LB/T 008-2011 旅行社服务通则 合订本 LB/T 005-2011,LB/T 008～017-2011

本标准确立了旅行社在提供旅游服务的一般原则，并提出了旅行社服务中应具备的通用管理要求。　　本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的全部旅游业务。4　总要求 旅行社提供服务时应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守有关的法律、法规和社会公德。 旅行社服务的基本环节宜包括旅游产品设计阶段和销售阶段、接待服务提供阶段及售后服务阶段。 旅行社应在受控条件下按照业务流程提供旅游服务，以确保服务过程准确无误。 旅行社应按照GB/T19001的要求建立旅游服务质量管理体系，确保旅游服务达到质量标准，并使服务质量得到持续改进。5　旅游产品5.1 基本分类按照旅行社提供服务方式的不同，旅游服务产品包括预制旅游产品和定制旅游产品。5.2 新产品开发旅行社应根据市场和旅游者的不同需求，适时制定新产品开发计划，不断开发满足旅游者需求的创新产品。新产品投入销售前应组织内部评审，必要时应听取销售人员、旅游者的意见。5.3 产品要求5.3.1 产品说明书旅行社在向旅游者或零售商发布产品时应提供产品说明书，详细说明产品应具备的要素。产品说明书应包括：a）线路行程；b）所采用的交通工具及标准；c）住宿、会议（如有）地点、规格及标准；d）餐饮标准及次数；e）娱乐安排以及自费项目；f）购物安排、具体次数及每次停留时间；g）产品价格、价格包含及不包含的内容、产品价格的限制条件（如报价的有效时段、人数限制、成人价、儿童价等）；h）游览时间及季节差异；i）旅游目的地资讯介绍及注意事项；j）针对高风险旅游项目的安全保障措施；k）投诉电话。5.3.2 产品说明书的不确定要素对于产品发布时尚不能确定的要素应按照本标准第7.2.2条的要求于出发前以行程须知的方式告知旅游者。不能确定的要素应限于：a）具体航班信息；b）酒店具体名称、地址及联系方式；c）紧急情况联络方式；d）目的地有特别注意事项应做特别说明。5.3.3 入境旅游产品信息旅行社开展入境旅游业务，应根据境外旅行社的需求，适时向境外旅行社提供适当的旅游产品信息。5.4 设计要求旅游服务产品设计应符合以下要求：a）符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求；b）具备可操作性；c）具有安全保障；d）具备突发事件应急预案；e）产品能满足特定旅游者需求；f）产品明码标价，质价相符，不断推出创新产品。