电商微电商销售口才与成交心理学
作　者： 崔小西
出版时间：2016
内容简介
　　《电商微电商销售口才与成交心理学》从宝贝介绍、在线沟通、激发欲望、讨价还价、拿100%好评、中差评沟通、投诉处理、电话沟通等多个方面来谈论如何与买家沟通，如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种情况。通过阅读本书，客服人员可以提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。书中内容融合了当下最经典的各大网店客服沟通案例，并对每一个案例进行了详细的分析，同时还向读者展现了最实用的沟通技巧。本书理论兼顾实用，能够拿来即用，它是每一个客服人员的超级口才养成宝典，也是客服人员综合素质提升的秘籍。本书是各类网店开店者以及客服人员都能阅读的书。希望每一位从事网店销售的人，都能“能言善辩”，都能轻松应对形形色色的买家。
目录
第一章　灵活在线沟通——沟通无障碍，交易无极限

第一节　在线交流基本技巧　/　2
情景001　交谈少用“我” 　/　2
情景002　使用灵活性语言 　/　3
情景003　保持相同谈话方式　/　5
情景004　不承诺做不到的服务　/　7
情景005　不给过于绝对的答案　/　8

第二节　答案不确定时的回复方式　/　11
情景006　婉转表达　/　11
情景007　绕开话题　/　12
情景008　介绍其他特性　/　14
情景009　扬长避短　/　16

第三节　机动灵活巧回答 　/　18
情景010　否定要间接　/　18
情景011　幽默地肯定　/　19
情景012　想法一致只附和　/　21
情景013　用亲身感受来回答　/　22
情景014　幼稚问题予反问　/　24
第二章　宝贝精彩介绍——吸引买家的眼球

第一节　开门见山直接描述　/　28
情景015　宝贝描述要详细 　/　28
情景016　描述要突出细节　/　29
情景017　说出宝贝卖点　/　31
情景018　渲染宝贝特性　/　33
情景019　先说缺点再说优点　/　34

第二节　趣味介绍锦上添花　/　36
情景020　摸清需求再介绍　/　36
情景021　语言有礼貌有活力　/　38
情景022　同时介绍两种商品　/　40
情景023　说出产品优惠政策　/　41
情景024　找到买家的兴趣点　/　43

第三节　介绍宝贝不能犯忌　/　45
情景025　单刀直入推销宝贝　/　45
情景026　故意夸大其词　/　46
情景027　不尊重买家建议　/　48
情景028　回答买家提问不够耐心　/　49
情景029　过多使用专业术语　/　51


第三章　激发下单欲望——促成第一笔订单

第一节　巧用赞美激发买家下单　/　54
情景030　赞美买家的ID　/　54
情景031　赞美买家的头像　/　56
情景032　赞美买家所在地　/　58
情景033　赞美买家购买的宝贝　/　59
情景034　有针对性地赞美　/　61

第二节　限定机会催促买家下单 　/　64
情景035　声明“数量有限”　/　64
情景036　声明“时间有限”　/　65
情景037　声明“特定服务有限”　/　67
情景038　声明“价格优惠有限”　/　68

第三节　二中选一引导买家下单 　/　70
情景039　你喜欢哪种颜色　/　70
情景040　你看中哪个型号　/　71
情景041　你需要一件还是两件　/　73
情景042　你希望周末还是工作日配送　/　74
情景043　你是网上支付还是现金支付　/　76

第四节　迎合心理诱导买家下单　/　78
情景044　告知全国销量领先　/　78
情景045　渲染销量火爆　/　80
情景046　强调同龄人都喜欢　/　81
情景047　利用案例进行说服　　/　83


第四章　消除买家疑虑——让顾客买得放心用得开心

第一节　消除买家对商品的疑虑　/　86
情景048　怀疑质量不好　/　86
情景049　怀疑宝贝有色差　/　87
情景050　怀疑尺寸不合理　/　89
情景051　怀疑牌子不值得信任　/　91
情景052　怀疑宝贝过时了　/　92
情景053　怀疑宝贝不够档次　/　94
第二节　消除买家对物流的疑虑　/　97
情景054　怀疑是否包邮　/　97
情景055　怀疑发货时间拖延　/　98
情景056　怀疑物流速度慢　/　100
情景057　怀疑宝贝会被损坏　/　102
情景058　怀疑到货时间不及时　/　103

第三节　消除顾客对售后的疑虑　/　106
情景059　怀疑是否保修　/　106
情景060　怀疑是否包换　/　107
情景061　怀疑是否包退　/　109
情景062　怀疑问题不能及时处理　/　110


第五章　讨价还价战术——为宝贝拍个好价钱

第一节　直接拒绝坚守价格底线 　/　114
情景063　公司规定不让价　/　114
情景064　单件产品不让价　/　115
情景065　买家平等不让价　/　117
情景066　物超所值不让价　/　118
情景067　增加附加值不让价　/　120

第二节　间接拒绝让对方放弃还价　/　122
情景068　间接表明价格合理　/　122
情景069　声明要请示领导　/　123
情景070　证明自己很“苦”　/　125
情景071　告知不议价有礼品　/　126

第三节　不同场景如何讨价还价 　/　129
情景072　便宜就一定再买　/　129
情景073　其他店铺便宜　/　130
情景074　不便宜就不拍了　/　132
情景075　求求你便宜点儿吧　/　134
情景076　宝贝有瑕疵　/　135
情景077　多件商品要打折　/　137
情景078　老顾客优惠点儿　/　139


第六章　电话沟通策略——掌握“话聊”术，轻松赢订单

第一节　电话语音修炼要诀　/　142
情景079　发音要清晰　/　142
情景080　音量要适中　/　143
情景081　说话要温馨　/　145
情景082　善于运用停顿　/　146
情景083　语速与买家一致　/　148

第二节　第一次打电话就上手　/　150
情景084　直接表明自己身份 　/　150
情景085　寒暄拉近距离　/　151
情景086　运用礼貌用语　/　153
情景087　说话简单明了　/　155
情景088　态度要热诚　/　156

第三节　电话这样打，买家就下单　/　159
情景089　常用刺激消费用语　/　159
情景090　运用说服式词语　/　160
情景091　善用引导催促用语　/　162
情景092　尊重顾客观点　/　163
情景093　表示敬慕好感 　/　165
情景094　避免使用负面语言　/　167
第七章　应对买家投诉——心平气和化解对方抱怨

第一节　迅速并耐心回复买家投诉 　/　170
情景095　第一时间处理　/　170
情景096　耐心倾听抱怨　/　171
情景097　态度谦和友好　/　173
情景098　语言恰当得体　/　175
情景099　补偿措施多样　/　176

第二节　澄清发货事实让买家撤诉 　/　178
情景100　忘发货　/　178
情景101　少发货　/　179
情景102　发错货　/　181
情景103　货物损坏　/　183

第三节　处理客户投诉几点注意 　/　185
情景104　用语不敬　/　185
情景105　态度恶劣　/　186
情景106　多人处理　/　188
情景107　恼怒争辩　/　189


第八章　中差评沟通处理——升级沟通力，提高点击率

第一节　中差评沟通步骤 　/　194
情景108　时效性第一　/　194
情景109　选好沟通工具　/　195
情景110　选好沟通时间　/　196
情景111　给出合理解释　/　198
情景112　真诚表达歉意　/　200
情景113　承诺适当补偿　/　201
情景114　温馨诚意道别　/　203

第二节　中差评沟通方式 　/　205
情景115　直截了当　/　205
情景116　主动认错 　/　206
情景117　小恩小惠 　/　208
情景118　直陈事实　/　209
情景119　幽默回复　/　211

第三节　中差评处理技巧　/　213
情景120　服务高出预期　/　213
情景121　适时赞美　/　214
情景122　软磨硬泡　/　216
情景123　坚持诉苦　/　217
情景124　店主身份沟通　/　218

第四节　与差评师面对面过招 　/　221
情景125　客客气气退单　/　221
情景126　唤起对方的同情心　/　222
情景127　承诺退还交易金额　/　224
情景128　态度坚决不屈服　/　225


第九章　赢得100%好评——口碑成就皇冠店铺

第一节　深入了解买家评论习性 　/　228
情景129　看买家好评率 　/　228
情景130　看其他卖家的评价语言　/　229
情景131　看买家对其他卖家的评价　/　231
情景132　看是否有过货到不付款的惩罚　/　232

第二节　事先沟通赢好评　/　234
情景133　事先说出问题，并积极解决　/　234
情景134　了解买家对商品期望　/　235
情景135　了解买家要求到货时间　/　237
情景136　主动帮买家出谋划策　/　239
情景137　及时解决买家的疑问　/　240

第三节　高质量服务赢好评 　/　242
情景138　30秒内一定回复　/　242
情景139　与买家沟通要热情　/　243
情景140　耐心回答买家每一个问题　/　245
情景141　面对顾客抱怨不推诿　/　246

第四节　成功赢得每一个买家的好评　/　248
情景142　新手买家多引导树信任　/　248
情景143　挑剔买家先沟通　/　249
情景144　吝啬买家满足合理要求　/　251
情景145　贪婪买家承诺赠品　/　252




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