这才叫服务
作者：陈淑君 编著
出版时间：2011

　这不是一本传统意义上讲服务的书，这是全面提升团体员工素质的必备武器，这是团体由小到大、由弱到强的催化剂和助力器。 这不是一本传统意义上讲服务的书。这是彻底颠覆错误理念和指引正确行为的必备武器，这是个人事业成功、人生辉煌的催化剂和助力器。中国缺什么？缺服务！缺有良好服务意识的高素质服务群体。未来拼什么？拼服务！ 只有拥有最完美服务的团体，才是人民永远用行动和货币去支持的团体；只有体现了最美好服务的个体，才能成就最辉煌的人生；只有实现了人民满意，才能实现我们做大做强的愿望！

第一篇 心
服务首先要有服务意识
服务发自内心
1.乐于为别人服务，并给他们带来欢乐　
2.服务的黄金法则
3.用心为客人服务，并给他们带来欢乐　
4.用心为客人服务是服务基本层面中的高级层面
经验之谈
第二篇 要
服务要真诚
1.真诚的第一原则：真诚地去关心别人
2.真诚的具体表现：时刻为客人的利益着想
3.真诚的对立面：对客人的欺骗　
服务要感恩
1.感恩是快乐之源
2.感恩是成功之道
3.用感恩的心态为客人服务
4.感恩的基本前提就是“不计得失”　
经验之谈
第三篇 美
语言美
1.礼貌用语多多益善
2.亲切的问候常挂嘴边　
3.用客人熟悉的语言与之交流
4.赞美之同不绝于口　
5.称呼客人要得体妥当
6.尽量用客人的母语与客人打招呼
7.记住客人的姓名　
8.服务禁忌
形象美
姿势美
1.站姿
2.走姿
3.坐姿
4.蹲姿
5.服务手势
经验之谈
第四篇 好
服务技术好
1.以“客人是朋友”取代“客人是上帝”　
2.服务流程要让客人感觉方便和舒适
3.服务技术水平高
4.缩短客人等待时间
5.提供无缝隙和无差错服务
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