T/CCFAGS 040-2023 自助收银区防损实施指南

ICS 03.100.01 CCS A01

CCFA

中国 连锁 经营 协会 团体 标准

T/CCFAGS 040—2023

自助收银区防损实施指南

Guidelines for loss prevention in self-checkout area

2023-06-08 发布 2023-06-15 实施

中国连锁经营协会发 布

目次

前言 II

1 范围 3

2 术语和定义 3

3 缩略语 4

4 防损能力建设 4

4. 1 组织建设 4

4. 2 制度与流程 4

4. 3 技防能力建设 4

5 实施流程 5

5. 1 事前准备 5

5. 2 现场处置 5

5. 3 回顾与改进 5

6 视觉 AI 防损应用指引 5

6. 1 技术框架 6

6. 2 防损设备选配 6

附录 A (资料性) 人工复核与服务提供 7

A.1 总体服务内容 7

A.2 重点场景服务 7

附录 B (资料性) 自助收银区设备配置示意图 8

B.1 自助收银区设备配置示意图 8

I

前言

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国连锁经营协会提出并归口。

本文件起草单位：中国连锁经营协会、物美科技集团有限公司、孩子王儿童用品股份有限公司、迪卡侬(广州)体育用品有限公司。

本文件主要起草人：彭建真、许丽娜、田芮丰、张林晶、赵岩、朱玉梅、刘宇、王丹、檀正斌、杨松、刘翀凌。

II

1 范围

本文件提供了商超、便利店、专业店、专卖店等零售企业在防损能力建设，以及自助收银区防损实施流程、视觉AI防损应用指引等内容。

本文件适用于指导零售企业开展自助收银区防损工作。

2 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2. 1

自助收银区 self-checkout area

零售门店设立的专门区域或通道，顾客通过该区域的自助收银机完成扫描商品、装袋和付款。

注： 自助收银区出口一般都有扫码购订单核销设备。

2.1.1

自助收银机 self-checkout machine

自助收银终端

用于零售门店，由顾客以自助方式扫描商品、结账付款的设备。

注： 自助收银终端通常由工作台、前端电脑扫码结算机和控制系统组成。

2. 2

扫码购 sweep purchase

顾客在门店通过APP或小程序，来扫描商品条码或门店员工导购助手生成的二维码来选购商品，完成订单支付并核销后提货离店的购物方式。

2. 3

防损 loss prevention;LP

防止和减少门店损失，预防和降低损耗并控制零售企业运营风险，保护企业资产安全的活动。

注：人防、物防和技防是防损的三个手段。人防、物防就是通过人力、物力进行安全防范，比如人员巡逻、站岗等，随着科技进步，技防逐渐成为一种独立的防范手段和业务，技术防范在防损中的地位和作用将越来越重要。

2.4

异常结账 abnormal checkout

顾客在自助收银区结账的商品与拿走的商品不一致，给门店带来损失的行为。

注：常见的异常事件包括漏扫、错扫、不扫、减数和整单不结等。

a)漏扫：顾客有扫码行为，但由于商品条码被遮挡、扫描非条码部位、扫一拿多等因素，导致部分商品未被自助收银机识别和录入，实际拿走的商品数量比结账的商品数量多。

b)错扫：顾客有扫码行为，但存在扫描录入A商品，实际拿走B商品的行为，导致实际结算商品与扫描结账商品不一致。

c)不扫：顾客没有扫码行为，导致部分商品未成功录入，实际拿走的商品数量比结账的商品数量多。

d)减数：顾客有扫码结账行为，且商品成功录入，但由于故意删除或误删除等原因实际未结账。

e)整单不结：顾客有正常扫码行为，但实际拿走商品均未结账。

2. 5

视觉 AI 防损 visual AI-powered loss prevention system

通过视觉识别和AI算法，以顾客结账的动作特征和商品识别为基础，通过分析订单视频信息，实现自动识别疑似异常结账和异常结账行为人员的技术。

注：检出率和检出效率是衡量视觉AI防损的重要指标。

2.5.1

订单视频信息 information about orders and videos

含有采集的视频和订单信息的结构化数据。

注：订单信息包含了交易开始、结束时间点， 商品条码，商品名称，商品单价，扫码时间，增删改商品数量，操作

3

时间，会员ID或支付ID，订单号，商品明细。

2.5.2

检出率 detection rate

AI分析设备检出的异常结账数量与订单视频信息中应被检出数量的百分比。检出率越高越好。

2.5.3

检出效率 detection efficiency

订单视频信息的时间长度与AI分析设备检出该视频所用时间的比。检出效率比值越高越好。

3 缩略语

下列缩略语适用于本文件。

APP：移动互联网应用程序 (Mobile Internet Application)

LP：防损(Loss Prevention)

EAS：电子防盗系统 (Electronic Article Surveillance System)

RFID：无线射频识别(Radio Frequency Identification)

AI:人工智能 (Artificial Intelligence)

WEB：万维网 (World Wide Web)

ROI：投资回报率 (Return On Investment)

4 防损能力建设

4, 1 组织建设

4.1.1 企业宜设立独立、专业的防损部门，预防损耗发生，并运用技术手段防范盗窃、开展异常管理、达成减损目标。

4.1.2 企业防损部门负责人宜指导各区域、各门店建立防损队伍，明确岗位职责，形成总部、区域、门店三级管控模式，有效监测管控门店，并为门店良好的营运秩序服务。

4.1.3 企业宜制定防损培训计划，开展业务知识、制度流程、技术应用培训，并定期组织防损人员进行法制教育，增强防损员规范履职意识。

4. 2 制度与流程

4.2.1 建立、健全防损的各项制度和工作流程，并不断修改、完善。

4.2.2 企业宜细化自助收银区防损流程、盗损赔偿办法和应急处理机制，形成格式化谅解协议书，明确商品被盗后的报警、索赔、和解等操作规范。

4.2.3 建立顾客信息安全、数据安全等制度，相关内容符合国家有关规定。

4. 3 技防能力建设

4.3.1 企业根据自身业态特点、经营商品的属性，选用或引进先进的技术提升防损效果。

——RFID 技术。服装专业店，以及其他零售门店的高单值商品可采用 RFID 电子价签,有条件的企业可以在整个供应链使用 RFID。

——视频监控技术。通过视频监控系统将自助收银机上结账的商品名称、单价、数量、金额等信

息与自助收银区监控图像进行比对。大中型商超、便利店、专业店等可采用这种方式。

——有条件的企业可选用视觉 AI 防损。实现自助收银机上结账的商品名称、单价、数量、金额等信息与自助收银区监控图像进行的系统自动比对，并结合防损业务系统，实现数字化防损管理。

4.3.2 企业零售企业宜建立防损业务管理平台，实现业务信息的闭环管理。业务平台可包含基于 web浏览器的业务管理系统和基于移动端的应用程序。

4.3.3 业务管理系统可包括以下功能：

——订单审核：异常事件的订单视频信息查阅和人工确认。

——订单追损：记录挽回损失的过程和结果。

——审核管理：异常人员信息管理。

4

4.3.4 应用程序可包括以下功能：

——订单查询：同步查询业务管理系统的订单视频信息和审核结果。

——异常订单提醒：自助收银机发生异常订单时，对防损人员进行实时提示。

——异常人员到店提示：异常人员到店进行自助结账时，对门店开展实时提示。

4.3.5 业务平台数据保护的安全措施：

——业务平台应具有备份功能，在系统运行中出现致使信息丢失的故障时能进行信息恢复。

——业务平台应具有恢复功能，在系统运行中出现致使系统无法运行的故障时，能进行系统恢复。

——业务平台针对不同级别的管理角色分配不同的管理权限，管理员负责分配管理权限。

4.3.6 企业宜开展防损数据管理，量化防损技术投入的 ROI，了解防损的真实价值，并通过数据客观评价防损员的工作绩效。

5 实施流程

5. 1 事前准备

5.1.1 根据卖场面积和客流量合理设置自助收银机数量，并使用语音提示或文字图标来标注设备使用方法。

5.1.2 自助收银区的设计宜便于客流移动，便于引导员开展服务。

5.1.3 宜在自助收银区显著位置张贴文明购物风险提示标语。

5.1.4 自助收银机宜设置提示功能。顾客在自助结账时有删除或取消商品、整单交易取消、交易支付不成功等操作时，可同步提供相应操作的语音提示，并合理设置阻断提示，由顾客点击确认后进入下一步操作。

5.1.5 每日营业前开启监控设备，对自助收银区进行时时监控。定期开展自助收银机的检查和保养维护，确保正常使用。

5.1.6 日化及贵品等高单值商品，可考虑上磁上扣。防损员在每天检查中可加强现场指导，确保上磁上扣美观、不损坏商品、不脱落，以及确保商品的完整性。

5. 2 现场处置

5.2.1 门店宜合理安排防损员、引导员的排班管理，在重点时段、重要区域适当增加人员数量，并加强店长或防损员巡场频率。

5.2.2 自助收银区宜安排引导员或防损员开展人工复核，并协助顾客完成自助结账。引导员或防损员在自助收银区开展人工复核和服务可参考附录 A。

5.2.3 防损员发现或收到引导员上报的异常结账，以及系统提示的异常结账，宜快速开展异常行为人员的拦截，必要时联系公安执法部门处理。

5.2.4 在执法人员到达前，门店处理异常事件应避开卖场等公共场所，宜选择在办公室等安装监控设备的场所沟通、核实，确保过程留痕、公开透明、有据可查。

5.2.5 待执法部门确认被盗属实后，防损员宜配合公安机关进行取证和处理。

5.3 回顾与改进

5.3.1 定期回顾、数据分析门店防损情况，分析损耗产生的原因。宜重点跟踪损耗率较高的品类和时间段，并制定有效措施。高损耗单品可每日盘点，及时发现问题。

5.3.2 宜通过漏扫原因分析，发现门店日常运营过程中存在的问题，反向推动运营完善流程，例如，连包商品使用组合码，生鲜部门绑赠行为优化等，帮助门店提升管理。

5.3.3 宜定期开展防损员履职行为评价，对防损员违反相关制度流程的行为进行调查和纠正。

5.3.4 宜加强与执法部门的沟通，听取工作建议、不断改进工作流程。

5.3.5 宜定期开展人防、物防、技防的工作流程融合，并通过使用新技术提升工作效率。

6 视觉 AI 防损应用指引

5

6. 1 技术框架

视频采集

关联订单视频信息订单信息

视频采集传输设备

检测动作

检测商品

识别商品

标记订单异常

识别异常人员

AI分析设备

人工确认

异常事件

待稽核异常人员库

疑似异常事件

异常人员

损失追回

业务平台

AI分析识别

图1 视觉 AI 防损技术框架

6.1.1 门店通过视频采集传输设备，将自助收银区的采集的订单视频信息传输到 AI 分析设备。

6.1.2 AI 分析设备运用计算机图像处理技术、卷积神经网络技术算法，对顾客结账动作、商品进行分析和识别，并与订单信息进行自动分析、比对，筛选出异常结账。

6.1.3 AI 分析设备将异常结账传输到业务平台，防损员通过业务平台实现异常结账的审核和确认、线索视频关联、待稽核异常人员库管理等业务流程闭环。

6.2 防损设备选配

6.2.1 配置视频采集设备如下，示意图可参考附录 B。

——在自助收银机上方加装摄像头，用于采集顾客自助结算购物行为视频。水平视场角应大于90

度，垂直视场角应大于 60 度，覆盖单个自助收银机的结账区域，以及顾客和购物车。

——宜在自助收银机上方加装银台灯(工作灯箱)。根据自助收银机的不同使用状态，设备工作灯箱可触发不同的颜色来区分场景，如空闲、使用中、异常等，提醒防损员或引导员重点关注。

——宜在自助收银机上加装电子显示屏，实时向顾客展示结账视频。

6.2.2 配置视频传输设备，可加装在自助收银区或机房。视频传输设备与自助收银系统关联，将视频和订单信息关联、打包，形成订单视频信息传输到 AI 分析设备。

6.2.3 配置 AI 分析设备，替代人工开展订单视频信息的自动分析、比对，筛选出异常结账。检出率是衡量 AI 分析设备算法精度的重要指标，建议选择检出率不低于 60%、检出效率大于 10 倍的 AI 分析设备。

6.2.4 配置存储设备，用于保存订单视频信息。订单视频信息存储周期宜不少于 90 天。AI 分析设备和防损业管理平台通过接口与存储设备连接，可调取 90 天内的订单视频信息。

6

附录 A

(资料性)

人工复核与服务提供

A.1 总体服务内容

A.1.1 自助收银区的引导员或防损员宜及时解答顾客关于自助收银使用、订单核销、促销信息等问题，同时维护好出口处的顾客秩序，保持购物畅通。

A.1.2 引导员或防损员发现未买单携出商品的顾客，要及时提醒顾客买单，异常事件要及时上报。

A.1.3 扫码购订单核销前，引导员应检查商品实物与订单是否一致，若存在不一致，则应引导顾客进行多退少补，确保商品实物与订单一致再完成核销。提供扫码购业务服务的门店，宜保证相关商品实体库存的准确，以满足顾客的需求。

A.1.4 自助收银结账高峰期，引导员或防损员在征询顾客同意后可引导顾客至人工收银台结算。

A.1.5 扫码购订单的顾客如需购物凭证，可引导顾客前往人工收银台进行核销。

A.2 重点场景服务

A.2.1 对购买大量商品的顾客，引导员宜帮助扫描和装袋。

A.2.2 对购买整箱商品的顾客，引导员宜帮助正确扫描购买。

A.2.3 对扫描后没有打出小票，直接将商品拿走的顾客，引导员宜主动与顾客沟通确认结账是否成功。

A.2.4 对扫描覆合包装、买赠商品的顾客，购买“0”价促销商品的顾客，引导员主动提供服务，及时提醒扫描或者确保正确扫描条码。

A.2.5 对操作屏幕时自助收银机语音提示商品取消、减数的顾客，引导员宜及时询问是否需要帮助。

A.2.6 对在自助结账时发现破损、损坏商品的顾客，引导员宜咨询顾客损坏原因并视情况妥善处理。

A.2.7 对分单购买一种商品的顾客，引导员宜主动提供服务。

A.2.8 对购买需要解磁消磁商品的顾客，引导员宜及时提供帮助。

A.2.9 自助收银设备出现提醒颜色的灯光时，引导员宜主动与顾客沟通是否需要帮助。

7

附录 B

自助收银区设备配置示意图

B.1 自助收银区设备配置示意图

8