汽车维修企业管理出版时间：2013年版丛编项： 工业和信息化高职高专"十二五"规划教材立项项目内容简介 本书共包含10个项目，主要内容包括汽车维修企业的战略管理、服务流程管理、客户关系的经营管理、顾客投诉管理、6S管理、汽车维修质量管理、组织机构和人力资源管理、配件管理、财务管理及汽车维修行业管理规定。书中有针对性地选择了部分案例，以培养读者运用专业知识解决实际问题的能力。本书可作为高职、高专院校汽车检测与维修专业、汽车服务与营销专业、汽车电子技术专业等汽车工程类专业的教学用书，也可作为有关汽车维修企业的管理人员自学、培训的参考资料。目录项目一 汽车维修企业的战略管理任务导入任务要求相关知识一、汽车维修企业的发展前景二、汽车维修企业的经营战略三、汽车维修企业CIS战略四、厂区规划及设施环境要求思考与练习知识拓展一、大众汽车公司的战略管理二、华普汽车的VIS形象项目二 服务流程管理任务导入任务要求相关知识一、预约二、接待三、维修四、质量检验五、交车六、跟踪实训 接待维修客户思考与练习知识拓展一汽大众的售后服务核心流程项目三 客户关系的经营管理任务导入任务要求相关知识一、服务规范二、客户满意分析三、客户关怀的基本原则四、客户关怀的实施策略实训 电话情景模拟思考与练习知识拓展“别克关怀”品牌铸就辉煌项目四 客户投诉管理任务导入任务要求相关知识一、投诉原因分析二、客户投诉应对三、投诉的预防实训 处理客户投诉思考与练习知识拓展一汽丰田的“神秘客户”调查项目五 6S管理任务导入任务要求相关知识一、6S的内容及相互关系二、6S管理的作用三、6S管理实施应注意的问题四、6S管理实施的场所五、6S管理实施步骤六、6S管理实施的办法七、6S管理规范表实训 6S检查思考与练习知识拓展一、某汽车4S店售后服务部6S改善前后对比二、推动6S的工具项目六 汽车维修质量管理任务导入任务要求相关知识一、汽车维修质量的概念二、汽车维修质量管理的任务三、全面质量管理四、汽车维修质量的评定五、汽车维修质量检验六、汽车维修质量保证体系思考与练习知识拓展丰田质量管理分析项目七 人力资源管理任务导入任务要求相关知识一、组织机构二、人力资源管理实训 招聘考察问题思考与练习知识拓展一、日本的人力资源管理模式二、丰田的人力资源开发体系三、上海大众人力资源的管理项目八 配件管理任务导入任务要求相关知识一、配件采购管理二、仓储管理三、库存控制思考与练习知识拓展零件编号的识别一、一汽丰田品牌的零件编号二、一汽大众品牌的零件编号项目九 财务管理任务导入任务要求相关知识一、财务管理基础二、财务管理的目标三、企业财务管理的内容四、财务管理的环境五、财务核算概述六、财务核算程序思考与练习知识拓展一、支票二、银行汇票三、发票四、税票五、税收项目十 汽车维修行业管理任务导入任务要求相关知识一、汽车维修业开业条件二、机动车维修管理规定三、机动车维修服务规范四、机动车维修从业人员从业资格条件五、汽车维修合同实施细则六、汽车维修质量纠纷调解办法七、缺陷汽车产品召回管理条例八、道路运输从业人员管理规定思考与练习知识拓展一、丰田召回事件二、汽车召回制度三、国内首例汽车召回四、召回公告示例参考文献 上一篇: 汽车物流 [孟利清，李翔晟主编] 2013年版 下一篇: 体验宝马（修订本）
