LB/T 009-2011 旅行社入境旅游服务规范 合订本 LB/T 005-2011,LB/T 008～017-2011

本标准确立了入境旅游业务在产品开发、外联销售和接待服务方面的业务流程和操作规范，规定了入境旅游服务过程中若干问题的处理原则。　　本标准适用于中华人民共和国境内旅行社接待境外旅游团（者）过程中提供的服务。4 入境旅游岗位职责4.1 外联销售部经理岗位职责 外联销售部经理应负责：a) 依据入境旅游市场发展规划和市场情况，制定年度经营计划和年度工作计划；b) 按照经营计划实施目标分解，运用组织、监督、检查等管理手段实施经营工作，确保完成年度经营计划；c) 制定市场促销计划，包括到境外参展促销和组织境外旅行社人员到中国实地考察等；d) 负责旅游团运作的日常管理，监督检查重点旅游团的接待工作；处理旅游团重大意外事故、重大质量问题；决定授权范围内的对外赔偿；e) 制定产品销售价格和授权签订各项业务合同；f) 制定本部门规章制度，对本部门员工进行日常管理、培训、考核和激励；g）签发本部门的经营业绩报表，监督管理旅游团应收应付款，对本部门的经营成果负责；h) 协调本部门与其他各部门及社会相关单位的合作关系。4.2 外联销售岗位职责外联销售人员应负责：a) 外联销售组团业务，包括旅游产品的计价、报价、预订，接待计划的编制、发送及变更，结算团费、b) 催收欠款、建立客户档案等各项业务；c) 进行市场调研、客户拓展、产品开发、参展促销；d) 旅游团外联和接待整个流程的运作和质量控制，处理客户或旅游者投诉；e) 旅游团档案的建立、保存和管理；f) 控制旅游团接待的实际运行成本，提供销售业绩统计报表。4.3 计调岗位职责 计调人员应负责：a) 按组团社接待计划要求编制旅游团详细活动日程表；b) 按计划要求落实旅游团的机车船票和饭店预订，按服务标准预订用餐、用车、游览、文娱活动，派遣全陪或地陪导游员；c) 根据外联销售人员的要求，落实接待变更，负责变更通知，记录备案；d) 接待业务报表的编制、上报和备案存档。4.4 导游员岗位职责 导游员应：a) 符合GB/T 15971，遵纪守法，遵守职业道德，严守国家和企业机密；b) 接团前认真阅读接待计划和相关的材料。对日程中的食宿、用车、游览、购物、文娱、交流等活动提前确认。全陪还应确认机车船票，做好联络、协调和监督工作；c) 接团过程中负责导游讲解和服务，根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，确保接待计划顺利实施；d) 注意保护旅游者的人身和财产安全，处理旅游团突发事件，并及时向接待社汇报，参与做好相关善后工作；e) 接团结束之前收集旅游者填写的《游客评价表》，接团结束之后向接待社或组团社提交接团总结；备齐各类单据，及时报账。