一本书读懂大数据客户分析作 者: [美] 杰夫·索罗(Jeff Sauro) 著;宫鑫,段晓茜,郑智超 译出版时间:2016丛编项: 达人迷内容简介 企业的长期生存能力是指通过持续地满足和**客户的生理和心理需求来吸引顾客。阅读本书,你将学会如何全面改善客户体验,如何收集、测量以及解读客户数据,如何使用数据创建良好的客户关系,如何实现向数据导向的客户体验转变。目录前言/t关于本书/t“可笑的”假设/t本书使用的图标/t本书之外/t本书宗旨/t第1部分:客户分析入门/t第1章客户分析简介/t什么是客户分析?/t客户分析能带给我们什么?/t运用客户分析/t汇编大数据与小数据/t第2章度量标准的科学与艺术/t累加定量数据/t离散数据与持续数据/t数据级别/t变量/t量化定性数据/t确定所需样本大小/t估算置信区间/t计算 95%置信区间/t确定收集哪些数据/t使用正确的衡量方法/t第3章筹划客户分析计划/t客户分析计划概述/t定义范围和结果/t确定衡量标准、方法和工具/t制定预算/t确定正确的样本大小/t分析与改进/t控制结果/t第2部分:甄别你的客户/t第4章细分客户/t为什么细分客户/t细分客户的五个“W”/tWho——细分对象的身份特征/tWhere——地点/tWhat——内容/tWhen——时间/tWhy——原因/tHow——方法/t分析数据,细分客户/t第一步:数据制表第二步:制作交叉表/t第三步:聚类分析/t第四步:估计每个客户细分的大小/t第五步:估计每个客户细分的价值/t第5章创建客户档案/t客户档案的重要性/t管理客户档案/t利用客户数据建立更多的客户档案/t第一步:收集合适的数据/t第二步:划分数据/t第三步:确定和完善客户档案/t利用客户档案解答问题/t第6章确定客户终生价值/t客户终生价值的重要性/t应用客户终生价值/t计算终生价值/t估算收益/t计算客户终生价值/t识别黄金客户/t向黄金客户营销/t第3部分:客户购买历程解析/t第7章绘制客户浏览轨迹图/t利用传统型营销漏斗/t什么是客户浏览轨迹图?/t定义客户浏览轨迹/t查找数据/t描绘客户浏览轨迹/t使客户浏览轨迹图发挥更大作用/t第8章确定品牌意识和态度/t衡量品牌意识/t独立意识/t辅助意识/t衡量产品或服务知识/t衡量品牌态度/t识别品牌支柱/t检验品牌亲和度/t衡量使用情况与使用意向/t查明以往的使用情况/t衡量未来的使用意向/t理解态度的关键动因/t构建品牌评估调查/t第9章衡量客户态度/t测量客户满意度/t大体满意度/t态度vs满意度/t使用系统可用性量表(SUS)和标准化用户体验百分秩问卷(SUS-Q)划分可用性等级系统可用性量表/t标准化用户体验百分秩问卷 (SUPR-Q)/t使用单一易用性问题(SEQ)测量任务难度为品牌喜爱度打分/t发现客户期待:渴望度与奢侈度/t渴望度/t奢侈度/t测量态度提升度/t了解客户偏好/t发现客户态度的关键动因/t编写有效的客户态度问题/t第10章量化考虑阶段和购买阶段/t确定考虑的触点/t公司驱动触点/t客户驱动触点/t测量客户驱动触点/t测量公司驱动触点的三个 R/tReach(传递)/tResonance(共鸣)/tReaction(反应)/t衡量共鸣和反应/t跟踪转化和购买/t跟踪微转化/t创造微转化机遇/t设置转化跟踪/t测量转化率/t通过A/B测试测量转变/t离线A/B测试/t在线A/B测试/t测试多个变量/t充分利用网站分析数据/t第11章跟踪购后行为/t处理认知失调/t减轻认知失调/t从认知失调到心满意足/t跟踪退货率/t测量购后触点/t探究购后触点/t评估购后满意度水平/t利用“呼叫中心分析”找出问题/t使用因果分析图找出根源/t创建因果分析图/t第12章衡量客户忠实度/t衡量客户忠实度/t回购率/t净推荐值/t不良利润/t找出忠实度的关键动因/t珍惜正面口碑/t重视负面口碑/t第4部分:用数据分析产品开发/t第13章开发客户所需产品/t集中投入产品功能/t发现客户首要任务/t列出任务清单/t发现客户/t选择五项任务/t绘图和分析/t采取内部视角看问题/t进行差距分析/t将企业需求反映到客户需求/t确定客户所需/t倾听客户的声音/t倾听企业的声音/t建立客户与企业之间的联系/t生成优先事项/t审视优先事项/t利用卡诺模型测量客户愉悦度/t评估功能组合的价值/t查明问题产生的原因/t第14章通过可用性研究获得卓见/t什么是可用性原则/t进行可用性测试/t确定测试内容/t确认目标/t概述任务场景/t招募用户/t测试用户/t收集指标/t数据编码与分析/t汇总与呈现结果/t考虑不同类型的可用性测试/t查找和报告可用性问题/t促进可用性研究/t第15章衡量商品搜寻能力与导航功能/t确定搜寻能力区域/t确定客户所需/t搜寻能力测试准备/t找到基准线/t设计测试/t制定测量搜寻能力指标/t开展搜寻能力测试/t确定样本大小/t招募用户/t分析结果/t提高搜寻能力/t交联产品/t重组类别/t改写任务/t修改后再次测试搜寻能力/t第16章坚守客户分析的伦理/t获得知情许可/tFacebook/tOKCupid/tAmazon 与 Orbitz/tMint.com/t决定实验/t第5部分:客户分析4个“十”/t第17章需要牢记的十个客户度量标准/t第18章改进客户体验的十种方法/t第19章十种常见的分析错误/t第20章识别客户需求的十种方法/t附录:用客户分析进行预测/t寻找相似点和关联性/t显现关联性/t量化关系的强度/t二元变量间的关联/t确定因果关系/t随机进行的实验研究/t准实验设计/t相关性研究/t单一实验对象研究/t轶闻/t利用回归分析进行预测/t利用回归线进行预测/t在 Excel 中创建回归方程/t多元回归分析/t利用二进制数据进行预测/t时间序列分析预测发展趋势/t指数 (非线性) 增长/t培训期和验证期/t检测差异性 上一篇: 人力资源总监手把手教你做绩效管理 下一篇: 触点管理:全新商业领域的管理策略