GB/T 35555-2024 温泉服务基本规范

　　ICS 03.080.30 CCS A 10

　　中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

　　GB/T 35555—2024代替 GB/T 35555—2017

　　温泉服务基本规范

　　Basic specification for hot spring service

　　2024-07-24 发布 2024-11-01 实施

　　发

　　国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会

　　

　　布

　　GB/T 35555—2024

　　目 次

　　前言 Ⅲ

　　1 范围 1

　　2 规范性引用文件 1

　　3 术语和定义 1

　　4 总则 1

　　5 组织与人员 1

　　5.1 组织 1

　　5.2 人员 2

　　6 服务保障 2

　　6.1 服务场所 2

　　6.2 设施设备及用品 2

　　6.3 水质与水温 2

　　7 服务内容与要求 3

　　7.1 公示区 3

　　7.2 接待区 3

　　7.3 淋浴区 3

　　7.4 导浴区 3

　　7.5 温泉区 3

　　7.6 休息区 3

　　8 安全与应急 4

　　8.1 安全管理 4

　　8.2 应急处置 4

　　9 评价与改进 4

　　9.1 评价 4

　　9.2 持续改进 5

　　Ⅰ

　　GB/T 35555—2024

　　前 言

　　本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分： 标准化文件的结构和起草规则》 的规定起草。

　　本文件代替 GB/T 35555—2017《温泉服务基本规范》 ，与 GB/T 35555—2017 相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

　　—更改了总则，删除合法性，增加先进性内容(见第4章，2017年版的4.1);

　　—删除了提供温泉服务的组织应取得的证照名称[见2017年版的5.1a)];

　　—删除了引用《沐浴场所卫生规范》 文件的要求，改为引用GB 37487的要求(见6.1.1 ，2017年版的6.1.1);

　　—删除了室内(除淋浴区和温泉区外) 空气质量的要求(见2017年版的6.1.3);

　　—增加了国家认可的第三方水质检测的要求(见6.3.2);

　　—更改了日常管理中水质监测的要求(见6.3.5 ，2017年版的6.3.3、6.3.4、6.3.5);

　　—更改了服务内容与要求的结构，按区域提出相应的服务内容与要求(见第7章， 2017年版的第7章);

　　—更改了服务中应公示的内容及要求[见7.1 ，2017年版的6.2.1、6.2.6、6.2.7、6.3.1、6.3.2、 6.3.6、7.1c)];

　　—更改了安全管理与应急处置的要求(见第8章，2017年版的6.2.9、6.2.10、第8章);

　　—增加了顾客服务体验意见的收集与处理要求，关注顾客对温泉服务需求的变化，适时改进服务质量(见9.1.3.2)。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件由全国服务标准化技术委员会 (SAC/TC 264) 提出并归口。

　　本文件起草单位： 常州龙汤温泉有限公司 、 山西省文化和旅游发展中心 、大庆北国温泉旅游度假有限公司 、 常州检验检测标准认证研究院 、重庆箱根温泉产业发展集团有限公司 、 云南腾冲火山热海投资开发有限公司 、海南阅山拓海文旅有限公司 、 常州市标准化协会 、北京朗丽兹西山花园酒店管理有限公司。

　　本文件主要起草人： 许晓音 、蔡露溱 、贾春艳 、张琦 、王捷 、 哈静 、邓秋天 、马文波 、张志军、包赞 、周影影、蒋卫英、董海。

　　本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

　　—2017年首次发布为GB/T 35555—2017;

　　—本次为第一次修订。

　　Ⅲ

　　GB/T 35555—2024

　　温泉服务基本规范

　　1 范围

　　本文件规定了温泉服务的总则 、组织与人员 、服务保障 、服务内容与要求 、安全与应急 、评价与改进。

　　本文件适用于以温泉为载体，为顾客提供洗浴、沐汤和水中娱乐活动等为主要内容的体验服务。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件 ;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单) 适用于本文件。

　　GB 15630 消防安全标志设置要求

　　GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南

　　GB 22337 社会生活环境噪声排放标准

　　GB/T 33533 温泉服务 基本术语

　　GB 37487 公共场所卫生管理规范

　　GB/T 41837—2022 温泉服务 温泉水质要求

　　3 术语和定义

　　GB/T 33533 界定的术语和定义适用于本文件。

　　4 总则

　　4.1 保证顾客人身、财产安全，保护个人隐私和个人信息。

　　4.2 倡导诚信经营，满足顾客精神愉悦、身心健康的要求。

　　4.3 倡导温泉文化和地方文化，突出服务主题。

　　4.4 倡导使用现代科技手段完善服务、提升管理。

　　5 组织与人员

　　5.1 组织

　　提供温泉服务的组织应：

　　a) 依法取得安全、消防、卫生、环境保护等相关资质或许可证书;

　　b) 建立健全各项安全管理制度，履行并检查各级安全岗位职责，落实安全生产主体责任;

　　c) 制定相应的服务流程、制度，建立、实施质量和环境等管理体系;

　　d) 合理配置服务场所、设备设施、用品、温泉水源等，满足温泉服务的需求;

　　e) 配备资质、能力、数量符合岗位需求的工作人员并进行岗前培训，特殊专业岗位持有相关职业资格证书。

　　1

　　GB/T 35555—2024

　　5.2 人员

　　提供温泉服务的人员应：

　　a) 熟悉服务规范，掌握相应的岗位技能;

　　b) 保持身心健康;

　　c) 举止文明、统一着装、佩戴工牌。

　　6 服务保障

　　6.1 服务场所

　　6.1.1 卫生应符合 GB 37487 的要求。

　　6.1.2 消毒剂的选用应遵循绿色环保原则，不应使用国家禁止使用的消杀药剂。

　　6.1.3 噪声应符合 GB 22337 的要求。

　　6.1.4 应设置与接待规模相适应的接待区、淋浴区、导浴区、温泉区及休息区。

　　6.1.5 应提供文明的温泉沐浴环境。

　　6.1.6 应合理布设垃圾箱与厕所。

　　6.1.7 应根据接待规模设置停车场。

　　6.1.8 应保护和维护温泉所处的自然环境。

　　6.1.9 宜设置无障碍服务设施和设备。

　　6.2 设施设备及用品

　　6.2.1 应在服务场所内设置醒目的服务流程标识、服务引导标识及设施设备标识。

　　6.2.2 应在温泉池旁提供温度及时间的显示装置。

　　6.2.3 应提供洗涤、消毒、干燥后的浴巾(浴袍) 和拖鞋，应提供沐浴用品、护肤及梳理用品。

　　6.2.4 应在进入温泉区的必经处设置强制通过浸脚消毒池，其宽度应与走道同宽，长度不小于 2 m，深度不小于 0.2 m，浸脚消毒池应具备给水排水条件。

　　6.2.5 应配备安全、必要的进出温泉池的设施，温泉池内壁应平整无棱角。

　　6.2.6 应在淋浴区、温泉区提供放置浴巾(浴袍) 的设施，干湿分设。

　　6.2.7 应在温泉区提供饮水设施，应设休息区并提供小歇设施。

　　6.2.8 消防安全标志的设置应符合 GB 15630 的要求。

　　6.3 水质与水温

　　6.3.1 温泉水质应符合 GB/T 41837 的要求。

　　6.3.2 应定期抽取温泉水源送至国家认可的第三方水质检测机构进行水质检测。

　　6.3.3 温泉池应定期清池换水，宜使用流动温泉水。

　　6.3.4 应派专人负责监测温泉池出水口及温泉池内的水质并记录，保存备查。

　　6.3.5 水质监测宜分为开放前检测和日常检测。应根据区域气候、环境卫生、服务人次等设置水质检测频次 ;如水质检测结果不符合 GB/T 41837—2022 中第 5 章表 3 要求，应增加检测频次并进行清池、消毒及换水。

　　6.3.6 各温泉池应符合已明示的温泉池水温度。

　　6.3.7 温泉池水温宜保持在 34 ℃~42 ℃。

　　2

　　GB/T 35555—2024

　　7 服务内容与要求

　　7.1 公示区

　　提供温泉服务的组织明示内容及要求包括但不限于：

　　a) 应明示服务内容、服务流程、经营项目、价目表、营业场所各区域示意图;

　　b) 应在显著位置明示温泉水取水方式;

　　c) 应在显著位置明示出水口温度及主要矿物质含量;

　　d) 应定期展示由国家认可的第三方水质检测机构出具的水质检测报告;

　　e) 应明示体验次序、注意事项、沐浴须知、不适宜人群及禁忌等;

　　f) 应明示各温泉池名称、水温;

　　g) 如在温泉池水中添加温泉料品，应明示所投放料品名称与属性说明;

　　h) 明示内容应属实，不应公示虚假信息。

　　7.2 接待区

　　接待区服务人员应：

　　a) 提供现场、 电话、 网络等多种形式的咨询、预订与信息服务，保护顾客个人隐私与个人信息;

　　b) 提供贵重物品、行李、宠物寄存和失物招领等服务;

　　c) 在接待顾客时，向顾客介绍服务项目及收费标准，对已预订的顾客，核对顾客信息，发放钥匙牌并告知顾客注意事项。

　　7.3 淋浴区

　　淋浴区服务人员应：

　　a) 向顾客提示服务内容、服务流程、体验次序、注意事项、沐浴须知及禁忌，并提供咨询;

　　b) 当了解或知晓有涉及沐浴禁忌的顾客时能及时提醒或劝阻;

　　c) 分别指引男女顾客从相应更衣区进入。

　　7.4 导浴区

　　导浴区服务人员应：

　　a) 引导顾客先洁身并按规定着泳装后进入温泉区，提醒顾客不佩戴饰品，卸妆后体验温泉;

　　b) 对禁忌中所提及相关情况的顾客进行劝阻;

　　c) 引导已洁身的顾客经浸脚消毒池后进入温泉区。

　　7.5 温泉区

　　温泉区服务人员应：

　　a) 为顾客介绍温泉池特色;

　　b) 为顾客提供咨询及引导服务;

　　c) 关注顾客的状态，提醒顾客正确的沐浴方式，对身体不适的顾客提供帮助;

　　d) 为顾客提供适当的补充水分 、盐分的服务，为有特殊需求的顾客提供热量 、 营养等补充的服务;

　　e) 提醒顾客适时进行小歇，并引导顾客进入休息区。

　　7.6 休息区

　　提供温泉服务的组织应：

　　3

　　GB/T 35555—2024

　　a) 提供补水、补能服务;

　　b) 提供小歇服务，提供休闲服务。

　　8 安全与应急

　　8.1 安全管理

　　8.1.1 应设置专门的安全管理机构，健全制度，落实各级安全责任。

　　8.1.2 应制定安全疏散方案，明确安全疏散路线，且保持安全疏散通道畅通。

　　8.1.3 应在每个独立区域设置安全须知及其他必要的安全警示。应在温泉池注水口处设置警示标志 ;应在高温、冰冻、湿滑、深水等区域摆放符合国家标准的安全警示标志，并配置有效的防护设施。

　　8.1.4 应定期进行全域安全检查，做好记录，及时消除隐患。

　　8.1.5 应配备满足安全管理需求的电子监控设备，并有效运行。宜采取定点电子监控和人员巡查监控相结合的方式进行安全检查，实现安全检查全覆盖。

　　8.1.6 合理设定温泉设施设备接待容量，达到最高接待量时，停止顾客进入。

　　8.1.7 对顾客寄存的行李物品发现有易燃、易爆、有毒或其他违禁物品时，及时报告并协助有关方面进行处置。

　　8.1.8 根据地域特点，做好温泉区防冻、防滑、防雷、防风雨等措施。

　　8.2 应急处置

　　8.2.1 应针对服务中各类意外情况制定应急预案，配备应急装备和器材，并进行演练。

　　8.2.2 应与附近医院建立快速救援通道，及时医治滑倒摔伤、晕汤、溺水、突发疾病等顾客。如发生溺水死亡事故，按照生产安全事故报告以及调查处理规定对事故进行处置。

　　8.2.3 如遇雷电、冰雹、洪涝等自然灾害，应立即疏导顾客进入安全区域，关闭受影响区域。

　　8.2.4 如遇突发公共卫生事件，应按照各级政府部门的防控措施要求，配备充足的防控物资，科学动态调整防控措施。

　　8.2.5 应与辖区公安机关建立快速通道，及时处理打架斗殴、盗窃等突发性治安事件。

　　9 评价与改进

　　9.1 评价

　　9.1.1 服务质量评价

　　应设立服务质量监察岗，设定周期指定专人对第 5 章至第 8 章的实施情况进行监察，采集相关数据，进行汇总和分析，并给出评价。

　　9.1.2 顾客投诉处理

　　提供温泉服务的组织应：

　　a) 建立服务质量监督和投诉处理机制、 回访制度，设立专门机构并配备人员;

　　b) 对外公布投诉电话号码、 电子邮箱、投诉受理程序与时限等信息;

　　c) 执行首问负责制，及时处理顾客投诉并对处理过程、结果进行完整记录;

　　d) 按GB/T 19012的要求进行投诉处理。

　　4

　　GB/T 35555—2024

　　9.1.3 满意度测评与意见征询

　　9.1.3.1 提供温泉服务的组织应建立顾客满意度测评与意见征询制度。

　　9.1.3.2 应安排专人负责微博、微信、抖音等网络媒体上顾客发布信息的收集，必要时及时回复。

　　9.2 持续改进

　　提供温泉服务的组织应及时对服务质量评价 、顾客提出的意见建议进行记录 、分类汇总 、分析评估，针对存在的问题采取有效改进措施。

　　5