DB3202/T 1088-2025 城市轨道交通乘客服务规范

《无锡市城市轨道交通乘客服务规范》（DB3202/T 1088-2025）主要内容总结如下：

​​一、总体要求​​

1. ​​服务原则​​
   坚持安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进，建立服务质量管理体系，定期自我评估并改进服务。

2. ​​运营管理​​
   制定岗位职责与标准，定期开展应急演练，确保服务人员持证上岗，定期复审。

​​二、服务人员规范​​

1. ​​基本要求​​

   • 统一着装，佩戴服务标志，仪容得体（妆容/发型简洁）。
   • 使用普通话及文明用语（十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”），禁用服务忌语。

2. ​​服务行为​​

   • 主动帮助乘客，维护站台秩序，处理突发事件。
   • 人工广播清晰规范，遇票务异常及时处理。

​​三、服务内容​​

1. ​​票务服务​​

   • 自动售票机/检票机配置充足，提供票价、有效期等信息，支持现金及移动支付。
   • 身高超1.3米儿童需购票提示，客服中心提供兑零、补票、问询服务。
   • 运营故障导致运输中断时，按票价退还票款。

2. ​​行车服务​​

   • 全天运营≥15小时，合理调整运行计划，公示时刻表。
   • 列车停稳后开关车门，故障时及时处置。

3. ​​应急服务​​

   • 制定应急预案，极端天气或突发事件时停运或疏散。
   • 通过广播、信息屏等告知乘客动态。

4. ​​便民服务​​

   • 提供失物招领、雨伞、急救箱、轮椅等服务。
   • 优化便民设施（如自助售货机、爱心专座）。

5. ​​无障碍服务​​

   • 配备无障碍渡板、电梯，与交通枢纽联动服务。
   • 支持线上预约，优先服务特殊人群。

​​四、服务环境​​

1. ​​车站环境​​

   • 保持通风、温湿度适宜（符合GB 50157），照明符合标准。
   • 卫生间清洁无异味，广告不影响导向标识。

2. ​​列车环境​​

   • 定期清洁消毒，客室温度/照明符合GB/T 7928。

​​五、服务设备设施​​

1. ​​通用要求​​

   • 设备设施状态完好，设置清晰导向标志（符合GB/T 18574）。

2. ​​重点设施​​

   • ​​票务设备​​：自动售票机≥2台/站，故障时启用人工通道。
   • ​​通行设备​​：自动扶梯/电梯同步运营时间，故障时引导替代路线。
   • ​​安全设备​​：配置消防设施、急救箱、AED，疏散门手动可开。
   • ​​无障碍设施​​：无障碍卫生间（含婴儿护理台）、轮椅专用位。

​​六、服务质量​​

1. ​​服务承诺​​

   • 公布正点率、设备可靠度等指标，7日内处理投诉并反馈。
   • 年度公布服务质量履行情况。

2. ​​监督与改进​​

   • 设置服务监督电话，建立乘客意见反馈机制。
   • 开展服务质量评价（每年≥1次），邀请“常乘客”参与监督。
   • 重点改进多次投诉项、新技术应用等。

​​七、依据标准​​

• 引用国家标准：GB/T 18574（客运标志）、GB/T 44718（无障碍服务）、GB 50157（地铁设计）等。
• 参考行业规范：交通运输部《服务质量评价管理办法》《客运组织与服务管理办法》。

​​核心目标​​：通过标准化管理，提升无锡轨道交通服务质量，保障乘客安全、便捷、舒适的出行体验，体现“以人民为中心”的服务理念。