务，解决用户的高频问题。 为线上线下渠道提供统一服务咨询和智能问答能力，给用户带来更大的便捷性，包括但不限于：

　　a) 问题接收：支持接收线上线下渠道发起语音、文本咨询的问题，通过问题推荐、搜索入口等方式，引导用户准确提问;

　　b) 问题理解：支持将接收的问题发送至政务知识图谱，对用户咨询问题进行语义解析，分解知识图谱能够识别实体、概念和关系;

　　c) 问题处理：根据知识图谱处理结果，对问题进行分类，并通过匹配算法来匹配图谱里最相关的答案或者答案模板;

　　d) 问题答复：通过知识图谱计算，推荐匹配的答案，答案形式不限于文字、图片、链接等，并通过对应的渠道向提问者反馈;

　　e) 自动问答：通过整合问题理解、问题处理、问题答复功能，实现自动问答。

　　9 . 4 . 4 . 3 服务推荐

　　支持基于用户群、时间、地点、服务场景等要素，通过知识图谱推理用户可能希望办理的服务事项，并主动推荐，包括但不限于：

　　a) 个性化服务推荐：基于用户画像、前期的行为特征及标签，预测用户可能想办理和咨询的事项，提供主动服务;

　　b) 热点服务推荐：基于社会热点动态变化规律，为潜在目标人群主动推送热门事项服务;

　　c) 服务引导：为服务对象提供事项办理的信息指引，包括：办理资质、办理方式、办理流程、地点、所需材料等。

　　9 . 4 . 4 . 4 服务搜索

　　支持根据搜索关键词，展现相关性最高的政务服务、政务动态、政策法规、公开信息、常见问题等搜索结果，包括但不限于：

　　a) 最近搜索记录：提供用户最近一段时间的搜索记录，帮助用户更快输入查询词;

　　b) 热点搜索：提供最近一段时间的热门搜索，帮助用户更快输入查询词;

　　c) 查询词高亮：对结果中和查询词相关的词宜高亮显示，帮助用户更好地理解结果。

　　9 . 4 . 4 . 5 大厅实景引导

　　政务服务综合实体大厅通过页面集成、流程集成、数据集成等方式，向线上线下渠道共享大厅实景引导信息，包括但不限于：

　　a) 大厅位置引导：基于地图系统，支持所有办事大厅的地图位置查询，实现行车路线推荐;

　　GB/T 40756—202 1

　　b) 大厅布局引导：支持展示大厅各楼层、各部门办事窗口的分布情况;

　　c) 叫号机信息展示：支持叫号服务机展示当前已经叫到的号码、当前取号人数等信息。

　　9 . 4 . 4 . 6 政务服务地图

　　政务服务地图是以政府地理空间基础信息库为依托，结合 LBS 位置服务技术，为企业和市民打造的多终端办事指引服务，能够为用户提供“就近导办，就近好办”的高效服务，是实现政府线上线下一体化联动，以及“跨域通办、跨省通办”工作的重要载体和抓手，包括但不限于：

　　a) 将各类政府办事网店和便民服务网点，在政务地图上进行集中汇聚和展现，引导用户“就近办事 ”;

　　b) 通过网点的基本信息、服务时间、好差评服务星级、网点现场排队情况等数据的归集和展现，为用户选择线下办事网点提供多维度参考;

　　c) 通过事项与办理网点的组合检索，将线上“一网通办”服务事项与线下实体大厅服务事项形成对应关系，实现线上线下联动，让用户明确知晓在哪办;

　　d) 为用户提供“在线预约、线下先办”、事项材料告知、在线申报预审、不见面办理等服务的快捷指引，从而推动政府办事和公共服务业务的在线化进程，积极引导用户由线下办事向线上办事转变。

　　9 . 4 . 5 事项共享模块

　　9 . 4 . 5 . 1 概述

　　用于统一管理线上线下渠道服务事项。 宜为线上线下渠道提供统一的、标准化的政务服务事项 目录管理、事项基本信息、事项法律法规关联、事项表单共享、事项材料共享、事项发布等功能。

　　9 . 4 . 5 . 2 政务服务事项目录

　　政务服务事项目录为线上线下各渠道提供统一的政务服务事项分类和清单，宜包括：目 录编码、名称 、目录层级、目录维护、目录审核功能。

　　9 . 4 . 5 . 3 事项基本信息

　　事项基本信息宜包含用户须知、办事指南、事项情形、办理模式(本人、代办)、办理条件、人脸验证要求、授权要求、用户签名要求等。

　　9 . 4 . 5 . 4 表单要求

　　配置表单共享获取方式，包括但不限于：

　　a) 表单组件：支持针对不同的政务事项定制表单组件，满足业务定制化的需求;

　　b) 表单配置：支撑通过表单组件配置表单，表单组件包括但不仅限于：标题、文本、数值、日期、单选框、复选框、图片等;

　　c) 数据共享设置：支持设置字段是否需要通过共享方式获取;

　　d) 共享来源渠道设置：字段需要数据共享时，填写数源部门名称;

　　e) 支持设置字段值自动获取后是否允许用户修改;

　　f) 支持设置共享数据脱敏要求。

　　9 . 4 . 5 . 5 材料要求

　　配置材料证照共享获取方式，包括但不限于：

　　GB/T 40756—202 1

　　a) 支持记录材料来源渠道：宜明确材料是政府部门核发、申请人自备、其他制发机构，若来源渠道是政府部门核发，可通过共享方式从业务系统获取，无需用户提供;

　　b) 材料共享设置：宜明确材料是否需要通过共享方式获取;

　　c) 共享来源渠道设置：材料需要数据共享时，宜填写数源部门名称;

　　d) 材料类型：支持包括但不仅限于原件、复印件、服务对象自制材料;

　　e) 材料形式：支持电子版、纸质材料等;

　　f) 纸质材料份数：若材料为纸质性质，宜明确用户需要提供的份数，用于核验过程做形式检查;

　　g) 材料容缺设置：若允许用户在首次受理的时候不提供该材料，在限定时间内补交材料。

　　9 . 4 . 5 . 6 事项和法律法规关联

　　基于知识图谱为事项提供法律条文的关联推荐，宜实现事项和依据法律条文的双向关联，为事项提供法律依据。 实现没有法律、法规、规章依据，不得增设政务服务事项的办理条件和环节的要求，包括但不限于：

　　a) 法律法规库：引用覆盖国家、地方的法律法规库，对法律法规库进行内容分类，定期更新法律法规库，确保法律法规现行有效;

　　b) 法律法规拆解：法律全文拆解为条文，宜支持事项准确关联到法律的具体条文;

　　c) 法律法规和事项关联：分析事项和法律条文之间的语义关联，为事项智能推荐最有可能作为依据的法律和法律条文，政府事项运营人员对推荐结果标注确认;

　　d) 展现事项对应法律法规，包括：法律效力级别、法律名称、条款内容、法律实施 日期和是否有效、颁布 日期和颁布机关、发文字号、法律条文等。

　　9 . 4 . 5 . 7 事项发布

　　事项管理部门宜对事项内容、流程等进行审核并发布，支持线上线下渠道的事项统一生效。

　　9 . 4 . 6 受理共享模块

　　9 . 4 . 6 . 1 概述

　　从服务对象发起服务申请到服务办理完结的闭环管理，为线上线下渠道提供统一收件、统一受理、统一分发、服务路由调度等能力。

　　9 . 4 . 6 . 2 预约服务

　　服务对象在线下渠道受理服务之前，通过线上渠道