现代汽车维修企业管理实务 第三版出版时间：2014年版内容简介 《现代汽车维修企业管理实务第3版》根据最新行业发展实际需要，系统介绍了汽车维修企业经营理念、经营战略、人力资源管理、服务流程管理、生产管理、安全管理、客户关系管理、维修质量管理、营销管理、配件管理、财务管理、6S管理、合同管理、计算机管理、客户投诉的处理、服务绩效的分析和改进等，内容涉及了汽车维修企业管理的方方面面。本书内容全面，体系清晰，系统地反映了汽车维修企业管理领域的新进展和管理模式，案例生动形象，对维修企业有借鉴意义。本书可供汽车维修企业和汽车4S店售后服务站管理人员和高等职业院校师生使用。目录前言第一章现代汽车维修企业管理理念及经营策略第一节概述1一、中国汽车维修业的广阔前景1二、企业管理的任务和职能2三、管理者的素质要求3四、经营理念4第二节现代汽车维修企业的八大要素7一、管理7二、人力资源9三、市场10四、资金10五、技术10六、设备11七、配件11八、信息12第三节汽车维修企业的经营战略12一、经营战略形式12二、适合汽车维修企业的六种经营战略14思考题18第二章汽车维修企业的建立第一节汽车维修企业分类19一、按行业管理分19二、按经营形式分25三、按经营项目分27第二节汽车维修企业筹建29一、企业规模的确定29二、投资与回收估算30三、３Ｓ或４Ｓ特约维修站审批流程31四、连锁（加盟）店审批流程31五、开业筹备工作31六、开业庆典32第三节汽车维修企业CIS战略33一、汽车维修企业CIS战略33二、厂区规划及设施环境要求35思考题41第三章组织机构及人力资源管理第一节组织机构42一、组织机构设置原则和方法42二、汽车维修企业常见组织机构42三、岗位职责43第二节人力资源管理47一、人力资源管理的重要性和原则47二、人力资源规划48三、员工招聘49四、员工培训51第三节绩效考核和薪酬管理52一、激励机制52二、绩效考核53三、薪酬管理54第四节高绩效团队建设59一、团队的基本要素59二、高绩效团队建设的五大要素59三、团队领导的素质61思考题61目录现代汽车维修企业管理实务第3版第四章服务规范和服务流程管理第一节服务规范管理62一、服务用语规范62二、身体语言规范62三、微笑服务规范63四、仪表形象规范63五、电话服务规范63六、与客户交谈规范64第二节服务流程64一、预约64二、接待66三、维修69四、质量检验70五、交车71六、跟踪73思考题75第五章客户满意和客户关系的经营与管理第一节客户价值新思考76一、客户价值76二、客户价值的构成77三、客户的终身价值78第二节客户满意与客户关怀79一、客户满意分析79二、客户满意因素79三、客户关怀的基本原则82四、客户关怀的实施要点83五、正确处理客户与企业的关系85第三节客户投诉及预防87一、投诉分析87二、投诉处理的基本要求88三、处理投诉的原则89四、处理投诉的技巧89五、投诉的预防91思考题92第六章汽车维修质量管理第一节汽车维修质量管理概述93一、汽车维修质量的概念93二、汽车维修质量管理93三、全面质量管理94四、汽车维修质量的评定95第二节汽车维修质量检验96一、汽车维修质量检验的任务96二、汽车维修质量检验的工作内容和步骤97三、汽车维修质量检验的类别及检验内容97四、汽车维修质量检验的方法98五、汽车维修质量检验标准99第三节汽车维修质量保证体系99一、明确的质量方针和目标99二、专职质量管理机构100三、严格的汽车维修质量管理制度100四、实行质量管理业务标准化和质量管理流程程序化101五、开展质量管理小组活动101六、加强汽车维修配件及原材料质量管理101七、做好维修质量管理的基础工作102八、建立汽车维修质量信息反馈系统102第四节ISO 9000质量管理体系认证103一、推行ISO 9000质量管理体系认证的作用103二、ISO 9000：2000质量管理体系基础知识104三、通过ISO 9000：2000质量管理体系认证的准备工作107思考题109第七章汽车维修营销管理第一节营销管理理论110第二节营销策略111一、满足客户需要策略111二、客户成本策略113三、便利策略115四、沟通策略117第三节服务促销119一、广告宣传120二、服务促销120第四节营销技巧122一、保养套餐122二、保险营销124三、微信营销126四、报价策略128五、产品升级策略128六、营销话术128思考题130第八章配件管理第一节零件基础知识131一、零件类型131二、零件部门的主要任务131三、如何准确地提供零件132四、零件编号的解释132第二节配件采购管理134一、配件采购的重要性134二、配件采购原则135三、采购部门的职能135四、选择供应商135五、正确选择供货方式136第三节仓储管理136一、备件仓库布局的原则136二、备件的位置码管理系统137三、配件入库管理138四、配件出库管理139五、仓库管理规定139六、呆废料管理140七、备件的盘点141第四节库存控制147一、库存控制的原则147二、ＡＢＣ分析法147三、库存控制149思考题150第九章财务管理第一节财务基本知识151一、支票的使用151二、银行汇票152三、票据153四、税收156五、财务结算157第二节财务管理157一、财务管理制度157二、货币资金管理规定159三、收入、费用、利润159四、资产管理制度161第三节经营分析161思考题163第十章政府采购与保险车辆维修管理第一节政府采购车辆维修管理164一、政府采购招标程序164二、招标文件164三、投标165四、投标文件的递交166五、评标166六、签订政府采购维修合同167第二节保险车辆维修管理170一、机动车保险基本知识170二、保险条款中的不赔责任172三、保险理赔和维修基本流程172思考题175第十一章6Ｓ管理和安全生产管理第一节6Ｓ管理的内容及作用176一、6Ｓ管理的内容176二、6Ｓ管理的作用176第二节6Ｓ管理的实施及检查178一、6Ｓ管理实施应注意的问题178二、6Ｓ实施的场所178三、6Ｓ实施步骤178四、6Ｓ实施的办法181五、6Ｓ管理规范表181第三节6Ｓ管理改善实务183一、整理：清理杂乱(要与不要，一留一弃)183二、整顿：定位定容(科学布局，取用快捷)184三、清扫：无污无尘(清除垃圾，美化环境)185四、清洁：保持清洁(形成制度，贯彻到底)186五、素养：遵守规范(落实执行，养成习惯)186六、安全：遵守规范(落实执行，养成习惯)187七、推动6Ｓ的工具187第四节安全生产管理189一、安全生产的基本概念189二、维修生产中的不安全因素及安全措施189三、安全操作规程192四、安全生产达标考评193思考题200第十二章汽车维修合同管理第一节汽车维修合同管理201一、汽车维修合同的主要内容201二、汽车维修合同的签订202三、汽车维修合同的填写202四、汽车维修合同的履行205五、汽车维修合同的变更与解除205六、汽车维修合同的担保与鉴证206七、汽车维修合同的调解与仲裁206第二节汽车定点维修合同管理207第三节道路救援合同管理208第四节赊账的种种骗局211思考题212第十三章三包、召回和保修第一节三包管理213一、本规定下列用语的含义213二、生产者的义务213三、销售者的义务214四、修理者的义务214五、三包责任215六、三包责任免除216七、争议的处理216第二节召回管理217一、汽车召回制度简介217二、汽车召回的相关术语217三、国内外汽车召回的情况介绍217四、召回流程及召回通告218第三节保修管理219一、保修、保修期的定义219二、保修的任务220三、保修制度的种类220四、保修须知221五、保修管理222思考题225第十四章服务绩效的分析和改进第一节客户满意度分析及改进226一、客户满意度的评价指标226二、客户满意度分析228三、改进228第二节生产经营分析与改进229一、生产经营指标229二、维修台次和维修收入分析与改进229三、配件指标分析与改进232第三节一次修复率的控制234一、一次修复率指标234二、一次修复率分析234三、一次修复率的控制236四、一次修复率控制的工作改进237第四节工作效率分析与改进238一、指标238二、出勤率低分析238三、劳动利用率提高239四、工作效率提高239思考题240第十五章计算机管理第一节计算机管理的基本功能及作用241一、计算机管理的基本功能241二、计算机管理的作用246第二节如何掌握信息并利用信息247一、每天应该细看的信息247二、每天应该抽查的信息249三、每月要细看的信息251四、每月要抽查的信息252第三节软件选型和计算机管理253一、挑选软件253二、考察管理软件的质量254三、企业中计算机的配置254四、企业分支机构远程实时管理255五、计算机的维护和管理255思考题256 上一篇: 我国汽车产业的技术整合与技术能力成长 下一篇: 汽车业的黄金十年
