GB/T 22486-2022 城市轨道交通客运服务规范

　　ICS 93 . 080 CCS Q 84

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 22486—2022代替 GB/T22486—2008

　　城市轨道交通客运服务规范

　　Service specification for urban rail passenger transport

　　2022-12-30 发布 2022-12-30 实施

　　国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

　　

　　发

　　

　　布

　　GB/T 22486—2022

　　目 次

　　前言 I

　　1 范围 1

　　2 规范性引用文件 1

　　3 术语和定义 1

　　4 一般要求 3

　　5 服务设施和设备 3

　　6 服务提供 6

　　7 服务环境与卫生 8

　　8 服务质量管理 9

　　参考文献 11

　　GB/T 22486—2022

　　前 言

　　本文件按照 GB/T1 . 1—2020《标准化工作导则 第 1 部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草 。

　　本文件代替 GB/T 22486—2008《城市轨道交通客运服务》, 与 GB/T 22486—2008 相比 , 除结构调整和编辑性改动外 , 主要技术变化如下:

　　a) 更改了“ 服务”“ 服务质量”和“ 服务人员”的定义(见 3 . 1 、3 . 2 和 3 . 9 , 2008 年版的 3 . 1 、3 . 5 和3 . 6);删除了“组织”和“服务组织”的术语和定义(见 2008 年版的 3 . 2 和 3 . 4);增加了“服务质量准则”“服务水平”“ 乘客”“ 运营单位”“ 服务质量承诺”的术语和定义(见 3 . 3 、3 . 4 、3 . 6 、3 . 7 和3 . 13) ;

　　b) 更改了服务质量的衡量基准和公益或商业服务的要求(见 4. 1 和 4. 8 , 2008 年版的 4. 1 . 1 和4. 1 . 5);增加了对服务质量评价以及运营单位在组织机构 、规章制度和提供客运服务的能力的相关要求(见 4. 2 和 4. 6) ;

　　c) 更改了运营技术需求和服务设施布置调整的相关要求(见 5 . 1 . 1 和 5 . 1 . 2 , 见 2008 年版的 6 . 1 . 1和 6 . 1 . 2);增加了服务设施的基本要求(见 5 . 1 . 3 和 5 . 1 . 4) ;

　　d) 更改了标志的一般要求和安全标志的设置要求 、列车和车站优先座椅位置标志要求 、列车上安全标志的种类要求(见 5 . 2 . 1 、5 . 2 . 2 、5 . 2 . 4 和 5 . 2 . 10 , 2008 年版的 6 . 4. 1 、6 . 7 . 2 和 6 . 7 . 3);增加了对服务标志的内容 、布设和维护要求(见 5 . 2 . 3 、5 . 2 . 5~5 . 2 . 9) ;

　　e) 增加了对自动扶梯 、电梯运行时间的要求 、站台门和自动扶梯故障情况下处置要求(见 5 . 3 . 2 ~ 5 . 3 . 4) ;

　　f) 更改了票务设施故障时的处置要求(见 5 . 4. 8 , 2008 年版的 6 . 3 . 3);增加了票务设施设备的要求(见 5 . 4. 3~5 . 4. 7) ;

　　g) 更改了车站广播系统的要求(见 5 . 5 . 4 , 2008 年版的 6 . 4. 2);增加了乘客信息系统及广播系统的要求(见 5 . 5 . 1~5 . 5 . 3 和 5 . 5 . 6) ;

　　h) 更改了车站问询功能设置要求(见 5 . 6 . 2 , 2008 年版的 6 . 5 . 1~6 . 5 . 2);增加了问询服务设施中乘客服务中心的要求(见 5 . 6 . 1) ;

　　i) 增加了照明设施中应急照明和照明方式的要求(见 5 . 7 . 2 、5 . 7 . 3 和 5 . 7 . 5) ;

　　j) 更改了列车上设施的可靠性和状态要求(见 5 . 8 . 1 和 5 . 8 . 5 , 2008 年版的 6 . 7 . 1 和 6 . 7 . 4);增加了列车客室车窗 、底板 、轮椅摆放位要求和列车车身 LED运行信息显示要求(见 5 . 8 . 2~5 . 8 . 4 和5 . 8 . 6) ;

　　k) 更改了列车上安全和应急设备要求(见 5 . 9 . 1 , 2008 年版的 6 . 7 . 3 、7 . 1);删除了列车整体功能要求(见 2008 年版的 6 . 7 . 5) ;

　　l) 更改了疏散门的性能要求和列车客室内报警装置功能要求(见 5 . 9 . 3 和 5 . 9 . 4 , 2008 年版的 7 . 3和 7 . 4);增加了对急救箱和人员急救能力的要求 、设施设备巡视要求(见 5 . 9 . 2 和 5 . 9 . 5) ;

　　m) 更改了车站乘客座椅的要求 、公共卫生间要求和无障碍设施功能性要求(见 5 . 10 . 1 、5 . 10 . 2 和5 . 10 . 5 , 2008 年版的 6 . 8 . 1 、6 . 8 . 2 和 6 . 2 . 4);增加了公益和福利性设施要求(见 5 . 10 . 6 和5 . 10 . 7) ;

　　n) 更改了服务设施可靠度要求(见 5 . 11 , 2008 年版的 6 . 9) ;

　　。) 更改了对于票务异常情况下的票务处置(见 6 . 1 . 6~6 . 1 . 8 , 2008 年版的 5 . 1 . 6);增加了运营前对票务服务准备的要求(见 6 . 1 . 3) ;

　　p) 更改了特殊情况下运营调整的要求 、组织列车运行的相关要求 、列车拥挤度 、列车运行图兑现

　　I

　　GB/T 22486—2022

　　率和线路列车正点率的术语名称和计算方式 、列车车门开关运行要求以及列车故障处置要求(见 6 . 2 . 2~6 . 2 . 6 , 2008 年版的 5 . 3 . 1~5 . 3 . 7);增加了运营时间的要求(见 6 . 2 . 1) ;

　　q) 更改了乘客服务基本信息要求 、车站和列车乘客信息发布要求(见 6 . 3 . 2~6 . 3 . 4 , 2008 年版的5 . 2 . 1 、5 . 2 . 4~5 . 2 . 6);删除了车站提供信息的总体要求(见 2008 年版的 5 . 2 . 2);增加了乘车的提示信息发布要求和互联网信息服务渠道要求(见 6 . 3 . 5 和 6 . 3 . 6) ;

　　r) 更改了服务人员岗前培训和复岗培训要求 、健康要求 、服务用语要求 、举止要求(见 6 . 4. 1 . 3 、 6 . 4. 1 . 7 、6 . 4. 2 . 1 和 6 . 4. 3 . 3 , 2008 年版的 4. 2 . 2 、8 . 1 . 6 、5 . 7 . 1 和 5 . 8 . 3);增加了服务人员技能基本要求和服务行为要求(见 6 . 4. 1 . 1 、6 . 4. 1 . 2 、6 . 4. 1 . 4~6 . 1 . 4. 6 、6 . 4. 3 . 4 和 6 . 4. 3 . 5) ;

　　s) 更改了应急服务首要目标要求 、乘客不适时的处置方式 、突发事件信息告知内容和要求 、影响城市轨道交通正常运营事件下的应急处置要求 、安全宣传教育要求(见 6 . 5 . 1 、6 . 5 . 5 、6 . 5 . 6 、 6 . 5 . 10~6 . 5 . 14 , 2008 年版的 5 . 6 . 1 、5 . 5 . 3 、5 . 6 . 3 、5 . 2 . 3 、7 . 6);增加了警务点和监控设备要求以及出现公共安全突发事件 、极端天气和大客流等情况时的相关要求(见 6 . 5 . 2 、6 . 5 . 3 、6 . 5 . 7 ~ 6 . 5 . 9) ;

　　t) 删除了应急预案编制 、安全管理体系和乘客损失或伤害处置要求(见 2008 年版的 5 . 6 . 2 、7 . 5 和7 . 7) ;

　　u) 更改了公共区域通风要求以及车站内空气质量要求 、车站候车和乘车环境卫生要求(见 7 . 1 . 2 、 7 . 1 . 3 , 2008 年版的 8 . 1 . 3 、8 . 1 . 4);增加了服务卫生的要求(见 7 . 1 . 4 、7 . 1 . 6~7 . 1 . 8) ;

　　v) 更改了服务质量承诺的要求(见 8 . 1 . 1 、8 . 1 . 2 , 2008 年版的 5 . 9 . 1) ;

　　w) 更改了服务监督和乘客投诉回复率要求(见 8 . 2 . 2~8 . 2 . 5 , 2008 年版的 5 . 9 . 3 、5 . 9 . 5 、5 . 9 . 11) ;增加了采用服务质量准则进行服务质量评价和改进的要求 、乘客参与服务质量监督工作的要求(见 8 . 2 . 1 和 8 . 2 . 6) ;

　　x) 更改了建立服务质量管理体系的要求 、运营单位内部检查的要求和服务改进要求(见 8 . 3 . 1 、 8 . 3 . 2 、8 . 3 . 4 和 8 . 3 . 5 , 2008 年版的 4. 2 . 1 、5 . 9 . 4 和 5 . 9 . 9);增加了服务质量评价结果的公示要求 (见 8 . 3 . 3) ;

　　y) 删除了运营单位自我考核要求 、专人负责数据统计要求 、服务质量评价的具体要求和服务指标计算方法(见 2008 年版的 4. 2 . 3 、5 . 9 . 6~5 . 9 . 8 、5 . 9 . 10 和附录 A) 。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。

　　本文件由中华人民共和国交通运输部提出 。

　　本文件由全国城市客运标准化技术委员会(SAC/TC529)归口 。

　　本文件起草单位:中国城市规划设计研究院 、交通运输部科学研究院 、住房和城乡建设部标准定额研究所 、北京市地铁运营有限公司 、上海申通地铁集团有限公司 、广州地铁集团有限公司 、天津轨道交通运营集团有限公司 、香港铁路有限公司 、南京地铁集团有限公司 、中铁二院工程集团有限责任公司 、深圳市地铁集团有限公司 、上海城市公共安全研究中心 、苏州市轨道交通集团有限公司 、北京城建设计发展集团股份有限公司 、广州地铁设计研究院股份有限公司 、中车青岛四方机车车辆股份有限公司 、北京交通大学 。

　　本文件主要起草人:赵一新 、陈燕申 、贺旭 、冯旭杰 、刘悦 、刘书浩 、展磊 、张琦 、李玉书 、陈悦勤 、李君 、张含笑 、刘菊美 、田媛媛 、张玉海 、庞金爽 、汤济明 、吴国华 、孙运奇 、梁静 、向红 、徐吉庆 、马羽 、陶涛 、任海 、封松林 、宣润 、刘剑锋 、韩德志 、贺利工 、陈虹兵 、杨则云 、汪科成 、徐世东 、贾利民 、张蜇 。

　　本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:

　　—2008 年首次发布为 GB/T 22486—2008 ;

　　— 本次为第一次修订 。

　　Ⅱ

　　GB/T 22486—2022

　　城市轨道交通客运服务规范

　　1 范围

　　本文件规定了城市轨道交通客运服务的一般要求 、服务设施和设备 、服务提供 、服务环境与卫生和服务质量管理。

　　本文件适用于城市轨道交通客运服务。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中 , 注 日期的引用文件 , 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件 , 其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 2893(所有部分) 图形符号 安全色和安全标志

　　GB2894 安全标志及其使用导则

　　GB/T 7928 地铁车辆通用技术条件

　　GB/T 10001 . 3 公共信息图形符号 第 3 部分:客运货运符号

　　GB 13495 . 1 消防安全标志 第 1 部分:标志

　　GB/T 14227 城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法

　　GB 14892 城市轨道交通列车噪声限值和测量方法

　　GB 15630 消防安全标志设置要求

　　GB/T 16275 城市轨道交通照明

　　GB/T 18574 城市轨道交通客运服务标志

　　GB/T 19001 质量管理体系 要求

　　GB/T 30012 城市轨道交通运营管理规范

　　GB/T 38374 城市轨道交通运营指标体系

　　GB/T 38707 城市轨道交通运营技术规范

　　GB 50157 地铁设计规范

　　GB 51151 城市轨道交通公共安全防范系统工程技术规范

　　JT/T 1002 . 1 城市轨道交通行车值班员技能和素质要求 第 1 部分:地铁 、轻轨和单轨

　　JT/T 1003 . 1 城市轨道交通列车驾驶员技能和素质要求 第 1 部分:地铁 、轻轨和单轨

　　JT/T 1004 . 1 城市轨道交通行车调度员技能和素质要求 第 1 部分:地铁 、轻轨和单轨

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。 3.1

　　服务 service

　　服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果。

　　注 : 服务的结果通常是无形的。

　　1

　　GB/T 22486—2022

　　[来源: GB/T 15624—2011 , 3 . 1 , 有修改] 3.2

　　服务质量 service quality

　　服务组织为乘客所提供服务的程度 。

　　注 : 服务质量可通过服务水平或准则来确定 。

　　3.3

　　服务质量准则 quality criteri0n

　　从乘客视角确定的服务提供标准 。

　　3.4

　　服务水平 level 0f service;LO5

　　用一个指定的评价服务标准对特定的服务进行衡量 。

　　注 : 服务水平可基于用户对于运输绩效的感受 , 也可以是公共交通服务的供给量 。 3.5

　　城市轨道交通客运服务 urban rail passenger transp0rt service

　　为使用城市轨道交通出行的乘客提供的服务 。

　　3.6

　　乘客 passenger

　　乘坐交通工具的顾客 。

　　注 : 不包括工作人员和服务人员 。

　　3.7

　　运营单位 0perati0n pr0vider

　　经营城市轨道交通运营业务的单位 。

　　3.8

　　城市轨道交通车站 urban rail transp0rt stati0n

　　在城市轨道交通线路上 , 办理运营业务和为乘客提供服务的建筑设施和场所 。注 : 可包括:

　　— 始发站 , 城市轨道交通列车运行的起始车站 ;

　　— 中间站 , 城市轨道交通列车运行途经的车站 ;

　　— 换乘站 , 城市轨道交通线路交汇处 , 具备从一条线路转乘到其他条线路功能的车站 ;

　　— 终点站 , 城市轨道交通列车运行的终到车站 。

　　3.9

　　服务人员 service pers0nnel

　　在运营单位中 , 为乘客提供客运服务的人员 。

　　3 . 10

　　服务用语 service language

　　在客运服务中 , 服务人员所使用的规范语言 。

　　3 . 1 1

　　服务行为 service behavi0r

　　在客运服务中 , 服务人员表现出来的行为 。

　　3 . 12

　　服务设施 service facilities

　　在城市轨道交通设置的 , 直接为乘客提供服务的设施 。

　　2

　　GB/T 22486—2022

　　3 . 13

　　服务质量承诺 service c0mmitment

　　运营单位以公告或声明的形式公布其对乘客所承诺的服务内容 。

　　4 -般要求

　　4 . 1 应以乘客的视角为基准 , 衡量城市轨道交通客运服务质量 。

　　4 . 2 运营单位应有符合 GB/T 30012 要求的组织机构 、规章制度和提供客运服务的能力 。

　　4 . 3 运营单位应以安全 、准时 、便捷 、舒适 、文明为目标 , 为乘客提供持续改进的服务 。

　　4 . 4 运营单位应为乘客提供符合服务规范的服务设施 、候车环境和乘车环境 。

　　4 . 5 运营单位应为乘客提供规范 、有效 、及时的信息 。在非正常运营状态下 , 应为乘客提供必要的指导信息 。

　　4 . 6 运营单位应以本文件及服务质量准则为基础 , 提出服务质量目标 , 包括确定提供的服务水平 , 进行服务质量承诺 。服务质量和水平应通过服务质量评价进行衡量 。服务质量的管理和评价应符合社会经济环境及其变化发展的要求和需求 。

　　4 . 7 运营单位应向残障等特殊乘客提供相应的服务 。

　　4 . 8 为乘客提供的公益或商业服务应不影响安全 , 并不降低服务质量 。

　　5 服务设施和设备

　　5 . 1 基本要求

　　5 . 1 . 1 设施及设备的布置和运行应与设计或验收标准保持一致 , 并应符合 GB/T 38707 的要求 。

　　5 . 1 . 2 服务设施布置和运行的调整变化不应降低服务水平和减少服务内容;不应随意减少服务场所的面积和使用空间 。

　　5 . 1 . 3 在设备设施使用年限内应满足正常使用的安全性 、可靠性 、可用性和可维护性要求 , 建立消除安全隐患的定期评估机制 。

　　5 . 1 . 4 自动售检票 、乘客信息系统等设施设备应实现系统互联互通 、兼容共享 , 车辆宜实现兼容共享 。设施设备宜采用推广节能 、互联网及智能化技术等新技术以及易于维护 、更新等的技术和措施 。

　　5 . 2 服务标志

　　5 . 2 . 1 标志的图形符号 、标志形状 、颜色和设置要求应符合 GB/T 18574 的要求 , 安全标志还应符合GB/T 2893(所有部分) 、GB 2894 、GB/T 10001 . 3 、GB 13495 . 1 、GB15630 的有关要求 。

　　5 . 2 . 2 城市轨道交通车站内应有完善的客运服务标志 。标志应醒 目 、信息易辨 、设置合理 、引导连续 、系统整体 , 使用和管理方便 , 不被其他设施遮挡和遮盖 。

　　5 . 2 . 3 车站入口处应张贴禁止携带物品进站乘车的目录 , 宜张贴限制携带物品进站乘车的 目录 。

　　5 . 2 . 4 车站和列车内配备的优先座椅和轮椅摆放位等应设置醒目 、清晰的无障碍设施位置标志 。

　　5 . 2 . 5 在城市轨道交通车站外 800 m 范围内提供清晰 、明确 、设置合理 、引导连续和统一的城市轨道交通导向标志 。

　　5 . 2 . 6 导向标志应实现明晰有效的客流路径引导 , 满足不同交通方式之间的换乘引导需求 。

　　5 . 2 . 7 车站公共区以及与车站相连物业公共区应在显著位置设置导向标志 。

　　5 . 2 . 8 车站客流组织发生变化 , 应立即设置临时性标志疏导客流 。

　　5 . 2 . 9 在站台 、站厅 、出入口 、疏散通道 、区间 、列车车厢及其他客运场所应设置安全标志 。站台和车厢紧急停车装置 、车站和车厢消防报警装置旁边应设置明显的标志 、使用说明和警示 。

　　3

　　GB/T 22486—2022

　　5 . 2 . 10 列车上应有各种安全标志,包括车门防夹警示、车门防倚靠警示、紧急报警提示、车门紧急解锁操作提示、消防设备标志等 。

　　5 . 3 通行设施

　　5 . 3 . 1 车站出入口、步行梯、通道、站厅、站台等场所应通畅,地面应保证完好、平整、防滑 。

　　5 . 3 . 2 自动扶梯、电梯、轮椅升降机等乘客输送设施应安全、可靠、运行平稳 。 自动扶梯和电梯运行时间应与车站运营时间同步 。

　　5 . 3 . 3 站台门应保证安全可靠、状态完好 。站台门发生故障无法关闭时,应安排专人值守,做好安全防护;无法打开时,应通过广播等方式通知乘客,引导乘客从其他站台门上下车;出现大面积故障时,应及时采取相应措施,并及时通知乘客,引导乘客出行 。

　　5 . 3 . 4 自动扶梯应有明确的运行方向指示 。 自动扶梯或电梯发生故障时,应立即停止使用,放置安全护栏等设施,引导乘客采用其他方式通行 。

　　5 . 4 票务设施和设备

　　5 . 4 . 1 票务设施应布局合理、满足通过能力和客流疏散要求 。

　　5 . 4 . 2 售检票设施应安全可靠、状态完好 。

　　5 . 4 . 3 每个售票点正常运行的自动售票机不应少于 2 台 。

　　5 . 4 . 4 车站售票类设施设备应支持现金和移动支付方式 。

　　5 . 4 . 5 每组进出站自动检票机群正常使用的通道不应少于 2 个 。

　　5 . 4 . 6 自动检票机应能识别实体票、信用票等车票形式,具备移动支付检票功能 。

　　5 . 4 . 7 自动售票机上或附近应有醒目、明确、详尽的操作说明 。

　　5 . 4 . 8 当票务设施设备发生故障无法使用时,应有明显的标志引导乘客使用其他可用设施设备;大面积故障时,应增加人工售检票通道 。 紧急疏散时,检票机阻挡装置应全部处于释放状态 。

　　5 . 5 乘客信息系统及广播系统

　　5 . 5 . 1 车站应有乘客信息系统,提供及时、清晰、有效的乘车、出站和疏散信息 。

　　5 . 5 . 2 乘客信息系统终端显示设备的布置应与照明灯具协调,安装应避开眩光和视线遮挡 。

　　5 . 5 . 3 站台应设置醒目、画面清晰、准确可见的乘客信息系统终端显示设备 。其他位置终端显示设备应画面清晰、信息准确 。

　　5 . 5 . 4 车站的广播设施应具备集中广播和分区广播功能 。 自 动广播发生故障时,应能够进行人工广播 。

　　5 . 5 . 5 广播设施应音质清晰、音量适中、不失真 。

　　5 . 5 . 6 车站内信息显示设施应设置在站台、站厅等乘客易于发现的位置 。

　　5 . 6 问询服务设施

　　5 . 6 . 1 车站应设置乘客服务中心 。 乘客服务中心宜设在站厅层付费区与非付费区之间,具备票务处理、信息问询等功能 。

　　5 . 6 . 2 车站宜配备自助信息查询设备 , 自助信息查询设备应性能可靠、操作简单、指示明确、状态完好 。

　　5 . 7 照明设施

　　5 . 7 . 1 车站正常照明和应急照明设施应状态完好;正常照明应采取节能措施,并持续改进 。

　　5 . 7 . 2 应急照明应具备应急电源 。

　　5 . 7 . 3 车站地面的安全疏散指示标志应采用内置灯具照明方式,运营服务类和公共服务类公共信息导

　　4

　　GB/T 22486—2022

　　向系统可采用外置光源照明方式 。

　　5 . 7 . 4 照明设施的设置 、性能等应符合 GB/T 16275 的要求 。

　　5 . 7 . 5 列车上应设有应急照明 。

　　5 . 8 列车

　　5 . 8 . 1 列车上的座椅 、扶手等设施应安全可靠 , 车辆连接处应采取保障乘客安全的措施 , 安全标志 、引导标志应清晰有效 。

　　5 . 8 . 2 客室车窗应采用一旦发生破坏时其碎片不会对人造成严重伤害的安全玻璃 。

　　5 . 8 . 3 客室地板应防滑 , 客室结构不应有尖角或突出物 。

　　5 . 8 . 4 列车上应至少设置一处供轮椅停放的位置 , 应有乘轮椅者适用的抓握或固定装置 。

　　5 . 8 . 5 列车上的空调 、采暖 、通风 、闭路电视(监控用) 、广播信息等设备应保持状态完好 , 并按规定开启 。

　　5 . 8 . 6 列车车身外侧或站台宜设置 LED运行信息显示 。

　　5 . 9 安全服务设施设备

　　5 . 9 . 1 安全服务设施设备 , 包括车站 、列车车厢内设置的消防 、应急照明 、应急通信 、应急广播 、乘客信息系统 、视频监控等 , 应保持 100%的可用性 。

　　5 . 9 . 2 运营单位应在车站内配备急救箱 , 车站和列车服务人员应掌握必要的急救知识和技能 。

　　5 . 9 . 3 供公众疏散使用的且平时需要关闭的疏散门 , 应确保在应急情况下不需要任何器具能手动迅速开启 。

　　5 . 9 . 4 列车客室内应设置乘客手动报警或与司机或控制中心通话的装置 , 紧急情况下乘客可向司机或控制中心报警 。

　　5 . 9 . 5 车站服务人员应对车站安全设施设备进行巡视检查 , 巡视频率不应低于每 3 小时一次 , 发现异常情况及时进行处理;遇客流高峰 、恶劣天气 、重大活动等情况 , 应根据需要增加巡视次数 。

　　5 . 10 其他设施设备

　　5 . 10 . 1 车站宜设置乘客座椅 , 并保持整洁完好 。

　　5 . 10 . 2 车站内设置的公共卫生间 , 应保持清洁 , 并能够正常使用 。

　　5 . 10 . 3 通风 、采暖与空调系统 、环境与设备监控系统应按规定设置并开启 。

　　5 . 10 . 4 站台门的应急开启装置应完好 , 操作导引应醒目 、清晰 。

　　5 . 10 . 5 车站应设置无障碍服务设施 , 无障碍设施应保持性能完好 。

　　5 . 10 . 6 车站宜配置无障碍厕位或无障碍卫生间 、婴儿护理台 、儿童洗手盆等服务设施;宜设置母婴室 、自动取款机 、自动售货机等便民服务设施设备 , 并设置相应标志引导乘客使用 。

　　5 . 10 . 7 车站的生活福利 、商业和便民服务设施不应对车站客流产生干扰 。

　　5 . 10 . 8 车站的站台 、站厅宜设置适量的废物箱 。

　　5 . 1 1 服务设施可靠度

　　一年内服务设施的可靠度应满足下列要求 , 相关服务设施可靠度的计算方法应符合 GB/T 38374的要求:

　　a) 自动售票机可靠度大于或等于 98% ;

　　b) 储值卡充值机可靠度大于或等于 98% ;

　　c) 自动检票机可靠度大于或等于 99% ;

　　d) 自动扶梯可靠度大于或等于 98. 5% ;

　　5

　　GB/T 22486—2022

　　e) 垂直电梯可靠度大于或等于 99% ;

　　f) 车站乘客信息系统可靠度大于或等于 98% ;

　　g) 列车乘客信息系统可靠度大于或等于 98% ;

　　h) 列车服务可靠度大于或等于 50 万车公里每件 。

　　6 服务提供

　　6 . 1 票务服务

　　6 . 1 . 1 自动售票机或其附近应有方便乘客购票的醒 目 、明确的车票种类 、票价 、售票方式 、车票有效期等信息 。

　　6 . 1 . 2 自动检票机或其附近应有相应的提示 、导向标志或图示 , 方便乘客检(验)票 。

　　6 . 1 . 3 每日运营前 , 车站应开启售检票类设备 , 并在首班车到站前完成准备工作 , 确认设备正常运行 。

　　6 . 1 . 4 人工售票 、充值或售卡过程中 , 售票员应唱收唱付 , 做到准确 、规范 。

　　6 . 1 . 5 对符合免费乘车规定 , 并持有效乘车证件的乘客 , 应验证后准乘 。

　　6 . 1 . 6 遇票务异常等乘客无法正常进出站时 , 应及时采取有效措施 , 为乘客进行必要的票务处理 。

　　6 . 1 . 7 在运营期间 自动售票 、检票机发生故障时 , 应设置故障提示 , 异常情况及时进行处理 。

　　6 . 1 . 8 城市轨道交通因故中断运营时 , 运营单位应按照票价退还票款;享受票价优待的乘客 , 运营单位应执行票价优待规定 。

　　6 . 2 行车服务

　　6 . 2 . 1 城市轨道交通全天的运营时间应不低于 15 h 。

　　6 . 2 . 2 城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化确定和调整 , 调整前应及时公示 。在特定日期(如周末 、节假日) 、恶劣天气以及衔接火车站 、机场线路有火车 、飞机大面积晚点的 , 可为乘客提供延时运营服务 。 因重大活动 、重大工程影响需临时调整运营区段或时间的 , 运营单位应提前向社会公布 。

　　6 . 2 . 3 运营单位应根据客流需求以及服务水平的变化合理组织列车运行 , 并可根据客流变化等情况合理调整列车运行;对乘客有影响时 , 应及时公布 。

　　6 . 2 . 4 一年内 , 线路列车正点率应大于或等于 98. 5% , 列车运行图/时刻表兑现率应大于或等于 99% 。断面满载率不宜超过 100% 。 以上指标的计算方法应符合 GB/T 38374 的要求 。

　　6 . 2 . 5 列车运行应行驶平稳 。列车进站时 , 应确认列车在车站指定位置停稳后开启车门及站台门;列车启动前 , 应确认车门及站台门关闭且两门之间间隙无夹人夹物 。

　　6 . 2 . 6 列车运行发生故障时 , 应视情况采取相应处置措施 。

　　6 . 3 信息服务

　　6 . 3 . 1 运营单位应提供现场问询服务和远程问询服务 。

　　6 . 3 . 2 运营单位应在车站出入口 、站厅 、站台显著位置设置公告栏 , 在站台及车厢的醒目位置 , 告知乘客服务基本信息 , 包括下列内容:

　　a) 周边街区地标指引 ;

　　b) 与其他公共交通方式衔接指引 ;

　　c) 城市轨道交通网络示意图 ;

　　d) 线路站名标识 ;

　　e) 票价票种信息 ;

　　f) 首末班车时刻 、列车运行信息 ;

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　　g) 站内乘客服务导向信息(含换乘站内的换乘导向信息) ;

　　h) 投诉与建议 、报警和求助信息 ;

　　i) 其他与出行相关的信息 。

　　6 . 3 . 3 车站乘客信息系统应实时发布列车运行方向 、当前列车到达时间 、后续一班列车到达时间等信息 。

　　6 . 3 . 4 车站及列车应通过广播发布列车运行信息 、突发事件及运营计划调整信息;排队候车 、安全文明乘车提示等信息 。

　　6 . 3 . 5 列车应广播告知乘客到达车站 、换乘和开启车门侧信息 。

　　6 . 3 . 6 运营单位应建立官方网站 、官方微博 、官方微信公众号等互联网信息服务渠道 , 面向乘客发布列车运行动态 、运行计划调整 、出行提示等运营服务信息 , 并进行乘客诉求回复办理工作 。

　　6 . 4 服务人员

　　6 . 4 . 1 基本要求

　　6 . 4 . 1 . 1 运营单位应根据不同岗位的服务要求 , 制定岗位工作职责及工作标准 , 应覆盖乘客进入城市轨道交通系统后服务人员提供的所有服务工作 。

　　6 . 4 . 1 . 2 服务人员应履行首问责任制 。

　　6 . 4 . 1 . 3 服务人员应进行岗前培训 , 持证上岗 , 并进行在岗技能培训 。定期组织开展上岗证核证 、复证工作 。 因个人原因离岗 6 个月及以上的服务人员在归岗前应进行岗位复核测评 , 通过考核后 , 方可上岗 。

　　6 . 4 . 1 . 4 行 车 值 班 员 、列 车 驾 驶 员 及 行 车 调 度 员 的 技 能 和 素 质 要 求 应 分 别 符 合 JT/T 1002 . 1 、 JT/T 1003 . 1和 JT/T 1004. 1 的要求 。

　　6 . 4 . 1 . 5 志愿者或临时支援人员应在通过培训后上岗 。

　　6 . 4 . 1 . 6 运营单位应定期组织客运服务各岗位的应急预案演练及评估工作 , 不断完善应急预案 , 提高应急处置能力 。

　　6 . 4 . 1 . 7 当服务人员疑似感染或已感染极具传染性疾病时 , 不应为乘客提供服务 。

　　6 . 4 . 2 服务用语

　　6 . 4 . 2 . 1 服务语言应使用普通话(乘客提问时使用方言或外语的除外) 。

　　6 . 4 . 2 . 2 问询 、播音宜提供英语服务 。

　　6 . 4 . 2 . 3 服务用语应表达规范 、准确 、清晰 、文明 、礼貌 。

　　6 . 4 . 2 . 4 服务文字应用中文书写 , 民族自治地区还应有当地的民族文字 。

　　6 . 4 . 2 . 5 运营单位应根据本地区的特点提出服务忌语 , 对服务人员应进行防止使用忌语的培训 。

　　6 . 4 . 3 服务行为

　　6 . 4 . 3 . 1 服务人员应按规定着装 , 正确佩戴服务标志 。

　　6 . 4 . 3 . 2 服务人员应坚守岗位 , 严格遵守规章制度 。

　　6 . 4 . 3 . 3 服务人员应做到精神饱满 、端庄大方 、真诚亲切 、举止文明 、动作规范 。

　　6 . 4 . 3 . 4 服务人员应及时响应乘客询问或要求 , 回答询问认真 、专业 。

　　6 . 4 . 3 . 5 服务人员应为有需要的乘客提供无障碍乘车服务 。

　　6 . 5 安全应急服务

　　6 . 5 . 1 应急服务应以保障人身安全为首要目标 。

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　　6 . 5 . 2 在城市轨道交通车站及其范围内应有明显可识别的警务点或呼叫点 。

　　6 . 5 . 3 城市轨道交通应配备站内及车厢监控设备 , 公共区域的监控设备应做到重点通道区域 、客流密集区域 、站台候车区域的全覆盖 , 并应符合 GB 51151 的规定 。

　　6 . 5 . 4 发现走失的儿童 , 应带领其至安全场所 , 并设法联系其监护人或报警 。

　　6 . 5 . 5 当乘客身体不适时 , 客运服务人员应提供必要帮助;当出现可能影响公共卫生安全或正常客运 ,以及需要进行人文关怀或乘客要求隔离等情况 , 可根据需要对现场进行隔离 , 并配合做好后续工作 。

　　6 . 5 . 6 发生突发事件时运营单位应及时通过站内乘客信息系统 、站内/车厢广播 、网络(微博 、微信 、官网)多渠道告知 , 提供相关信息 。

　　6 . 5 . 7 发生公共安全突发事件时 , 应立即启动应急预案 , 报告相应管理部门 。

　　6 . 5 . 8 出现/预见极端天气情况或极端环境情况下 , 危害超过或可能超过应急预案设定安全阈值条件时 , 运营单位应立即启动相应的响应措施或立即停运 。

　　6 . 5 . 9 预判站台客流量超过站台估计最大客流预警值时 , 应当实施单站级客流控制;仍无法缓解时 , 预判断面客流满载率超过预警值时 , 应当在本线及与之换乘的线路车站实施线网级客流控制 。

　　6 . 5 . 10 当发生车门未能正常开关 、电梯故障 、个别乘客受伤等影响范围有限 , 无扩散或传播风险的情况时 , 运营单位应最大程度地减少运营影响 , 尽快恢复列车正常运营 , 利用广播等方式告知乘客相关运营信息 , 做好解释和安抚工作 。

　　6 . 5 . 1 1 非突发情况下的列车越站 , 运营单位应至少提前一站告知受影响的乘客 。首班车 、末班车及乘客无返乘条件的列车不应越站 , 同方向连续两列载客列车一般不应在同一车站越站 。

　　6 . 5 . 12 列车临时清客时 , 运营单位应通过广播或者其他方式告知车内乘客和站内乘客 , 并引导乘客下车并等候下一班载客列车 。

　　6 . 5 . 13 列车迫停区间需组织区间疏散时 , 运营单位应扣停可能驶入受影响区域的列车 , 明确疏散方向 , 通知车站做好客流引导 , 在邻站端门及疏散区间联络线等通道处安排人员监控 , 疏散后确认无人滞留 。

　　6 . 5 . 14 运营单位应通过播放宣传短片 、播放车站或列车广播 、发放宣传单等多种方式进行安全宣传教育 , 向乘客提供突发情况下的应急处置流程 、服务设施使用方法和安全警示等安全信息 。

　　7 服务环境与卫生

　　7 . 1 服务卫生

　　7 . 1 . 1 运营单位应向乘客提供适宜的候车和乘车的环境 。

　　7 . 1 . 2 运营单位应科学做好公共区域通风 、换气等工作 , 保证空气清新和环境整洁;列车客室内的温度 、新风量应符合 GB/T 7928 的规定;封闭式车站的温度 、新风量应符合 GB 50157 的规定 。

　　7 . 1 . 3 车站的候车和乘车环境应整洁 , 应及时清除尘土 、污迹 、垃圾等 , 车站及车厢内座椅 、扶手 、内墙 、玻璃及通风口无明显积灰;车站地面一旦发现大件垃圾或大面积积水现象 , 应立即清理 。

　　7 . 1 . 4 洗手间应保持干净 、无明显异味 , 无明显的垃圾 、污物 、涂鸦 、小广告 、杂物堆放(工具摆放区除外)情况 。

　　7 . 1 . 5 车站 、列车车厢 、空调系统 、公共卫生间等直接与乘客接触的服务设施 、反复使用的车票应定期清洁 、消毒 。

　　7 . 1 . 6 运营单位应建立完善环境 、卫生和重大传染性疾病的投诉 、报警的公众信息渠道 、设备和设施 ,通过车站电子屏 、站内广播 、车载视频 、海报等多种形式 , 根据卫生防疫工作需要开展卫生防护和疫情防控知识宣传 。

　　7 . 1 . 7 运营单位应在车站储备应对公共卫生突发事件便捷使用的装备 、器材和卫生用品用具 。

　　7 . 1 . 8 出现公共卫生事件或异常情况疑似公共卫生事件时 , 运营单位应在第一时间进行情况报告 , 视

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　　情况联系 120 救护机构或疾病预防控制中心开展人员救治和疾病防治工作 , 并组织该站人员进行疏散隔离。

　　7 . 2 环境保护

　　7 . 2 . 1 列车客室噪声限值应符合 GB14892 的规定。

　　7 . 2 . 2 车站噪声限值应符合 GB/T 14227 的规定。

　　7 . 3 其他环境和条件

　　7 . 3 . 1 宣传横幅 、标语 、广告等不应遮挡标志标识 、指示牌 、公告 、通知等服务设施 , 或影响其使用。

　　7 . 3 . 2 广告宣传灯箱及灯光的使用不应影响标志标识 、指示牌 、公告 、通知以及设施设备的辨认和使用。

　　8 服务质量管理

　　8 . 1 服务质量承诺

　　8 . 1 . 1 运营单位应每年公布服务质量承诺 , 并总结服务质量承诺年度履行情况。

　　8 . 1 . 2 服务质量承诺应至少包括:

　　a) 列车正点率 、列车运行图兑现率等列车运行指标 ;

　　b) 客运服务设备设施可靠度等符合 5 . 11 的要求 ;

　　c) 乘客投诉 、意见 、建议受理渠道和处理时限 ;

　　d) 服务改进的举措和计划。

　　8 . 1 . 3 乘客需要时 , 服务人员应说明或解释服务质量承诺。

　　8 . 2 服务质量监督

　　8 . 2 . 1 城市轨道交通服务质量应根据服务质量准则进行评价和改进 , 评价内容可至少包括有效性 、可达性 、信息 、时间 、舒适 、环境影响和乘客关怀等方面内容。

　　8 . 2 . 2 运营单位应建立乘客投诉受理 、乘客建议收集机制 , 设置受理和处理乘客投诉的机构和人员 , 制定乘客投诉受理和处理反馈工作流程 , 限时向乘客反馈投诉处理结果 , 并做好相应台账记录。

　　8 . 2 . 3 运营单位应在站厅 、站台和列车内醒目位置公布监督投诉电话。

　　8 . 2 . 4 运营单位应通过公众开放 日 、公共信息平台和监督投诉电话等方式听取乘客代表和公众对城市轨道交通运营服务的建议和投诉。

　　8 . 2 . 5 对于公众的建议 , 运营单位应及时处理 , 并适时进行回复;对于乘客投诉 , 运营单位应在 7 个工作 日 内处理完毕 , 并将处理结果告知乘客 , 做好说明和解释工作。 一年内有效乘客投诉率和有效乘客投诉回复率应满足下列要求:

　　a) 有效乘客投诉率小于或等于百万分之三 ;

　　b) 有效乘客投诉回复率为 100% 。

　　注 : 有效乘客投诉率和有效乘客投诉回复率的计算方法见 GB/T 38374。

　　8 . 2 . 6 运营单位宜邀请乘客代表或“ 常乘客”参与服务质量监督工作。

　　8 . 3 服务质量改进

　　8 . 3 . 1 运营单位应制定相应的规章制度 , 按照 GB/T 19001 建立服务质量管理体系。

　　8 . 3 . 2 运营单位应定期进行服务质量内部检查 , 并将内部检查结果和服务质量评价结果记录或直接用于改进服务质量。