销售员业务禁忌丛书 客户服务的58个禁忌 作者:周志刚等编出版时间:2011内容简介 《客户服务的58个禁忌》由周志刚等编著,作为客服人员,面对形形色色的客户,您是否能够扛住来自工作的巨大压力?对于客户的投诉和抱怨是否感到束手无策?对那些恶意刁难的客户是否只能吃哑巴亏?对于沟通中的说服、倾听和肢体语言运用技巧,您是否能够轻松驾驭?总之,您是否意识到了在客户服务过程中存在的一些问题和疏漏?只要您能巧妙地规避各类问题,阅读《客户服务的58个禁忌》定能成为一名出色的客服人员!目录第1篇 职业素养第1章 完美客服礼仪训练的4个禁忌忌留下不良的第一印象衣着忌不合时宜忌仪表不够得体忌行为不雅举止失礼忌对客户用语失礼忌错误地称呼客户第2章 专业服务素质训练的5个禁忌忌品格素质不佳认真冷静诚实守信耐心忌专业知识不过硬产品知识业务规则忌交流缺乏技巧忌交流没有信心忌交流不够热情交流时避免争辩忌没有礼貌礼貌的说话语气敬语和谦语不要忘礼貌寒暄要适度忌服务时不能一视同仁欣赏客户的优点增加交流的机会宽容对待客户,保持豁达乐观第3章 培养超强心理承受力的6个禁忌忌不懂得自我减压正确看待工作压力用正确的态度减压只用七天排解压力忌不懂锻炼自我心理承受力面临挫折打击,忌承受能力差忌应变能力差,应处变不惊忌不会调控情绪忌没有永不言败的良好心态第2篇 提高客户满意度第4章 处理客户投诉和抱怨的7个禁忌忌推脱责任忌不主动道歉忌不理解客户忌不先平息客户情绪先感谢客户的投诉对客户表示理解向客户道歉忌不找问题症结所在巧妙反驳,忌与客户争执忌不仔细记录、征询客户意见第5章 处理棘手客户的5个禁忌忌自乱阵脚忌单向思考诚挚道歉感同身受及时解决适当承诺忌说多于听满足客户关注客户婉转指正客户忌不会掌握发问时机安抚客户情绪了解客户需求梳理自己思路发问时忌使客户反感问题围绕主题不要苛责客户避免连续发问第6章 应对客户刁难和骚扰的3个禁忌忌不了解客户刁难和报复的原因服务人员态度不好客户等待时间过长非客服人员的原因忌不会应对难缠的客户难缠客户的解决方案处理难缠客户的策略处理难缠客户的禁忌忌不会应对客户骚扰忌不会应对性骚扰忌不会应对电话骚扰第7章 为大客户服务的3个禁忌忌不了解大客户的“特殊”之处大客户采购金额巨大大客户决策群体复杂服务要求全面服务大客户忌抓不住关键建立大客户档案向大客户展现专业服务素质征询大客户建议,合理地应予采纳忌不会与大客户经营感情忌不会巧妙承诺实现双赢提供超值服务第3篇 客服技巧第8章 运用服务技巧的5个禁忌服务技巧忌尺度拿捏不准“看”忌以貌取人,要细心观察客户“听”忌心不在焉,要用心倾听“说”忌滔滔不绝,应注意客户感受“动”忌毛躁,应稳重电话处理忌纠缠不清运用技巧忌不懂变通提供服务忌虎头蛇尾服务忌缺乏耐心第9章 与客户沟通的4个禁忌忌不清楚客户的意图忌不能让客户听懂你的话忌错误或不良发音忌语速过快或过慢忌音量过大或过小忌不会询问客户常规性发问目的性发问澄清性发问选择性发问征询式发问启发式发问忌对客户不够热情忌不懂得微笑服务忌借故推脱忌把责任推给客户第10章 说服顾客的4个禁忌回答客户询问忌不够专业记录顾客问题分析问题原因解答疑问忌不用技巧反问式解答报告式解答附和式解答否定式解答忌不运用劝说策略设身处地地为客户着想是说服客户的立足点对客户表示认同,营造融洽的氛围征询客户的意见说服不同类型的客户,忌方法策略单一说服外向型客户,忌说教说服追求完美的客户,宜用理性分析说服简单型客户,忌争辩说服和平型客户,要多征询客户意见第11章 有效倾听的3个禁忌忌不会有效利用倾听忌不会利用倾听建立信任感忌不会利用倾听了解客户需求忌倾听不掌握技巧积极响应客户的话重要之处做好记录重述客户的话忌把倾听弄巧成拙忌打断顾客的谈话忌急于为自己辩解忌向客户重复发问第12章 运用肢体语言沟通的5个禁忌忌不注意眼神交流忌不注意面部表情忌不注意手势语言忌不注意身体姿势忌不会解读客户的肢体语言通过肢体语言进行客户分类通过肢体语言判断客户情绪判断客户肢体语言的“言外之意”第4篇 培养忠诚客户第13章 培养忠诚客户方面的4个禁忌售后服务忌态度不好忌不重视客户流失忌忽视分析客户流失原因忌服务不到位导致客户流失忌不会使流失的客户回流忌不懂如何培养客户忠诚度每个客户的需求点不同,客服需要准确判断安抚客户的不满情绪用专业服务赢得客户信赖忌不懂与客户进行情感交流与客户建立个人关系网对顾客的遭遇表示同情参考文献 上一篇: 高效运营管理系列 指标、流程、考核管理全案 人力资源部必备手册 邱庆剑主编 下一篇: 企业规范化管理全案丛书 采购管理业务规范化操作全案 肖书和等编著