【图书简介】

我们处在一个客户革命的时代，顾客凌驾商家之上成了指点江山的上帝。他们拥有选择的权力，他们凭自己的意愿和好恶在铺天盖地的商品面前左挑右选；他们决定企业的销售，决定企业的生产，甚至决定企业组织的设计。一言蔽之，顾客几乎决定一切！对于任何企业来说，能否提供优秀的客户服务是企业幸存或覆灭的关键！这场革命来得如此迅猛，如此势不可挡！显而易见我们除了妥协别无选择！但是，你完全没有沮丧的必要。顾客成为了主宰的同时也许能为我们带来更多的商机呢？我们失去了权力的同时或许能赢得更多的财富呢？塞翁失马，焉知非福！客户革命的时代，我们愉快地妥协。冯长征，中国人民大学工商管理硕士，管理学博士。阳光共好管理顾问公司高职咨询师。曾在华光科技集团（股份）公司、比利时布鲁塞尔SINEURS.A公司、山东鲁纺科技开发中心等企业担任高层管理人员；曾任北京和君创业研究管理咨询有限公司高级咨询师，有着多年的市场营销管理实践工作经验。黄建江，清华大学管理学硕士，专攻人力资源、组织关系等课题。曾参与过TCL、万科、韩国LG等著名公司的专题研究及企业人力资源管理、市场营销策略的策划。客户革命意味着挑战，但也意味着更多可能的商机和财富，商机和财富不会自动送上门来，它永远只垂青于那些高瞻远瞩、独辟蹊径、脚踏实地的人们。在这场声势浩大的革命中，我们首先要做的，就是抓住客户，尤其是重点客户，抓住了他们，就如同抓住了大象的鼻子。正如象鼻对于大象的重要性，重点客户对企业的生存和发展也起着举足轻重的作用。那么究竟什么客户才是重点客户呢？顾名思义，重点客户就是企业最重要的那部分客户，他们身上具有一些明显的特征：他们占了企业利润的很大一部分；他们对企业目标的实现有着至关重要的影响；他们的离去将严重地影响公司的业绩；他们是企业业务拓展的潜在资源。如何确定你的重点客户？如何投其所好？如何让他们永远忠于你的企业？诸如此类的问题，是每一位企业家亟待思考的问题。控空心思，绞尽脑汁，抓住重点客户，抓住大象的鼻子，也就抓住了成功的契机。


【作者简介】

冯长征，中国人民大学工商管理硕士，管理学博士。阳光共好管理顾问公司高职咨询师。曾在华光科技集团（股份）公司、比利时布鲁塞尔SINEUR S.A公司、山东鲁纺科技开发中心等企业担任高层管理人员；曾任北京和君创业研究管理咨询有限公司高级咨询师，有着多年的市场营销管理实践工作经验。　黄建江，清华大学管理学硕士，专攻人力资源、组织关系等课题。曾参与过TCL、万科、韩国LG等著名公司的专题研究及企业人力资源管理、市场营销策略的策划。


【本书目录】

引子：抓住大象的鼻子

客户革命的时代，我们愉快地妥协

抓住大象的鼻子

第一章 诚实地将客户区分等级

世上没有两片完全相同的叶子

我们必须使所有的上帝都100%满意吗

分级总是值得的

别让情感蒙蔽了眼睛

进行客户分级的几种方法

新公司如何在拥有客户之前进行客户分级

四种客户关系

按客户层级进行市场细分

对不同的顾客差别对待，道德吗

客户分级的陷阱

向糟糕的上帝主动说再见

第二章 重点客户——客户中的VIP

青蛙王子

重点客户是什么样的客户

描绘你心目中的王子形象

全面了解你的客户

客户经营情况

客户调查的方法

如何确定重点客户

理解重点客户的价值

重点客户终身价值的计算

客户关系周期

案例：联想的“五心服务”

第三章 永远将焦点放在重点客户身上

世间什么是珍贵

80/20法则

10/30/60法则

999朵玫瑰送给谁

让重点客户做你的免费推销员

站在客户的立场为他们着想

案例：通用汽车公司的信用卡计划

第四章 缔造双赢伙伴关系

为什么我不再收到鲜花

衡量与重点客户的关系状况

如何让客户升级

如何发展积极的重点客户关系

将改变你生意的10种客户需求

与客户建立合作伙伴关系的营销工具

以良好合作的关系留住重点客户

与重点客户有效沟通

建设客户关系的各个层面

案例：戴尔通过PREMIER与客户结为更加紧密的伙伴关系

第五章 让客户终身陪伴

第六章 为重点客户提供个性化服务

第七章 数据库——重点客户管理的利润





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