GB/T 25341.3-2024 铁路旅客运输服务质量 第3部分：服务评价

　　ICS 03.220.30 CCS A 12

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 25341.3—2024

　　铁路旅客运输服务质量

　　第 3 部分：服务评价

　　Quality of railway passenger transport service—

　　Part 3：Service evaluation

　　2024⁃08⁃23 发布 2024⁃12 ⁃01 实施

　　国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

　　

　　发

　　

　　布

　　GB/T 25341.3—2024

　　目 次

　　前言 Ⅲ

　　引言 Ⅳ

　　1 范围 1

　　2 规范性引用文件 1

　　3 术语和定义 1

　　4 评价要求 2

　　5 评价过程 3

　　6 评价内容 3

　　7 评价方法 4

　　8 评价报告 6

　　附录 A(资料性) 旅客满意度加权平均模型 7

　　附录 B(资料性) 通用型专业评审指标体系 9

　　附录 C(资料性) 投诉率数据处理方法 16

　　附录 D(资料性) 正点率数据处理方法 17

　　参考文献 18

　　Ⅰ

　　GB/T 25341.3—2024

　　前 言

　　本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草 。

　　本 文 件 是 GB/T 25341《铁 路 旅 客 运 输 服 务 质 量》的 第 3 部 分 。 GB/T 25341 已 经 发 布 了 以 下部分：

　　——第 1 部分：总则;

　　——第 2 部分：服务过程;

　　——第 3 部分：服务评价 。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。

　　本文件由国家铁路局提出并归口 。

　　本文件起草单位：中国标准化研究院 、国家铁路局 、中国国家铁路集团有限公司 、中国铁道科学研究院集团有限公司 、中国铁路哈尔滨局集团有限公司 、中国铁路北京局集团有限公司 、中国铁路西安局集团有限公司 、中国铁路上海局集团有限公司 、中国铁路广州局集团有限公司 、中国铁路南宁局集团有限公司 、国家铁路局市场监测评价中心 、中国计量大学 。

　　本文件主要起草人 ：陈滋顶 、郑娟尔 、郑铎 、曹俐莉 、戴之希 、张晓东 、马治俊 、麻寒松 、文卫和 、鲁熹禧 、尹盼盼 、赵祎 。

　　Ⅲ

　　GB/T 25341.3—2024

　　引 言

　　铁路是国民经济大动脉 、关键基础设施和重大民生工程 ，是综合交通运输体系的骨干和主要交通方式之一 ，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要 。 随着人民生活水平的提高 ，旅客对运输服务质量的要求也越来越高 。标准化是保障和提升服务质量的重要手段 。GB/T 25341 旨在确立铁路旅客运输服务质量的基本准则，由三个部分构成 。

　　——第 1 部分：总则 。 目的在于明确铁路旅客运输服务的基本要求 、服务管理 、服务合同 、服务过程 、服务沟通 、服务评价与改进的总体内容，是 GB/T 25341 的核心标准 。

　　——第 2 部分：服务过程 。 目的在于明确提供铁路旅客运输服务的服务环境 、设施设备 、服务环节 、应急和补救服务的内容和要求，是 GB/T 25341.1 的配套标准 。

　　——第 3 部分：服务评价 。 目的在于明确铁路旅客运输服务质量的评价要求 、评价过程 、评价内容 、评价方法和评价报告，是对 GB/T 25341.1 服务评价部分内容的细化 。

　　Ⅳ

　　GB/T 25341.3—2024

　　铁路旅客运输服务质量

　　第 3 部分：服务评价

　　1 范围

　　本文件规定了铁路旅客运输服务质量的评价要求 、评价过程 、评价内容 、评价方法和评价报告 。

　　本文件适用于铁路监管部门 、铁路运输企业和第三方评价机构对铁路旅客运输服务质量的评价 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件 。

　　GB/T 13317 铁路运输词汇

　　GB/T 25341.1 铁路旅客运输服务质量 第 1 部分：总则

　　GB/T 25341.2 铁路旅客运输服务质量 第 2 部分：服务过程

　　3 术语和定义

　　GB/T 13317 和 GB/T 25341.1 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。

　　3.1

　　旅客运输服务质量评价 evaluation of the quality of passenger transport service

　　对铁路旅客运输服务优劣程度进行评判及对结果进行分析 。

　　3.2

　　评价主体 evaluation subject

　　铁路旅客运输服务质量评价工作的组织者 。

　　3.3

　　评价组织 evaluation organization

　　铁路旅客运输服务质量评价工作的实施机构 。

　　3.4

　　评价对象 evaluation object

　　旅客运输服务质量评价(3.1)的客体 。

　　注：即铁路旅客运输服务工作的单元 。

　　3.5

　　行业评价 evaluation of the whole industry

　　面向全行业铁路旅客运输企业开展旅客运输服务质量评价(3.1)。

　　1

　　GB/T 25341.3—2024

　　4 评价要求

　　4.1 评价原则

　　4.1.1 目的性

　　评价主体应根据管理实际 ，有针对性地开展评价 。评价组织应根据评价目的 ，选择合适的评价方案 、评价模型和评价指标 。

　　4.1.2 可操作性

　　评价方案应可实施，评价结果应可量化，指标数据应可获取 。评价工作不应干扰正常工作秩序 。

　　4.1.3 公正性

　　评价主体和评价组织应客观 、公平地实施评价活动 。评价结果不应受外部因素影响 。

　　4.1.4 科学性和实用性

　　评价组织应采集和使用真实 、客观的数据 。评价过程应专业严谨 ，相关参数和模型应科学有效 。评价应体现系统性和层次性 、全面性和代表性 、动态性和静态性 。

　　4.1.5 时效性

　　应根据铁路发展要求，对评价指标进行定期评估，视情况调整完善 。

　　4.2 评价组织和对象

　　4.2.1 评价组织

　　评价组织可是评价主体 ，也可是评价主体委托的第三方评价机构 。第三方评价机构应满足以下条件：

　　a) 具有独立法人资格;

　　b) 与评价对象无隶属或利害关系;

　　c) 具有良好的信誉和健全的制度，未被列入严重违法失信企业等负面名单;

　　d) 法律 、法规规定的其他要求 。

　　4.2.2 评价对象

　　评价对象可包括：

　　——铁路运输行业;

　　——铁路运输企业;

　　——特定区域;

　　——特定线路;

　　——特定车站或旅客列车;

　　——特定环节 。

　　4.3 评价周期

　　铁路旅客运输服务质量行业评价原则上每年不少于一次，其他评价根据实际需要开展 。

　　2

　　GB/T 25341.3—2024

　　5 评价过程

　　5.1 评价准备

　　5.1.1 评价组织应根据评价主体确定的评价目的 ，成立评价工作组 ，明确评价对象 、评价范围 、评价标准 、评价结果公布的范围 、保密要求等 。

　　5.1.2 评价主体可自行或委托符合 4.2.1 规定的第三方评价机构开展铁路旅客运输服务质量评价 。

　　5.2 方案设计

　　5.2.1 根据评价目的 、评价对象 、评价范围 ，确定评价指标 、评价模型 、样本量和抽样方案 ，并根据评价指标体系设计调查问卷 、评价量表和评分依据 。

　　5.2.2 评价指标可围绕安全 、正点 、可及 、便捷 、舒适 、绿色等方面进行设置 。

　　5.3 评价实施

　　5.3.1 根据指标特点和评价对象实际情况，选择适当的数据采集方法和处理方式 。数据提供单位应确保数据真实可靠 。

　　5.3.2 数据采集和分析过程中应对个人信息进行保护 。数据发布前应对数据进行必要的脱敏处理 。

　　5.3.3 对采集获得的数据进行汇总和有效数据筛选 ，根据所选的数据统计分析方法计算指标得分 ，并选择适当的方法计算评价指标的权重 。

　　5.3.4 根据指标权重和指标值，计算铁路旅客运输服务质量评价结果 。

　　5.4 评价应用

　　对铁路旅客运输服务质量评价结果进行分析，形成评价报告并推进成果应用 。

　　6 评价内容

　　6.1 概述

　　铁路旅客运输服务质量评价内容 、评价目的和评价对象有关 ，一般可从旅客满意度 、专业评审 、投诉率 、正点率和一票否决等方面进行评价 。

　　6.2 旅客满意度评价

　　6.2.1 旅客满意度评价参照 GB/T 19038 和 GB/T 19039 执行 。

　　6.2.2 宜根据评价目的和评价周期需求选择合适的模型 。常用的旅客满意度评价模型包括加权平均模型和结构方程模型 。行业旅客满意度评价宜采用结构方程模型 。

　　6.2.3 应根据评价模型要求 ，按照 GB/T 25341.1 和 GB/T 25341.2 选取评价指标 。旅客满意度加权平均模型见附录 A，旅客满意度结构方程模型参照 GB/T 19038 执行 。

　　6.3 专业评审

　　专业评审指标依据 GB/T 25341.1 和 GB/T 25341.2 确定 ，根据评价需求可选取和增加评审指标 。通用型专业评审指标体系可参考附录 B。

　　3

　　GB/T 25341.3—2024

　　6.4 投诉率

　　投诉率宜采用评价对象的有效投诉率 。

　　6.5 正点率

　　6.5.1 正点率宜采用统计数据，可作为独立指标单独使用 。

　　6.5.2 宜根据评价目的 、评价对象，确定是否将正点率纳入铁路旅客运输服务质量评价指标体系 。

　　6.6 一票否决

　　在铁路旅客运输过程中因铁路运输企业原因导致的重大服务质量问题，具体包括以下内容 。

　　a) 法律法规和规章明确的铁路旅客运输服务质量重大问题和较大问题 。

　　b) 在社会上造成严重不良影响的服务质量事件以及其他违反法律法规造成严重后果的服务质量事件 。具体评价标准由评价主体确定 。

　　7 评价方法

　　7.1 抽样方法

　　应根据评价目的 、评价对象 、评价成本 、评价模型等因素 ，确定相应的抽样方法 。有效样本量应符合统计学和技术评价的相关规定 。

　　7.2 数据采集方法

　　7.2.1 旅客满意度应采取向旅客发放满意度调查问卷的形式 。可根据评价目的和评价范围选择下列一种或多种方式进行调查 。

　　a) 线下调查：在车站 、旅客列车等现场随机选取旅客填写调查问卷 。

　　b) 线上调查：邀请旅客通过网站 、邮件 、社交软件等在线方式填写调查问卷 。

　　c) 电话调查：通过电话向旅客提问，收集旅客服务质量评价信息 。

　　d) 邮寄调查：通过向选定的调查对象邮寄问卷，并要求被调查者在规定时间内填答问卷并寄回 。

　　7.2.2 专业评审数据的采集满足下列要求 。

　　a) 应根据评价组织需求建立专业评审员数据库 。评价时 ，应从中随机抽取评审员组成评审小组 。每次抽取的评审员数量宜为奇数 。

　　b) 评价由专业评审员按照评审方案进行 。

　　c) 可通过现场检查，查阅文件资料 、统计数据等方式采集数据 。

　　7.2.3 投诉率数据应根据实际投诉数据统计;正点率数据可通过行业或企业的统计数据或实地调查的方式获取 。

　　7.3 数据质量管理

　　7.3.1 评价组织应建立有效的数据质量管理制度 ，明确工作规则并实施 。宜利用信息化等技术手段 ，自动剔除不合格数据 。

　　7.3.2 应在旅客满意度调查前 、调查中 、调查后，对调查质量实施控制，包括调查人员的培训 、调查过程的监督 、调查数据的采集和回访调查等 。

　　7.3.3 应在专业评审实施前 、实施中 、实施后，对评审工作进行质量管控，包括评审人员的选拔与培训 、评审方案的制定 、评审过程的监督等 。

　　4

　　GB/T 25341.3—2024

　　7.3.4 应定期对指标体系所需要的数据进行记录存储，确保数据采集系统的安全可靠 。

　　7.4 数据处理方法

　　7.4.1 旅客满意度应按照指标体系设计调查问卷 ，旅客满意度可分为非常满意 、满意 、基本满意 、不满意 、很不满意 5 个等级 。

　　7.4.2 专业评审可根据附录 B 中指标体系设计评价量表 。评价指标分为非常好 、好 、一般 、不好和很不好 5 个等级 。

　　7.4.3 宜根据铁路旅客发送量万人有效投诉率对旅客投诉率进行处理 。具体方法见附录 C。

　　7.4.4 可根据 GB/T 25341.1 对列车到发正点率的规定，对正点率数据进行处理 。具体方法见附录 D。

　　7.5 权重确定方法

　　7.5.1 应根据评价目的 、评价指标体系特征 、评价周期长短等，选择合适的权重确定方法 。

　　7.5.2 权重应保持相对稳定 。可随着技术条件变化和行业发展情况动态调整 。

　　7.6 评价结果计算方法

　　7.6.1 铁路旅客运输服务质量综合评价的旅客满意度指标分值 P1 加权平均模型计算方法见附录 A。专业评审指标分值 P2 的计算方法见附录 B，投诉率指标分值 P3 计算方法见附录 C，正点率指标分值P4 计算方法见附录 D。可根据实际情况对评价模型进行完善 。

　　7.6.2 铁路旅客运输服务质量综合评价分值根据第 i 个评价对象的旅客满意度 、专业评审 、投诉率 、正点率的归一化权重和指标分值，采用加权平均法计算得到，具体见公式(1)。

　　spi = ω 1 × P1i + ω 2 × P2i + ω 3 × P3i + ω 4 × P4i ………………………( 1 )

　　式中：

　　spi ——第 i 个评价对象的铁路旅客运输服务质量综合评价分值;

　　P1i——第 i 个评价对象的旅客满意度指标分值;

　　P2i——第 i 个评价对象的专业评审指标分值;

　　P3i——第 i 个评价对象的投诉率指标分值;

　　P4i——第 i个评价对象的正点率指标分值;

　　ω 1 ——旅客满意度指标权重;

　　ω 2 ——专业评审指标权重;

　　ω 3 ——投诉率指标权重;

　　ω 4 ——正点率指标权重;

　　7.6.3 行业评价时 ，铁路旅客运输服务质量综合评价分值需先利用公式(1)计算单个抽样样本的服务质量评价分值，再结合评价对象的权重，通过加权平均法计算得到，具体见公式(2)。

　　SP i × spi …………………………( 2 )

　　式中：

　　SP ——铁路旅客运输服务质量综合评价分值;

　　ψ i ——第 i 个评价对象的铁路旅客运输服务质量综合评价分值的权重;

　　N ——评价对象的总数量 。

　　7.6.4 发生 6.6 中一票否决事件，服务质量评价结果直接为零分 。

　　5

　　GB/T 25341.3—2024

　　8 评价报告

　　8.1 结果分析

　　8.1.1 应对评价结果进行分析，必要时识别主要影响因素以及影响程度 。

　　8.1.2 对服务质量评价结果进行分析 、比较，可采取以下方式：

　　a) 按评价周期进行同口径纵向比较;

　　b) 按评价对象进行横向比较 。

　　8.2 报告编写

　　评价报告可包含总报告和分项报告 。评价报告内容至少应包括评价时间 、评价对象 、评价过程 、评价方法 、评价结果 、评价结论以及改进建议等 。

　　8.3 成果应用

　　评价主体应将评价结果反馈给评价对象，并推进成果应用 。可采取以下方式进行应用：

　　a) 在一定范围内发布评价结果;

　　b) 优化服务标准;

　　c) 开展服务质量考评;

　　d) 提升服务质量水平 。

　　6

　　GB/T 25341.3—2024

　　附 录 A

　　(资料性)

　　旅客满意度加权平均模型

　　A.1 指标体系

　　表 A.1 给出了旅客满意度评价参考指标体系 。

　　表 A.1 旅客满意度评价参考指标体系

　　二级指标

　　三级指标

　　具体指标

　　旅客满意度

　　服务人员

　　a) 服务态度文明友好;

　　b) 首问首诉负责;准确 、及时答复;

　　c) 仪容整洁 、佩戴标志 、礼仪规范

　　便捷换乘

　　a) 与城市公共交通接驳合理;

　　b) 停车设施设备配置齐全 、合理;

　　c) 站内换乘方便

　　安全检查

　　a) 安全检查区域设置合理;

　　b) 安全检查通道顺畅;

　　c) 安全检查人员行为规范

　　环境设施设备

　　a) 导向系统位置设置合理 、标志醒目且规范统一 、连贯准确;

　　b) 温度适宜，光照充足，环境整洁;

　　c) 候车座椅数量布置合理，座椅舒适;

　　d) 厕所 、洗脸间等设施设备齐全，功能良好;

　　e) 饮用水设备数量充足，服务备品及时补充;

　　f) 客运电梯状态良好，安全运行

　　信息公告

　　a) 售票 、候车 、检票等旅行信息公告醒目，信息准确;

　　b) 到站 、运行状况等信息准确;

　　c) 检票 、到站及特殊情况等广播清晰

　　票务服务

　　a) 售票窗口开放数量合理;

　　b) 自动售/取票机数量适宜，功能完好;

　　c) 提供退票 、改签 、补票服务

　　站车秩序维护

　　a) 加强巡视，制止不文明现象，维持秩序;

　　b) 引导旅客安全排队，有序乘降

　　重点旅客

　　a) 重点旅客进站 、购票 、退票 、改签 、补票 、候车 、乘车等设施设备完善;

　　b) 为重点旅客提供帮扶服务

　　餐饮供应

　　a) 餐饮和售货环境整洁，价格合理，明码标价;

　　b) 餐饮供应充足

　　客户服务

　　a) 提供信息公告 、信息咨询 、意见建议和投诉受理等功能;

　　b) 在接到投诉后 3个工作日内答复受理情况，10 个工作日内告知实质性处理结果

　　7

　　GB/T 25341.3—2024

　　A.2 指标值计算

　　A.2.1 旅客满意度指标分为非常满意 、满意 、基本满意 、不满意 、很不满意 5 个等级 ，分别赋值 100 分 、 80 分 、60 分 、40 分和 20 分 。

　　A.2.2 利用加权平均开展旅客满意度评价的计算方法见公式(A.1)。

　　P1i k × MYk …………………………( A.1 )

　　式中：

　　P1i ——第 i 个评价对象的旅客满意度分值，i = 1 ,2 , … ,N;

　　α 1k ——第 k 个旅客满意度指标的权重k = 1;

　　MY1(i)k ——第 i 个评价对象的第 k 个旅客满意度指标的平均值;

　　K ——旅客满意度指标的总数量 。

　　8

　　GB/T 25341.3—2024

　　附 录 B

　　(资料性)

　　通用型专业评审指标体系

　　B.1 指标体系

　　B.1.1 概述

　　表 B.1~表 B.8 给出了铁路旅客运输服务质量专业评审指标体系 。评价时可结合实际情况 ，选择全部或部分指标开展专业评审 。

　　B.1.2 通用要求评价指标

　　表 B.1 给出了铁路旅客运输服务质量专业评审通用要求评价指标 。

　　表 B.1 通用要求评价指标

　　三级指标

　　四级指标

　　五级指标

　　具体指标

　　通用要求

　　服务环境和设施设备

　　设施设备配备

　　服务 、安全和应急设施设备配置齐全，功能完好，正常使用

　　导向系统/安全标志

　　a) 导向系统规范统一 、连贯准确 、位置合理 、标志醒目;

　　b) 公共信息图形符号设置见 GB/T 10001(所有部分)的规定，公共信息导向系统设置见 GB/T 15566(所有部分)、GB/T 31015 的规定;

　　c) 消防安全标志要求见 GB 13495.1 的规定;

　　d) 尽量避免建筑物遮挡出入口和重要标志牌

　　视频监控

　　视频监控系统覆盖各服务区域，具备提供实时图像和自动录像功能，一般区域录像资料留存时间不少于 15 d，进站口 、出站口 、候车室 、售票厅等重点目标区域录像资料保存时间不少于 90 d

　　广播设施

　　广播设施覆盖各个服务区域

　　禁止吸烟

　　封闭公共空间禁止吸烟

　　建筑和无障碍设计

　　a) 建筑和无障碍设计要求见 TB 10100 的规定;

　　b) 无障碍车位数量不少于停车位数量的 5‰

　　服务环境

　　a) 通风 、照明 、电气 、空气调节 、采暖条件见 TB 10100 的规定;

　　b) 售票处 、候车区 、站台显著位置设有时钟，显示时间准确

　　商业和广告

　　广告 、商业设施统一规划，与周围环境协调，位置合理，不影响引导标志 、安全标志和车站及列车应有的服务功能，多媒体广告音量不高于 30 dB (A)和站房广播音量

　　服务环节

　　服务人员

　　a) 文明服务 、首问负责 、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难，考虑旅客需求;

　　b) 维护秩序，保持应急通道畅通

　　信息公告

　　a) 广播以方便旅客旅行为主，及时通告列车运行情况，语音清晰，音量适宜;

　　b) 信息发布及时，采取多种方式通告列车运行 、票务 、旅行须知等信息

　　9

　　GB/T 25341.3—2024

　　表 B.1 通用要求评价指标 (续)

　　三级指标

　　四级指标

　　五级指标

　　具体指标

　　通用要求

　　服务环节

　　商业服务

　　商业服务规范经营，明码标价，提供发票 。商铺按照规定悬挂经营许可 、卫生等证照 ，并在显著位置公布服务监督电话 ，餐饮类服务商做到卫生管理制度健全，符合食品安全卫生条件

　　应急补救

　　a) 铁路运输企业制定突发客流 、恶劣天气及设施设备故障等非正常情况的应急预案，定期组织培训演练，做好应急响应;

　　b) 列车非正常运行时，铁路运输企业及时 、准确发布信息，尽快采取措施 ，恢复正常秩序 。条件允许情况下 ，为旅客提供通风 、照明 、卫生的休息等候环境 。列车晚点超出市政公共交通运营时间时，铁路运输企业协调市政交通衔接

　　B.1.3 票务服务评价指标

　　表 B.2 给出了铁路旅客运输服务质量专业评审票务服务评价指标 。

　　表 B.2 票务服务评价指标

　　三级指标

　　四级指标

　　五级指标

　　具体指标

　　票务服务

　　服务环境和设施设备

　　售票厅

　　a) 设置电子显示屏;

　　b) 根据购取票客流开设人工服务窗口，日常旅客排队不超过 20 人;

　　c) 人工服务窗口使用双面显示屏幕，实时同步显示售票员操作的售票信息;

　　d) 根据客流配置自动售/取票机，日常旅客排队不超过 10人

　　服务环节

　　实名制

　　a) 按国家规定实行车票实名制管理;

　　b) 车站服务场所公告车票实名制管理制度;

　　c) 公布实行车票实名制管理所需的有效身份证件

　　售票服务

　　a) 铁路运输企业控制出售车票的总量，不超过列车车辆负载的技术要求;残疾人专用席位按规定发售;

　　b) 铁路运输企业根据旅客有效购票身份证件及需求，采取多种形式正确发售车票，将车票信息及取票 、退票 、改签等内容告知旅客 ，并提供订单信息查询服务;设有提前停止售票时间的提示

　　退票 、改签服务

　　a) 提供退票 、改签服务，并为有需要的旅客出具报销凭证 。

　　b) 购买实名制车票的，铁路运输企业为丢失车票的旅客办理挂失补办服务

　　特殊变更

　　列车变更 、停运时，铁路运输企业尽早通知旅客，并为受影响的旅客提供一定期限内的免费改签 、退票服务

　　B.1.4 进站服务评价指标

　　表 B.3 给出了铁路旅客运输服务质量专业评审进站服务评价指标 。

　　10

　　GB/T 25341.3—2024

　　表 B.3 进站服务评价指标

　　三级指标

　　四级指标

　　五级指标

　　具体指标

　　进站服务

　　服务环境和设施设备

　　车站广场

　　a) 人行通道与城市公共交通合理衔接;通往车站出入口的主路线为坡度平缓的便捷路径，未设置阻挡逃生疏散的障碍物;

　　b) 交 通 标 志 与 标 线 设 置 见 GB 5768(所 有 部 分)和 GB/T 16311 的 规定，进出车辆分类引导;

　　c) 设有停车场，停车位数量与车流量相适应，并规划临时停车位;

　　d) 设有出租车候车区，位置方便旅客寻找和乘车;旅客等候区域通风良好 、防雨雪，在显著位置公布服务监督电话

　　进站集散厅/进站区域

　　a) 设置电子显示屏;

　　b) 有实名查验 、安全检查区域并配备相应的设施设备，安全检查区域面积满足设备布置及安全检查作业要求;

　　c) 在显著位置设置服务台;

　　d) 设置旅客随身携带品寄存区域

　　服务环节

　　实名制查验

　　a) 实名查验 、安全检查开放的通道数量与旅客发送量相适应，日常旅客等候不超过 5 min。

　　b) 有服务于重点旅客 、急客的通道，并提供优先进站服务

　　安全检查

　　a) 对旅客及其携带物品实施全面的安全检查，提醒旅客带好随身携带品 。女性旅客由女性安全检查员进行人身安全检查 。

　　b) 在安全检查区域显著位置公告禁止和限制携带物品信息

　　保管服务

　　提供限制携带物品的保管服务

　　B.1.5 候车服务评价指标

　　表 B.4 给出了铁路旅客运输服务质量专业评审候车服务评价指标 。

　　表 B.4 候车服务评价指标

　　三级指标

　　四级指标

　　五级指标

　　具体指标

　　候车服务

　　服务环境和设施设备

　　站房环境

　　a) 空气流速 、新风量要求见 GB/T 18883 的规定;

　　b) 有空调的服务区域冬季室内温度 18 ℃~20 ℃ , 夏季 26 ℃~28 ℃ , 无空调的服务区域冬季不低于 14 ℃ , 夏季超过 28 ℃使用电风扇;

　　c) 各服务区域有充足的照明，候车区 、通道 、扶梯 、集散厅照度不低于

　　150 lx，售票厅 、检票处 、问讯处照度不低于 200 lx，贵宾厅 、行李托运处 、安全检查区域照度不低于 300 lx;

　　d) 公共区域噪音不高于 70 dB(A)

　　候车厅

　　a) 设有饮水处 ，能够提供热水 ，水质要求见 GB 5749 的规定 ，饮水处与厕所分开设置;

　　b) 设有厕所，有无障碍厕所或厕位;

　　c) 可根据旅客 、列车运行方向和车次 ，设置不同用途的候车区 ，省会城市主要车站设置母婴室 ;母婴室具有保护哺乳私密性的设施设备 ，地面防滑 ，并配置婴儿护理台 、洗手盆 、婴儿床 、座椅等设施设备 ;地级及以上主要车站设置贵宾候车室(区);

　　d) 设置临时候车区的 ，临时性候车区安全可靠 ，有防雨雪设施 ，具备饮水 、如厕条件，配备适量座椅

　　11

　　GB/T 25341.3—2024

　　表 B.4 候车服务评价指标( 续 )

　　三级指标

　　四级指标

　　五级指标

　　具体指标

　　候车服务

　　服务环境和设施设备

　　进站检票口

　　a) 检票口设置电子显示屏或信息板;

　　b) 每组自动检票口旁设置人工检票口;

　　c) 设有净宽不小于 0.9 m 的检票通道，检票口栏杆内 、外侧 1.80 m 范围内地面平整;

　　d) 附近无影响排队检票的设施设备

　　服务环节

　　候车服务

　　a) 候车区有服务人员巡视，提供引导 、咨询和帮扶等服务;

　　b) 服务台及时回应旅客需求 ，准确回答旅客问询 ，帮助行动不便旅客 ，提供寻人寻物广播，遗失物品查找等服务;

　　c) 组织旅客有序候车，提醒旅客对超重 、超大等物品办理托运或快递

　　检票服务

　　检票口设置提前停止检票时间的提示

　　B.1.6 站台服务评价指标

　　表 B.5 给出了铁路旅客运输服务质量专业评审站台服务评价指标 。

　　表 B.5 站台服务评价指标

　　三级指标

　　四级指标

　　五级指标

　　具体指标

　　站台服务

　　服务环境和设施设备

　　站场

　　a) 天桥 、地下通道采用坡道时有防滑措施 ，天桥 、地下通道内设置进 、出站通道电子显示屏或信息板，站台照度不低于 75 lx。

　　b) 旅客列车停靠站台全长范围内 ，距离站台边缘不小于 1m 处设置宽度为 0.1m 的安全警戒线;

　　c) 站台设置站名牌 、安全标志及电子显示屏或信息板;

　　d) 站台设置雨棚;

　　e) 站台两端设置防护设施设备;

　　f) 设置电铃;

　　g) 站台上设置的座椅 、垃圾箱等设施设备，安装牢固，不影响旅客通行

　　服务环节

　　秩序维护

　　a) 车站做好安全宣传及防范，维护站台秩序;

　　b) 引导旅客到车厢位置安全线内排队等候，列车停稳后引导旅客有序乘降，及时组织下车旅客出站，站台无滞留人员;

　　c) 工作人员为行动不便旅客提供帮扶

　　乘车引导

　　车站充分利用电子显示屏 、引导标志或人工服务，提供便捷换乘路径，方便中转旅客接续乘车

　　B.1.7 行李运输服务评价指标

　　表 B.6 给出了铁路旅客运输服务质量专业评审行李运输服务评价指标 。

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　　GB/T 25341.3—2024

　　表 B.6 行李运输服务评价指标

　　三级指标

　　四级指标

　　五级指标

　　具体指标

　　行李运输服务

　　服务环境和设施设备

　　行李房

　　a) 设置电子显示屏或信息板;

　　b) 设置安全检查设备;

　　c) 分别设置行李托运 、存放 、领取的场所;

　　d) 配备衡器 、搬运机具等必要的服务设施

　　服务环节

　　通知公告

　　行李托运的场所有行李运输有关规定的公告

　　托运办理

　　a) 行李托运经过安全 、运输条件检查;

　　b) 凭有效身份证件和车票办理行李托运手续

　　按时送达

　　a) 在承诺时限内完好运送行李到站，旅客提取行李时正确交付;

　　b) 行李到站后，及时通知收货人领取，并提供不少于 3 d 的免费保管服务

　　B.1.8 列车服务评价指标

　　表 B.7 给出了铁路旅客运输服务质量专业评审列车服务评价指标 。

　　表 B.7 列车服务评价指标

　　三级指标

　　四级指标

　　五级指标

　　具体指标

　　列车服务

　　服务环境和设施设备

　　列车环境

　　a) 有空调的列车车内温度冬季 18 ℃~20 ℃ , 夏季 26 ℃~28 ℃;无空调的冬季不低于 14 ℃ , 夏季超过 28 ℃使用电风扇;

　　b) 列车内有充足的照明并配备应急照明设备，客室内非夜间运行照明照度不低于 75 lx，餐车供应时不低于 100 lx，厕所不低于 50 lx

　　信息公告

　　a) 列车电子显示屏显示内容规范，方便旅客 。车厢有列车运行区间 、内外顺号等标志;

　　b) 在列车醒目位置公布投诉处理电话

　　服务设施设备

　　a) 列车内有饮用水供应设施设备，能提供热水，水质见 GB 5749 的规定;

　　b) 列车内设有厕所和洗脸间，厕所内设有扶手，坐便器配有一次性垫圈;

　　c) 列车内设有无障碍席位 、无障碍厕所等重点旅客服务设施设备;

　　d) 列车车厢设有垃圾箱

　　服务备品

　　服务备品质地 、颜色与列车等级和环境相适应，作用良好，定位摆放，干净整洁

　　服务环节

　　秩序维护

　　a) 做好安全宣传防范和引导，乘降有序，为重点旅客和急病旅客及时提供帮扶;

　　b) 列车车门口和通道畅通，车厢内物品摆放平稳 、整齐，列车内文明有序;

　　c) 指导旅客正确使用服务设施设备，纠正违章乘车，提前通报站名;

　　d) 服务人员巡视车厢，正确解答旅客问询

　　票务服务

　　列车提供补票 、车票挂失补办等票务服务

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　　GB/T 25341.3—2024

　　表 B.7 列车服务评价指标 (续)

　　三级指标

　　四级指标

　　五级指标

　　具体指标

　　列车服务

　　服务环节

　　环境保持

　　a) 贴身卧具(被套 、床单 、枕套)清洁 、干燥 、无污损，一客一换，旅客到站后收取;

　　b) 服务人员定时巡视清理厕所，确保厕所干净 、干燥 、无异味 。未采用集便装置的列车渡海以及运行在市区 、长大隧道 、大桥和站停

　　3 min 以上的停车站锁闭厕所;中途停车站提前 5 min、终到站提 前 10 min 锁闭厕所，对特殊情况急需使用厕所的旅客，提供方便;采用集便装置的列车及时清理厕所废弃物，吸污或未供电时锁闭厕所，其他时间不锁厕所;

　　c) 列车地面 、座椅 、小桌板 、窗帘整齐 、清洁，垃圾封袋定点投放

　　餐饮供应

　　全 程 运 行 时 间 超 过 6 h，且 包 括 一 次 正 餐 时 段(正 餐 11：00—13：00、 18：00—20：00)的列车，提供餐饮服务

　　B.1.9 出站服务评价指标

　　表 B.8 给出了铁路旅客运输服务质量专业评审出站服务评价指标 。

　　表 B.8 出站服务评价指标

　　三级指标

　　四级指标

　　五级指标

　　具体指标

　　出站服务

　　服务环境和设施设备

　　出站检票

　　a) 出站口设置电子显示屏或信息板;

　　b) 每组自动检票口旁设置人工检票口;

　　c) 设有净宽不小于 0.9 m 的检票通道，检票口栏杆内 、外侧 1.80 m 范围内地面平整;

　　d) 出站检票口附近无影响排队检票的设施设备;

　　e) 出站集散厅或出站区域设置有检/补票室

　　服务环节

　　出站服务

　　a) 开放的通道数量与出站旅客量相适应，有服务于行动不便旅客的通道;

　　b) 出站口提供补票 、挂失补等服务

　　客户服务

　　a) 具有信息公告 、信息咨询 、意见建议和投诉受理等功能;

　　b) 在车站醒目位置公布投诉处理渠道，对每件投诉有记录

　　B.2 指标值计算

　　B.2.1 专业评审指标分为非常好 、好 、一般 、不好和很不好 5个等级，分别赋值 100 分 、80 分 、60 分 、40 分和 20 分 。

　　B.2.2 利用加权平均开展专业评审测算的计算方法见公式(B.1)。

　　P2i h × ZPh …………………………( B.1 )

　　式中：

　　P2i ——第 i 个评价对象的专业评审分值;

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　　GB/T 25341.3—2024

　　β 2h ——第 h 个专业评审指标的权重;

　　ZP2(i)h ——第 i 个评价对象的第 h 个专业评审指标值;

　　H ——专业评审指标的总数量 。

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　　GB/T 25341.3—2024

　　附 录 C

　　(资料性)

　　投诉率数据处理方法

　　C.1 旅客投诉率计算

　　旅客投诉率按公式(C.1)计算得到 。

　　TSi …………………………( C.1 )

　　式中：

　　TSi ——第 i 个评价对象的旅客投诉率;

　　LSi ——第 i 个评价对象的旅客投诉总数;

　　LFi ——第 i 个评价对象的旅客发送量，评价期内旅客发送量单位与 7.4.3 一致 。

　　C.2 旅客投诉率赋值方法

　　对第 i 个评价对象的旅客投诉率 TSi，采用双向区间赋值法进行无量纲化处理，以评价对象历期投诉率平均值作为指标值基本标准，将上下限适当放大后，等比例向两侧设置赋值区间，根据赋值区间得到第 i 个评价对象的旅客投诉率分值 P3i。

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　　GB/T 25341.3—2024

　　附 录 D

　　(资料性)

　　正点率数据处理方法

　　D.1 正点率计算

　　正点率按公式(D.1)计算得到 。

　　ZDi )

　　式中：

　　ZDi ——第 i 个评价对象的正点率;

　　LC i ——第 i 个评价对象的旅客列车总数;

　　WLC i ——第 i个评价对象的晚点旅客列车总数 。

　　D.2 正点率赋值方法

　　正点率数据标准化方法根据 GB/T 25341.1 对列车到发正点率的规定 ，并结合技术条件的变化确定，赋值区间示例见公式(D.2)，根据赋值区间得到第 i 个评价对象的正点率分值 P4i。

　　P4i )式中：

　　P4i——第 i个评价对象的正点率分值 。

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　　GB/T 25341.3—2024

　　参 考 文 献

　　[1] GB 5749 生活饮用水卫生标准

　　[2] GB 5768(所有部分) 道路交通标志和标线

　　[3] GB/T 10001(所有部分) 公共信息图形符号

　　[4] GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分：标志

　　[5] GB/T 15566(所有部分) 公共信息导向系统 设置原则与要求

　　[6] GB/T 16311 道路交通标线质量要求和检测方法

　　[7] GB/T 18883 室内空气质量标准

　　[8] GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南

　　[9] GB/T 19039 顾客满意测评通则

　　[10] GB/T 31015 公共信息导向系统 基于无障碍需求的设计与设置原则

　　[11] TB 10100 铁路旅客车站设计规范

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