GB/T 46970-2025 电子商务产品 消费者体验评价通用规则

　　ICS 03. 080. 01 CCS A 10

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 46970—2025

　　电子商务产品 消费者体验评价通用规则

　　E-commerceproducts—Generalrulesforconsumerexperienceevaluation

　　2025-12-31发布 2026-04-01实施

　　国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

　　

　　发

　　

　　布

　　GB/T 46970—2025

　　目 次

　　前言 Ⅲ

　　引言 Ⅳ

　　1 范围 1

　　2 规范性引用文件 1

　　3 术语和定义 1

　　4 消费者体验评价指标 1

　　5 消费者体验评价内容 2

　　6 评价流程 4

　　7 保障和能力支持 5

　　附录 A (资料性) 采样信息单 6

　　附录 B (资料性) 消费者体验评价报告 7

　　Ⅰ

　　GB/T 46970—2025

　　前 言

　　本文件按照 GB/T 1. 1—2020《标准化工作导则 第 1部分 :标准化文件的结构和起草规则》的规定起草 。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。

　　本文件由全国电子商务质量管理标准化技术委员会(SAC/TC563)提出并归 口 。

　　本文件起草单位 :上海格物致远网络科技有限公司 、威凯检测技术有限公司 、中国电器科学研究院股份有限公司 、科沃斯机器人股份有限公司 、中国消费品质量安全促进会 、浙江天猫技术有限公司 、中移(杭州)信息技术有限公司 、武安市一品一播贸易有限公司 、华测检测认证集团股份有限公司 、杭州老爸评测科技股份有限公司 、宁波海关技术中心 、浙江电商检测有限公司 、杭州市消费者权益保护委员会秘书处(杭州国家电子商务产品质量监测处置中心) 、温州市中等幼儿师范学校 、杭州中弈信息科技有限公司 、成都理邦系统工程技术有限公司 。

　　本文件主要起草人 :宗国年 、蒋宏 、钟璐 、马少林 、胡婉萍 、车军剑 、景意新 、李浩男 、李景飞 、严东升 、陈钻亮 、黄文杰 、宋辉 、贾梦雅 、谭栋灵 、李旭东 、杨健 、魏文锋 、曾家光 、王俊雅 、郑洪仔 、王文涛 。

　　Ⅲ

　　GB/T 46970—2025

　　引 言

　　电子商务作为数字经济的重要组成部分 , 已成为推动消费升级和经济增长的关键力量 。 随着行业快速发展 ,为了保障消费者对电子商务产品的实际体验与电子商务平台宣传一致 ,建立一套科学的消费者体验评价体系尤为重要 。本文件是指导消费者体验评价活动的基础性和通用性的标准 ,后续还将参考消费品分类研制特殊要求标准 。

　　本文件的制定和实施 ,将有助于提升消费者对电商平台的信任度 , 降低维权成本 ; 引导企业优化产品设计与宣传 ,促进高质量供给 ;为相关部门提供技术依据 ,推动电子商务行业多元共治格局的完善 。

　　Ⅳ

　　GB/T 46970—2025

　　电子商务产品 消费者体验评价通用规则

　　1 范围

　　本文件确立了对于电子商务平台销售的产品进行消费者体验评价的评价指标 、评价流程 ,给出了评价内容以及保障和能力支持 。

　　本文件适用于各类电子商务平台经营者对其销售产品的体验评价活动 ,也适用于第三方机构对电子商务平台销售的产品的体验评价活动 。

　　本文件不适用于二手产品 、虚拟产品和服务产品的评价 。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中 , 注 日期的引用文件 ,仅该日期对应的版本适用于本文件 ;不注日期的引用文件 ,其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本文件 。

　　GB/T 18811 电子商务基本术语

　　3 术语和定义

　　GB/T 18811界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。

　　3. 1

　　消费者体验 consumerexperience

　　使用本文件实施电子商务产品购买 、使用等的模拟消费者的真实感受 。

　　3.2

　　消费者体验评价 consumerexperienceevaluation

　　不使用实验室专用设备 ,模拟消费者用感觉器官或者简单的测量工具对产品质量的分析和评估的活动 。

　　注 : 简单的测量工具 ,例如 :尺子 、秤等 。

　　4 消费者体验评价指标

　　消费者体验评价指标见表 1。

　　表 1 消费者体验评价指标

　　一级指标

　　二级指标

　　标签标识

　　中文标明的产品名称 、生产厂厂名和厂址

　　产品质量检验合格证明

　　产品执行标准

　　产品标识内容

　　产品认证标识有效性

　　1

　　GB/T 46970—2025

　　表 1 消费者体验评价指标 (续)

　　一级指标

　　二级指标

　　产品一致性

　　品牌一致性

　　款式一致性

　　颜色一致性

　　材质一致性

　　规格一致性

　　功能性

　　基本功能

　　其他宣称功能

　　感官性

　　视觉评价

　　触觉评价

　　嗅觉评价

　　味觉评价

　　5 消费者体验评价内容

　　5. 1 评价等级

　　评价根据不同瑕疵等级分为三个级别 。

　　— 轻微瑕疵 :外观轻度受损 ,但不影响使用效果的瑕疵 。

　　— 一般瑕疵 :产品的功能或设计等瑕疵 ,轻微影响产品的使用效果 ,但不影响正常的使用 。

　　— 严重瑕疵 :产品的基本功能 、性能 、一致性无法完全达到规格要求 ,影响正常使用的瑕疵 ,或不符合国家法律法规相关要求的瑕疵 。

　　5.2 标签标识

　　标签标识评价内容见表 2。

　　表 2 标签标识评价

　　二级指标

　　瑕疵描述

　　瑕疵等级

　　备注

　　中文标明的产品名称 、生产厂厂名和厂址

　　产品名称 、生产厂厂名和厂址其一缺失

　　严重瑕疵

　　—

　　产品名称标注与实物不符

　　严重瑕疵

　　产品质量检验合格证明

　　质量检验合格证明缺失

　　严重瑕疵

　　—

　　产品执行标准

　　执行标准编号与产品质量法和相关法律法规规定 、强制性

　　标准或产品明示执行标准要求不符

　　严重瑕疵

　　适用于具有国家强

　　制性/推荐性标准的

　　产品

　　产品标识内容

　　产品上型号规格 、计量单位 、技术要求 、日期标示 、使用

　　说明和警示语等需满足产品质量法和相关法律法规规定 、

　　强制性标准或产品明示执行标准要求 ,其一不符或缺失

　　严重瑕疵

　　通用(强制性国家

　　标准规定范围内的

　　产品应满足相应

　　标准要求)

　　2

　　GB/T 46970—2025

　　表 2 标签标识评价 (续)

　　二级指标

　　瑕疵描述

　　瑕疵等级

　　备注

　　产品认证标识有效性

　　产品应获取相关认证证书 ,且证书在有效期内并与实际

　　产品相匹配 ,其一不符

　　严重瑕疵

　　适用于国家强制性认证范围内的产品

　　5.3 产品一致性

　　产品一致性评价内容见表 3。

　　表 3 产品一致性评价

　　二级指标

　　瑕疵描述

　　瑕疵等级

　　品牌一致性

　　实物商标不一致或者有多个商标

　　一般瑕疵

　　款式一致性

　　实物款式与网页宣传产品款式不符

　　严重瑕疵

　　颜色一致性

　　实物颜色与网页展示颜色不符(非色差问题)

　　轻微瑕疵

　　材质一致性

　　实物材质与网页宣传材质不一致

　　严重瑕疵

　　规格一致性

　　实物尺寸 、重量等数据与网页偏差大于允许误差值

　　一般瑕疵

　　注 : 允许误差值参考机制如下 :有对应国家标准参考允许误差值的产品 ,优先参考 对 应 国 家 标 准 ;无 对 应 国 家 标准参考的产品 ,参考消费者投诉大数据 ;无对应消费者投诉大数据参考 的 产 品 , 由 电 子 商 务 平 台 与 评 价 机 构商议确认 。

　　5.4 功能性

　　功能性评价内容见表 4。

　　表 4 功能性评价

　　二级指标

　　瑕疵描述

　　瑕疵等级

　　基本功能

　　未满足产品具有最基本的使用功能

　　严重瑕疵

　　其他宣称功能

　　实际功能与网页宣传有偏差 ,但不影响产品功能使用

　　一般瑕疵

　　实际功能与网页宣称有偏差 ,且影响产品功能使用

　　严重瑕疵

　　5.5 感官性

　　感官性评价内容见表 5。

　　表 5 感官性评价

　　二级指标

　　瑕疵描述

　　瑕疵等级

　　备注

　　视觉评价

　　产品表面有出现涉及非功能性锐边 、毛刺 、裂纹 、裂缝 、伤痕 、飞边 、

　　气泡 、变形和凹凸等问题

　　严重瑕疵

　　—

　　配件变形 、损坏等外观问题 ,或与产品无法匹配

　　一般瑕疵

　　适用于有配件的产品

　　3

　　GB/T 46970—2025

　　表 5 感官性评价 (续)

　　二级指标

　　瑕疵描述

　　瑕疵等级

　　备注

　　视觉评价

　　说明书印刷不良(影响阅读) 、破损 、内容缺失

　　轻微瑕疵

　　适用于有说明书的产品

　　产品出现疑似使用过的痕迹

　　轻微瑕疵

　　—

　　触觉评价

　　产品在使用过程中产生令人不适的触觉感受

　　一般瑕疵

　　适用于与身体接触的产品

　　嗅觉评价

　　产品在使用过程中产生令人不适的异样气味

　　一般瑕疵

　　—

　　味觉评价

　　产品在服食过程中产生令人不适的非产品本身具有的异样口感

　　严重瑕疵

　　适用于可食用或口服类产品

　　听觉评价

　　产品在使用过程中产生令人不适的噪声

　　一般瑕疵

　　适用于使用过程中产生声音的产品

　　6 评价流程

　　6. 1 采样要求

　　根据评价目标信息 , 由评价机构指定的人员在电商平台向拟采样的产品网页购买样品 。采样信息单见附录 A。

　　评价机构指定的人员应留存采样过程信息 ,必要时可对采样全过程进行监控 。

　　6.2 采样接收

　　宜采取视频图文等存证措施 ,对样品接收的全过程进行监控(包括视频 、图片拍摄) ,并进行命名 、保密存储 。

　　评价机构指定的人员收到样品应进行核查 。具体核查内容包括样品是否是待评价的产品 、发货数量是否符合要求 。

　　6.3 实施评价

　　评价机构收到产品 ,根据第 5 章要求 ,进行每一项的评价 。

　　6.4 判定

　　评价机构实施评价后 ,对产品进行评价结果判定 ,判定结果格式为以下内容 。

　　— 符合预期 :经体验评价 ,所评价项目符合第 5 章的要求且未发现产品瑕疵 ,体验评价结论为符合预期 。

　　— 不符合预期 :经体验评价 ,所评价项目不符合第 5 章的要求 ,发现产品瑕疵 ,体验评价结论为不符合预期 ,结论应体现轻微瑕疵 、一般瑕疵 、严重瑕疵的个数 。

　　6.5 评价报告要求

　　评价机构按照判定结果 , 出具评价报告 ,评价报告见附录 B。报告需有唯一性 的 数 字 编 码 或 数 字证书 。

　　4

　　GB/T 46970—2025

　　7 保障和能力支持

　　7. 1 能力支持

　　7. 1. 1 评价机构应配备所需的相关专业人员 , 以确保有效实施评价的执行和管理 。

　　7. 1.2 评价机构指定的人员应熟悉和掌握样品采样 、储运等相关技术要求 ,并进行工作保密 。

　　7. 1.3 评价机构应提供并维护所需的样品存放场所 、计算机设备 、软件 、网络及通信设备等基础设施和资源 ,并配备专人进行管理 。

　　7.2 文件记录信息

　　7.2. 1 评价机构应做好数据记录 ,并至少保存 3 年 。记录应包含但不限于 :

　　— 采样信息 ;

　　— 评价报告 。

　　7.2.2 记录应保持清晰 、易于识别和检索 ,应做好数据安全保护 。

　　5

　　GB/T 46970—2025

　　附 录 A (资料性)采样信息单

　　评价机构采样信息单格式见表 A. 1。

　　表 A. 1 采样信息单

　　产品名称

　　采样任务编号

　　产品编号

　　产品名称

　　产品链接

　　产品网页宣传图片

　　店铺名称

　　店铺编号

　　生产厂家

　　生产厂厂址

　　日期标示

　　采样人员(签字)

　　采样时间

　　6

　　GB/T 46970—2025

　　附 录 B

　　(资料性)

　　消费者体验评价报告

　　评价报告推荐格式见表 B. 1。

　　表 B. 1 消费者体验评价报告

　　基本信息

　　产品编号

　　产品图片

　　产品名称

　　产品链接

　　店铺编号

　　店铺名称

　　下单日期

　　收样 日期

　　评价日期

　　报告日期

　　发货时效

　　(天)

　　发货地/收货地

　　电子商务平台名称

　　评价机构

　　结论 : □ 符合预期 □不符合预期

　　备注 :

　　一级指标

　　二级指标

　　瑕疵描述

　　评价结论

　　标签标识

　　中文标明的产品名称 、生产厂厂名和厂址

　　产品质量检验合格证明

　　产品执行标准

　　产品标识内容

　　产品认证标识有效性

　　产品一致性

　　品牌一致性

　　款式一致性

　　颜色一致性

　　材质一致性

　　规格一致性

　　功能性

　　基本功能

　　其他宣称功能

　　7

　　GB/T 46970—2025

　　表 B. 1 消费者体验评价报告 (续)

　　一级指标

　　二级指标

　　瑕疵描述

　　评价结论

　　感官性

　　视觉评价

　　触觉评价

　　嗅觉评价

　　味觉评价

　　听觉评价

　　产品照片

　　外包装

　　内包装

　　物流运单

　　产品参数

　　产品实物(正面)

　　产品实物(反面)

　　说明书

　　铭牌

　　异常问题照片

　　8