管理案头必备手册 旅行社管理工具箱作者： 梁振启主编出版时间：2012内容简介 《管理案头必备手册：旅行社管理工具箱》针对旅行社的工作特点，依据旅行社的机构设置，介绍了旅行社各主要部门的管理工具；同时，还根据旅行社及旅游市场的需要，介绍了票务的管理工具、旅程责任的有效管理工具及旅游投诉的处理，同时也阐述了旅行社人力资源和财务管理的工具。《管理案头必备手册：旅行社管理工具箱》既是旅行社经理、总经理的实用工具书，也是旅行社一般员工的培训手册。另外，由于本书具有大量的实证案例，也为旅游院校师生的案例教学提供了丰富的资料。目录前言第一章 旅行社战略管理工具旅行社战略的基本构成要素旅行社战略的管理流程旅行社战略管理的基本原则旅行社竞争环境分析工具旅行社市场定位策略旅行社的品牌战略培育旅行社的品牌战略实施旅行社集团化的发展模式旅行社集团化战略选择旅行社国际化战略实施策略旅行社发展战略实施金融策略的方法第二章 旅行社设立和行政许可管理工具设立旅行社的基本程序旅行社组织设计原则国家旅游局行政许可实施办法旅行社门市管理办法旅行社管理行政执法依据、职责及程序旅行社的变更与歇业管理旅行社的组织结构形式旅行社行业科学管理的途径旅行社行业组织的结构形式设立外商控股、外商独资旅行社暂行规定旅行社条例旅行社条例实施细则第三章 旅行社产品开发设计管理工具市场调研管理工作流程市场调研管理工作标准信息收集管理工作流程信息收集管理工作标准旅行社产品策划管理工作流程旅行社产品策划管理工作标准旅行社产品设计工作流程旅行社产品设计工作标准旅行社产品设计原则旅行社产品定价管理工作流程旅行社产品定价管理策略旅行社产品制订促销计划工作流程旅行社产品制订促销计划工作标准旅行社产品推广管理工作流程旅行社产品推广管理工作标准旅行社产品的物质质量要求管理旅行社产品的总体服务要求管理旅行社产品的个性服务要求管理旅行社产品的售后服务要求管理旅行社产品的人员素质要求管理红色旅游产品及其特点红色旅游产品的设计原则深度游的发展自驾游的安全防范自驾游的注意事项自驾游群体的出行特征自驾游的特点第四章 旅行社的市场销售管理工具旅行社产品销售工作流程旅行社产品销售工作标准旅行社产品的直接销售方式旅行社产品的间接销售方式旅行社产品媒体广告销售方式旅行社产品销售推广方式旅行社产品营销公关策略旅行社产品品牌策略旅行社销售业务的基本流程旅行社产品销售中的权利和义务侵害旅游消费者权益的保护制度第五章 旅行社的协作网络管理工具旅行社网站的建设类型旅行社网站发展的策略旅行社协作网络的建立旅行社信息管理系统对旅行社的作用旅行社信息管理系统的主要内容旅行社信息管理系统的开发步骤旅行社信息管理系统开发的注意事项旅行社信息管理系统的功能设计旅行社电子商务的发展战略旅行社电子商务的发展模式旅行社电子商务模式的选择方式第六章 旅行社的接待业务流程及管理工具旅行社接待业务的标准化管理接待服务管理工作流程接待服务管理工作标准旅行社团队接待管理工作流程旅行社团队接待工作标准团队接待行李处理工作流程团队接待行李处理工作标准地接团服务管理工作流程地接团服务管理工作标准自组团服务管理工作流程自组团服务管理工作标准旅行社散客接待管理工作流程旅行社散客接待管理工作标准旅游接待中漏接、空接、错接的处理方式旅游接待中旅游活动计划和日程变更的处理旅游接待中误机（车、船）事故的处理旅游接待中旅游者行李遗失的处理旅游交通事故的处理和预防旅游治安事故的处理和预防旅游过程中食物中毒事故的处理和预防旅游过程中火灾事故的处理和预防其他旅游安全事故的处理对旅游安全事故处理的一般程序旅行社责任保险合同及其要素第七章 旅行社的服务质量管理工具旅行社的服务质量标准客户服务管理工作流程客户服务管理工作标准票务预订管理工作流程票务预订管理工作标准酒店预订管理工作流程酒店预订管理工作标准旅行社服务质量体系的建立方法旅行社服务质量管理体系的构成旅行社服务质量体系建立的步骤旅行社质量管理的程序旅行社售后服务管理第八章 旅行社计调与外联管理工具外联业务的特点外联人员的职责计调部门的机构和设置计调业务工作流程计调人员的素质要求中间商选择工作流程中间商选择工作标准中间商的管理工作流程中间商的管理工作标准对外报价管理工作流程对外报价管理工作标准客户档案管理工作流程客户档案管理工作标准旅游服务采购管理旅行社接待服务的标准化与程序化旅行社接待业务的构成要件旅行社接待业务人员管理散客旅游接待业务的特点和服务要求旅行社的门市部业务管理航空客运销售代理人的设立旅行社航空售票操作程序旅行社航空票务管理行程制订管理工作流程行程制订管理工作标准发团业务管理工作流程发团业务管理工作标准接团业务管理工作流程接团业务管理工作标准计调业务管理工作流程计调业务管理工作标准第九章 旅行社的人力资源管理工具旅行社人力资源管理的原则与内容制订人力资源管理计划的步骤旅行社工作分析的方法旅行社工作设计的方法旅行社员工的配置旅行社员工的招聘方式旅行社岗位培训的内容旅行社员工培训的种类和方法旅行社绩效考评的原则旅行社绩效考评方法与程序改善绩效考评的方法旅行社绩效考评的类型旅行社员工收入分配原则旅行社员工薪酬构成旅行社设计工资制度的原则设计工资制度的类型旅行社员工的福利内容旅行社企业劳动关系的主要内容旅行社处理劳动关系的原则旅行社企业劳动合同订立的基本程序旅行社企业劳动合同的变更和终止新劳动合同法的调整要点加强劳动保护的方法与措施劳动争议的处理原则劳动争议的处理程序员工合理雇用原则旅行社员工管理方法旅行社多元文化团队的管理对策旅行社员工培训原则员工培训的技巧旅行社员工职业生涯管理旅行社员工个人激励方法与技巧第十章 旅行社的财务管理工具旅行社流动资产管理旅行社固定资产管理旅行社无形资产管理旅行社其他长期资产的管理旅行社财务预算的编制方法旅行社成本费用的控制旅行社营业收入管理旅行社利润分析与管理旅行社正常情况的结算业务旅行社特殊情况的结算业务旅行社资产负债表旅行社损益表旅行社现金流量表旅行社财务分析方法跨国旅游公司筹资渠道跨国旅游公司筹资方式跨国旅游公司投资环境评估方法跨国旅游公司外汇风险管理的方法跨国旅游公司转移价格的作用跨国旅游公司转移价格的制定第十一章 旅行社酒店管理工具酒店年度工作计划编制流程预算编制工作流程酒店产品价格制订工作流程宾客意见管理工作流程前厅管理工作流程客房预订流程特殊预订处理流程住店客人换房管理工作流程住店客人行李服务流程商务中心服务流程客房清洁工作流程接待VIP客人的服务流程检查客房的工作流程洗涤服务流程餐饮预订工作流程厨房原料采购、入库保管和申领工作流程厨房生产、出品工作流程餐厅零点服务流程宴会服务流程房间送餐服务流程工程设备日常维护保养工作流程报修维修流程设备发生故障的处理方法设备检修、局部区域装修改造工作流程设备技术资料档案管理工作流程资金管理工作流程票据管理工作流程夜审及日审工作流程账务管理工作流程成本管理工作流程固定资产管理工作流程第十二章 会展旅游企业管理工具会议旅游项目设计的原则会议旅游的会前准备会议旅游实施阶段流程会议过程中的旅游活动安排会议旅游善后阶段管理会议旅游项目设计的流程会议旅游的宣传与销售方法展览旅游的运营模式展览旅游的运营流程旅行社参与展览旅游的管理奖励旅游服务的流程奖励旅游产品设计应注意的细节第十三章 旅游景区管理工具旅游景区管理的原则旅游景区管理的基本内容旅游景区管理的未来趋势旅游景区内部文件管理流程旅游景区外部文件管理流程旅游景区法规性文件管理流程旅游景区评审管理流程旅游景区信息处理流程旅游景区资源与资产管理控制流程旅游景区基础设施管理和控制流程旅游景区采购管理旅游景区服务合同签订流程旅游景区服务提供过程的控制旅游景区内主要的服务提供过程旅游景区服务安全管理控制程序旅游景区突发事件处理程序旅游景区游客满意度测量控制程序旅游景区环境卫生控制程序旅游景区环境和职业健康安全运行控制程序旅游景区废弃物管理控制程序旅游景区危险化学品控制程序第十四章 生态旅游与可持续发展管理工具生态旅游环境容量确定与测定的基本方法生态旅游环境容量的具体应用编制生态旅游环境保护规划应注意的问题生态旅游环境审计流程“三区合一”的管理体制生态旅游规划的目标管理生态旅游规划的开发模式生态旅游区结构布局生态旅游交通设施管理生态旅游服务管理生态旅游基础设施管理生态旅游者和社区居民的生态教育管理生态旅游规划编制程序第十五章 旅游业公共关系管理工具旅游业公共关系传播过程模式旅游业公共关系调查的内容和方法旅游业公共关系策划的运作程序旅游业公共关系计划实施的原则旅游业公共关系评估的程序旅游业公共关系评估中应注意的问题旅游业公共关系目标的设定与要求旅游业公共关系的基本战略旅游业公共关系现代礼仪的一般性原则旅游业公共关系的交际礼仪旅游业公共关系的场所礼节旅游业公共关系的文书礼节旅游业公共关系危机处理的主要步骤旅游业公共关系危机处理的艺术与策略旅游业公共关系危机处理的技巧第十六章 出入境游管理工具旅游签证管理工作流程旅游签证管理工作标准商务签证管理工作流程商务签证管理工作标准出境旅游服务工作流程出境旅游服务工作标准出境手续办理工作流程内地居民赴台湾地区旅游管理办法办理台湾游的相关资料出境手续办理工作标准入境手续办理工作流程入境手续办理工作标准第十七章 旅行社企业文化建设和品牌管理工具旅行社企业文化的构成要素旅行社企业文化的表现形式旅行社企业文化建设的目的旅行社企业文化建设的流程旅行社品牌的特征旅行社品牌定位原则旅行社品牌个性定位旅行社品牌定位方法旅行社品牌策略定位旅行社品牌宣传的关键要素旅行社品牌标识设计确定旅行社品牌内涵的基本思路提升旅行社品牌价值的途径第十八章 旅行社的投诉处理流程及管理工具投诉的基本类型投诉产生原因分析旅行社投诉处理流程投诉者的心理需求相关要素对游客投诉行为的影响投诉管理者的职责投诉处理人员应具备的素质投诉处理人员应具备的能力投诉管理六大原则第十九章 旅行社风险防范与危机管理工具旅行社风险管理过程旅行社风险管理的原则旅行社风险防范与规避的管理步骤旅行社风险防范与规避的主要措施完善旅行社风险管理的具体措施旅行社风险识别的界定旅行社风险识别的方法旅行社危机管理的表现形式旅行社处理危机的原则重大危机发生时的紧急应对管理重大危机处理时的沟通管理危机的善后管理在各种事故中保障人身安全的办法旅行中应对自然灾害的办法第二十章 旅行社常见疑难法律问题团队旅游中组团旅行社的法律地位及责任的法律依据组团旅行社与游客签订旅游合同时的法律问题组团旅行社履行旅游合同中的法律问题旅行社在单项委托合同中的法律地位和义务旅行社在签订单项委托合同时须注意的法律问题接待旅行社的法律责任接待旅行社签订及履行委托接待合同的法律问题旅行社质量保证金制度…… 上一篇: 中小企业规范化管理系列 餐饮酒店规范化管理操作全案 胡占友等编著 下一篇: 企业规范化管理全案丛书 企业培训业务规范化操作全案 蔡小月等编著
